Costruire un customer journey canvas è il modo più efficace per capire come soddisfare le esigenze del cliente in ogni fase del suo percorso. Se vuoi mappare le diverse tappe del customer journey e la relativa esperienza utente, continua a leggere per imparare come usare questa strumento in modo pratico.
A differenza di una mappa di journey tradizionale, il canvas permette di visualizzare il percorso del cliente in modo agile, usando note adesive per costruire una comprensione condivisa nel team prima di approfondire l’analisi.
Cos’è un customer journey canvas?
Un customer journey canvas è una tavola che documenta il percorso dell’utente attraverso il tuo prodotto o servizio. Funziona come uno storyboard: mappa le diverse tappe del journey e le emozioni del cliente in ogni punto di contatto.
I canvas di customer journey sono simili alle customer journey map, ma si differenziano perché lavorano a livello superficiale prima di approfondire. Invece di un’analisi esaustiva, si usano note adesive per costruire l’esperienza del cliente e individuare i punti in cui la soddisfazione sale o scende.
Cosa significa questo in pratica? Che il canvas è uno strumento di collaborazione rapida. Permette a tutto il team di allinearsi visivamente intorno al percorso del cliente prima di investire tempo in una mappa completa e dettagliata. È il punto di partenza, non il punto di arrivo.
Come costruire un customer journey canvas
Il customer journey è un modo diretto per definire le aspettative e il percorso principale del cliente. Perché il canvas sia accurato, devi incorporare una serie di fasi essenziali che riflettano fedelmente la sua ricerca di mercato e la sua esperienza. Ecco ognuna di esse per costruire il tuo customer journey canvas.
Persona target
La prima fase nella creazione di un customer journey canvas consiste nell’identificare la persona utente che stai prendendo di mira. Definire la tua persona è fondamentale perché delimita il focus dell’analisi: gli obiettivi dell’utente e il modo in cui puoi soddisfarli.
La persona ti aiuta a identificarti con un segmento di clienti e a sviluppare empatia verso le loro esigenze reali. Ma attenzione: inizia sempre con clienti individuali che già conosci, non con segmenti generici. Le personas astratte producono canvas astratti, e questo non serve a nulla nella pratica.
Se hai già una persona definita, inseriscila direttamente nel canvas. Se devi crearne una da zero, puoi usare una mappa della persona come punto di partenza.
Tappe
La sezione delle tappe è dove elenchi ogni fase del percorso del cliente mentre interagisce con i tuoi prodotti e servizi. Queste tappe devono essere molto descrittive e registrare le azioni dell’utente nel suo cammino verso il completamento.
Ora: le tappe devono essere critiche sia per il journey che per il cliente. Se c’è un disallineamento tra ciò che è importante per il cliente e ciò che viene enfatizzato nel prodotto, quella tappa deve essere ripensata. Il canvas ti dà esattamente questa visibilità.
Continua a leggere, perché ciò che viene dopo è dove la maggior parte dei team si ferma troppo presto.
Esigenze del cliente
La sezione delle esigenze del cliente ti chiede di specificare cosa richiede il cliente da quella specifica fase dell’interazione. Questo si manifesta principalmente nelle sue azioni, ed è essenziale analizzare cosa fa in relazione alle proprie esigenze.
Ci sono due elementi critici da considerare nell’analisi delle esigenze del cliente: intenzione ed aspettativa. L’intenzione del cliente non sono solo le azioni che compie nel percorso verso il completamento, ma anche le ragioni dietro quelle azioni. Cosa motiva ogni azione? Perché fa ciò che fa?
Quando analizzi l’intenzione, devi considerare anche l’aspettativa: quando l’utente fa qualcosa, quale risultato si aspetta? È in linea con la sua intenzione originale? Affrontare entrambe le dimensioni insieme è ciò che permette di scomporre davvero le esigenze del cliente, invece di restare in superficie sui suoi comportamenti.
Esperienza del cliente
Infine, sulla base delle tappe e delle esigenze, devi analizzare l’esperienza complessiva del cliente. Questo processo è principalmente un’analisi emotiva: il cliente è soddisfatto, neutro o insoddisfatto in ogni punto di contatto? Questi dati reali vengono solitamente raccolti tramite ricerche sugli utenti e feedback sul prodotto.
Una volta mappati questi dati, saprai esattamente dove il cliente è soddisfatto del prodotto e quali aspetti richiedono miglioramento. Comprendere queste informazioni è fondamentale per costruire un marchio solido e affidabile, e il customer journey canvas è il primo passo in quel percorso.
Consigli per un customer journey canvas efficace
Se non hai mai mappato un customer journey, l’impresa può sembrare scoraggiante. Segui questi consigli per assicurarti di creare un canvas davvero utile e pratico.
Fai la tua ricerca
La ricerca è il nucleo di tutto ciò che segue in un customer journey canvas. Non puoi semplicemente mappare quello che pensi che il cliente sperimenti: devi sapere, direttamente da lui, cosa sente e perché, per poter affrontare adeguatamente le sue esigenze.
Quando crei un customer journey canvas, non lesinare sulla ricerca. Un canvas basato su supposizioni è un canvas sbagliato, e le decisioni che prenderai a partire da esso lo saranno altrettanto.
Concentrati su una persona
Quando si crea una mappa di journey, è facile cadere nella trappola di concentrarsi su una base di utenti troppo ampia. Per essere efficace, devi fare esattamente il contrario.
Invece di concentrarti su un grande gruppo di utenti, è generalmente più efficace mirare a una persona specifica e risolvere i suoi problemi concreti. A meno che non abbiate un grande gruppo di utenti che esprime preoccupazioni simili, di solito è meglio iniziare con un focus ristretto ed espandere da lì.
Mappa le tue supposizioni
Se hai difficoltà a focalizzare la mappa sulla tua persona, potrebbe essere perché le tue supposizioni stanno interferendo. Come accennato in precedenza, creare queste mappe basandosi su supposizioni è pericoloso perché raramente saranno accurate.
In questo caso, prova ad aggiungere una riga per le tue supposizioni personali o condivise. Questo ti aiuterà a confrontarle con il punto di vista reale del cliente e a identificare eventuali discrepanze, per quanto grandi siano.
Non fermarti alle esigenze del cliente
Il canvas si ferma qui, ma l’ottimizzazione non dovrebbe. Dopo aver identificato di cosa ha bisogno il cliente e dove la sua esperienza è carente, organizza una sessione di brainstorming per migliorare ogni tappa. Questo può essere fatto sulla stessa tavola o come esercizio separato, ma entrambi gli approcci servono per definire i prossimi passi nell’audit del tuo customer journey.
Conclusione
Se hai bisogno di verificare la tua customer experience, il customer journey canvas è il primo passo perfetto. Ti offre una visione chiara e collaborativa di come il cliente si muove attraverso il tuo prodotto o servizio, dove è soddisfatto e dove devi intervenire.
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Un customer journey canvas è una tavola visiva che documenta il percorso dell’utente attraverso un prodotto o servizio. Funziona come uno storyboard che mappa le tappe del journey e le emozioni del cliente in ogni punto di contatto. A differenza di una mappa di journey completa, il canvas lavora a livello superficiale e permette ai team di allinearsi rapidamente prima di approfondire l’analisi dettagliata.
Il customer journey canvas opera a livello superficiale e si costruisce in modo rapido e collaborativo, solitamente con note adesive. La customer journey map è più dettagliata e include dati qualitativi e quantitativi su ogni tappa. Il canvas è solitamente il primo passo prima di elaborare una mappa completa, consentendo al team di allinearsi prima di investire in un’analisi approfondita.
Le quattro fasi principali sono: (1) persona target, che definisce a quale utente stai mappando; (2) tappe del percorso, che elenca ogni fase dell’interazione; (3) esigenze del cliente, che specifica cosa richiede in ogni tappa incluse intenzione e aspettativa; e (4) esperienza del cliente, che analizza lo stato emotivo dell’utente in ogni punto di contatto.
Perché un canvas basato su supposizioni raramente riflette la realtà del cliente. Se mappi ciò che pensi che sperimenti invece di ciò che realmente sente, le decisioni prese a partire da quel canvas saranno errate. La ricerca diretta con gli utenti è la base di qualsiasi canvas efficace e garantisce che i miglioramenti implementati rispondano a esigenze reali e verificate.
QuestionPro offre strumenti di customer experience che permettono di raccogliere dati reali sul percorso dell’utente: sondaggi in ogni punto di contatto, analisi della soddisfazione, mappe di journey integrate e report visivi. Con questi dati puoi costruire un customer journey canvas basato su evidenze reali e prendere decisioni di miglioramento fondate su dati concreti.
