La linfa vitale di ogni azienda è sempre costituita da clienti soddisfatti. Sono le forze trainanti della crescita e del successo dei marchi. Le aziende che tengono traccia del coinvolgimento dei clienti forniscono spesso un servizio eccellente.
Di conseguenza, tutti i vostri sforzi di coinvolgimento sarebbero inutili se non teneste traccia di come i clienti interagiscono con il vostro marchio.
Tracciate costantemente le metriche di coinvolgimento dei clienti. Poiché i clienti possono impegnarsi attraverso vari canali, è importante tracciare le metriche di tutti per avere una visione d’insieme del pubblico.
IMPARARE SU: Time to Value
Questo blog parlerà delle metriche di coinvolgimento dei clienti e di come misurare i clienti impegnati per la vostra azienda.
Cosa sono le metriche di coinvolgimento dei clienti?
Le metriche per misurare il coinvolgimento degli utenti nella vostra attività sono chiamate metriche di coinvolgimento dei clienti. Queste metriche aiutano a determinare se le strategie di marketing stanno dando i loro frutti e se le aspettative dei clienti sono soddisfatte.
Ecco un elenco delle più importanti metriche di soddisfazione del cliente che renderanno i vostri clienti molto più interessati:
- Punteggio netto dei promotori (NPS)
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
- Valore di vita del cliente (CLV o LTV)
- Punteggio di salute del cliente
- Utenti attivi giornalieri (DAU)
- Tasso di conversione
- Utilizzi caratteristici
- Azioni
- Visualizzazioni di pagina
- Tasso di abbandono
10 metriche chiave per il coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti consiste nel generare entusiasmo e interesse per il vostro marchio, in modo che i clienti vogliano essere associati ad esso non solo perché amano il vostro prodotto o servizio, ma anche perché amano voi.
Ecco le 15 metriche di coinvolgimento dei clienti più efficaci per sviluppare una strategia di coinvolgimento dei clienti di successo:
- Punteggio promotore netto
Il Net Promoter Score (NPS ) è una delle metriche di customer engagement più efficaci per valutare la fedeltà e la felicità dei clienti. È anche una delle metriche più semplici da applicare. Raccogliete il feedback dei clienti chiedendo loro se raccomanderebbero il vostro servizio ai loro amici, familiari o colleghi. Poi, chiedete loro di valutarvi su una scala da 1 a 10.
I detrattori sono coloro che assegnano alla vostra azienda un punteggio da 0 a 6, sono completamente insoddisfatti e possono diffondere voci su di essa.
I punteggi passivi sono compresi tra 7 e 8. Nella maggior parte dei casi, la loro esperienza d’uso è stata positiva, ma non sono abbastanza entusiasti del vostro servizio da consigliarlo ad altri. In futuro, potrebbero facilmente passare al vostro concorrente.
I promotori hanno un punteggio di 9-10 e sono desiderosi di diffondere la voce della vostra azienda. Sono gli utenti più frequenti dei vostri prodotti o servizi.
Strumenti per misurare l’NPS:
- QuestionPro CX
- Chiedere con gentilezza
- Typeform
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
La soddisfazione dei clienti (CSAT) è un indicatore di performance fondamentale per migliorare il successo dei clienti e la qualità dei prodotti. È possibile utilizzare i punteggi di soddisfazione dei clienti dopo una telefonata, un acquisto online, ecc.
Se si comprende il proprio spettro di misurazione, si può essere più creativi con le proprie opzioni. Il CSAT misura quanto sia facile o difficile per un cliente completare le attività con il vostro prodotto o servizio. Possono darvi un numero basato sulla loro esperienza, oppure potete personalizzare il vostro CSAT aggiungendo faccine o emoji.
Strumenti per misurare il CSAT
- QuestionPro CX
- BelloRispondi
- BirdEye
- Valore di vita del cliente (CLV o LTV)
Il valore di vita del cliente (CLV o LTV) calcola l’entità dei ricavi che otterrete da un cliente nel corso del suo abbonamento. Il CLV aiuta a calcolare il costo di acquisizione dei clienti (CAC) e ciò che si potrebbe perdere in caso di aumento del tasso di abbandono dei clienti.
Il valore di vita del cliente dipende dalla frequenza degli acquisti, dalla spesa e dalla durata dell’attività. Sarebbe utile considerare quanto costa acquisire un singolo cliente e se ciò è giustificato.
Strumenti per misurare il CLV:
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
- Punteggio di salute del cliente
Il punteggio di salute del cliente è una metrica di coinvolgimento del cliente utilizzata per prevedere se un cliente rimarrà, si impegnerà o abbandonerà. Questa metrica aiuta i team di successo dei clienti a colmare il divario tra il team e i clienti.
Negli ultimi anni i punteggi di salute dei clienti sono diventati sempre più importanti per le aziende SaaS. Perché questa metrica fornisce informazioni utili su come un cliente interagisce con il vostro prodotto SaaS. È possibile determinare se stanno ottenendo il massimo dal vostro servizio, se stanno utilizzando tutte le funzioni disponibili e così via.
È più probabile che i clienti si ritirino se non agiscono con il vostro prodotto. La misurazione del punteggio di salute del cliente dipende da diversi fattori, tra cui:
- Descrivete il risultato in base agli obiettivi della vostra azienda.
- definire i segmenti di clienti a cui si applica il punteggio di salute.
Strumenti per misurare il punteggio di salute del cliente:
- QuestionPro CX
- Vista panoramica
- Custificare
- Utenti attivi giornalieri (DAU)
Per le aziende SaaS, gli utenti attivi giornalieri (DAU) sono il numero totale di utenti che utilizzano quotidianamente il vostro prodotto. Gli utenti che aprono e guardano il vostro prodotto sono considerati attivi. Questa metrica è particolarmente importante per valutare lo stato di salute del vostro prodotto, perché traccia il numero di utenti unici che lo utilizzano.
Ricordate che la metrica degli utenti attivi giornalieri mostra solo il numero di persone che aprono o visualizzano il vostro prodotto. Si può prevedere che questa metrica aumenti quando si lancia e si commercializza un nuovo prodotto.
- Tasso di conversione
Esistono diverse metriche di customer engagement che aiutano i clienti a impegnarsi nella misurazione del vostro marchio. Ogni punto di contatto per un’azienda SaaS è un’altra possibile porta d’accesso per il vostro pubblico per interagire con voi. Questi punti possono essere utilizzati come dati per monitorare il tasso di conversione, dall’obiettivo finale all’azione completata. Queste azioni includono:
- Acquistare i vostri prodotti o servizi
- Scaricare il libro, il software o il lead magnet del cliente
- Invio del modulo
- Interazione con il sito web
Il tasso di conversione è il numero di visitatori che completano l’obiettivo desiderato come percentuale di tutti i visitatori. Mostra chi ha completato l’azione e chi no. Per calcolare il vostro tasso di conversione, dividete il numero di conversioni per il numero totale di interazioni nello stesso arco di tempo.
Le conversioni sono in ultima analisi legate alla redditività del vostro marchio nel suo complesso. Tuttavia, sono utili per comprendere e migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Tenete d’occhio questa metrica per assicurarvi che le vostre strategie di content marketing stiano funzionando bene e utilizzate questi dati nel tempo per risolvere eventuali problemi.
Strumenti per misurare il tasso di conversione:
- Google Analytics
- Hotjar
- Utilizzo della funzione
La misurazione dell’utilizzo delle funzionalità può rivelare quali componenti del vostro prodotto o servizio le persone utilizzano (o non utilizzano) di frequente. Le organizzazioni SaaS ed eCommerce possono migliorare le loro caratteristiche e soluzioni essenziali grazie a questa statistica.
Simile all’uso delle caratteristiche, l’adozione delle caratteristiche mira a determinare se gli utenti interagiscono o meno con una particolare caratteristica del prodotto. Questa caratteristica è apprezzata? È difficile da usare? L’adozione delle funzioni analizza il comportamento degli utenti. Risolve immediatamente gli scarsi tassi di adozione delle funzioni.
- Azioni e menzioni
Condividere è anche curare per le aziende SaaS. Quindi, il numero di persone che possono relazionarsi o trarre spunti dai vostri contenuti dipende dal numero di persone che li condividono.
La condivisione è una delle metriche di coinvolgimento dei clienti più influenti, nonostante sia considerata una vanity metric. Condividere con gli altri contenuti interessanti e interessanti aiuta il vostro sito web a crescere in modo organico.
- Pagine viste
Il monitoraggio delle visualizzazioni di pagina è utile per determinare quante volte gli utenti hanno visitato una pagina specifica del vostro sito web. Questa metrica consente di determinare la quantità di traffico che il sito web riceve in un determinato periodo di tempo.
Google Analytics è il modo più semplice per monitorare le visualizzazioni delle pagine. La maggior parte degli strumenti di monitoraggio dei siti web fornisce questa funzione gratuitamente.
- Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è il numero di clienti SaaS che smettono di pagare i loro abbonamenti nel corso del tempo. ProfitWell stima che il tasso medio di abbandono del SaaS sia compreso tra il 3% e l’8%.
Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti, dividere il numero di clienti abbandonati per il numero di clienti acquisiti all’inizio del periodo. La percentuale viene quindi calcolata moltiplicando tale importo per 100.
È nella natura di ogni attività commerciale che alcuni clienti abbandonino il vostro prodotto o servizio per una serie di motivi. Tuttavia, se perdete costantemente clienti e ricavi, le vostre strategie prima o poi falliranno, riducendo la redditività della vostra azienda. Per questo motivo è fondamentale ridurre al minimo il numero di clienti che abbandonano l’azienda.
Strumenti per misurare il tasso di abbandono
- QuestionPro CX
- Hotjar
Conclusione
In sintesi, il monitoraggio delle metriche di coinvolgimento dei clienti è fondamentale per il vostro successo. Capire come e perché i clienti si impegnano con il vostro sito web e il vostro marchio renderà più facile modificare le aree che richiedono miglioramenti. Ricordate che i clienti si rivolgeranno ai vostri concorrenti se non offrirete loro un’ottima esperienza.
QuestionPro è un software per sondaggi e una piattaforma di ricerca che aiuta le aziende e le organizzazioni a raccogliere i feedback dei clienti e dei dipendenti.
QuestionPro CX consente di utilizzare Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) per misurare la soddisfazione dei clienti (CES).
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