経営者であれば、顧客中心主義という言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。 しかし、今日の世界では、組織の成功はもはや顧客中心主義だけに依存しないほど、重要なものとなっています。 企業は顧客に執着し、いかにして顧客体験を向上させるかを常に考えなければならない。 この運動の根底には、顧客満足がある。
顧客満足とは何か？
顧客満足 度とは、製品やサービスから得られるお客様の期待にどれだけ応えられたかを示す度合いです。
触れて見ることはできないが、データを集めることで測定することができる。 企業は顧客に一連の質問をし、その回答に基づいて、顧客が満足しているかどうかを判断することができる。
オンライン調査は、顧客満足度データを収集するための最も一般的な方法の一つです。 質問の種類には基本的なものと高度なものがありますが、それによって収集されるデータは主に2つに分類されます。
- 定量的なデータ。定量化されたデータで、統計的なレポート作成に利用できる。
- 質的なデータ。感情や表情など、一般的に数値化できない抽象的な概念に関わるデータ。 しかし、最新の自然言語処理や人工知能の発達により、テキストデータから意味のある知見を引き出すことができるようになりました。
顧客満足度の全体像を把握するためには、量的データと質的データの両方が重要である。
なぜ、顧客満足が重要なのか？
数多くの選択肢の中から選ばなければならない状況にあるとき、自分にとってのニッチを作る必要があるのです。
他の類似商品と競争しなければならないとき、顧客満足度は差別化要因になり得ます。 もし誰かがあなたの製品やサービスを使い、ポジティブな体験をしたなら、その人は競合他社ではなく、あなたの製品やサービスを選ぶでしょう。
顧客は、あなたのビジネスを存続させるものです。 それゆえ、彼らが幸せであることが不可欠なのです。 また、彼らが満足し続けることも同様に重要です。 定期的にフィードバックを求め、カスタマージャーニーをより深く知ることが必要です。
顧客満足度調査では、自社の製品やサービスのどこが気に入っているのか、さらに言えば、どこを改善したいのかを知ることができます。 しかし、質問内容が正しく表現されてこそ、アンケートから正しいインサイトを導き出すことができるのです。
以下、インスピレーションを得るのに最適な顧客満足度調査の事例をご紹介します。
画期的な顧客満足度調査事例
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ナイキ
ナイキは、お客様の声をとても大切にしている企業のひとつと言われています。 同社の顧客満足度調査は、店舗を訪れた人の体験をより詳しく知ることを目的としています。 しかし、店舗には、訪問者が商品を購入するかどうかを左右する様々なものがあり得ます。
お店で買い物をするナイキのお客様の満足度に影響を与える要因には、次のようなものがあります。
- プロダクト・プレースメント
- 商品の手配
- 製品範囲
- スタッフの行動
- スタッフサービス
- スタッフ挨拶
- 店舗所在地
- 店舗設備
- 店舗の雰囲気
ナイキは、顧客の行動や意思決定に影響を与える要因は非常に多いため、それぞれの要因に応じた具体的な質問を用意すべきであると理解しています。
以下の顧客満足度調査の例では、ナイキがスタッフの挨拶が購入の意思決定にどのような影響を与えるかについて、的を射た質問をしています。 回答者は、全く影響を受けていない人から非常に強い影響を受けた人まで、その経験を段階的に評価することができます。 コメント欄には、選んだ理由を書いてもいいし、他のコメントも書いてもいい。 このようなテキスト回答は、センチメント分析、ワードクラウドなどのテキスト分析レポートに利用することができます。
主な特徴
- フィードバックの分別に役立つ。影響因子ごとに質問が分かれているため、どの因子に対するフィードバックなのかがわかりやすい。 レポートの作成が簡単でわかりやすくなります。 重要なデータを簡単に見つけることができるため、レポートの理解にかかる時間を短縮することができます。
- 具体的な改善点を強調する。例えば、下記の顧客満足度調査の例で、顧客が非常に強い影響力に近い8または9を選択した場合、ナイキはスタッフに同じ方法で顧客に挨拶を続けるよう求めたとします。 これは、スタッフの挨拶が売上に大きく貢献することを意味しており、他拠点の店舗でも応用が可能です。
- どの要素をどれだけ改善すべきかが簡単にわかる。数値化されているため、どの項目がどの程度改善されるべきかを容易に把握することができる。 また、過去のフィードバックと結果を比較する際にも役立ちます。 つまり、例えば4点から8点に改善された場合、企業は顧客体験が向上したと確信することができるのです。
- カスタムルック＆フィールこれも上記のアンケートの特徴で、自社のブランドスタイルに合わせた印象的なものです。 ナイキのような企業は、顧客とのタッチポイントであるアンケートをブランド化する必要があります。 そして、店舗やWebサイトと同じように、顧客満足度調査を通じてブランドの声を伝えていく必要があります。
- プログレスバープログレスバーは、アンケートの完了率を視覚的に表示するものです。 回答者がアンケートに答えるのにかかる時間を見積もるのに役立ちます。 これは、アンケート作成者がターゲットユーザーを意識してアンケートを作成した、顧客中心主義の良い例と言えるでしょう。 このようなアンケートの設計は、回答者の全体的な経験を高め、高い完了率を達成するのに役立ちます。
2.サブウェイ
SubWayは、お客様の声を集めるために、高度なグリッドを使用しています。 特定のサービスに対してドロップダウンリストでオプションを選択し、経験に基づいて評価を選択することができます。 また、別のドロップダウンリストから、評価の理由を選択することもできます。
この顧客満足度調査の例は、最も簡潔なアンケートの一つです。 画面のスペースを最大限に活用すると同時に、回答者から多くの有意義な回答を集めることができます。 このようなアンケートは、回答率や記入率が高くなります。 市場調査員や組織は、このようなデザインを用いて、回答者に素晴らしい体験を提供する必要があります。
主な特徴
- 短く、簡潔に。一般的に、企業は多くの点について顧客からのフィードバックを必要としているため、顧客満足度調査は本当に長くなることがあります。 そのため、企業にとって有益なだけでなく、お客様も思わず答えたくなるようなアンケートを作成するのは至難の業です。 そこでSubWayは、正確でコンパクト、かつ美しいサーベイを実現しました。
- スケールラベルを繰り返さない。サブウェイは、回答者の回答をどのように解釈するかをヘッダスペースに明記しています。 ここでは、10が非常に満足、0が全く満足できない経験を表していると述べられています。 ご覧のように、0〜10の多点マトリックス方式を採用した設問が多くなっています。 すべてにスケールラベルを繰り返すのではなく、上部だけに指定したのです。
- カスタマイズされた質問それぞれのお客様に合った質問をするために、SubWayでは質問文にテキストのパイピングを施しています。 多くの調査ツールでは、実行時に変数の代わりにテキストを代入するこの機能を提供しています。 そのため、回答する際に、あたかも自分用にカスタマイズされたアンケートのように感じてもらえます。
- 関連性のある回答オプション。ドロップダウンリストには、フィードバックの背後にある非常に可能性の高いシナリオや理由となり得る回答の選択肢があります。 質問も回答も、よく練られていて、その業界に特化した内容になっています。 これにより、より良い意思決定と、その結果からの実用的な情報収集が可能になります。
3.デルタ航空
デルタ航空もまた、顧客体験と顧客満足が重要なビジネスです。 より良いサービスを提供するために、これらのパラメータを測定するための一連の質問をするのです。 ナイキと同じように、デルタ航空の顧客満足度にもさまざまな要因があります。 最も影響を与える要因としては、以下のようなものがあります。
- 客室乗務員の行動
- 預けられる荷物とその管理
- シートの快適性
- 機内エンターテインメント
- 食事
- フライト体験
その中で、客室乗務員の振る舞いは、お客様の機内体験の差別化につながります。 そこでデルタ航空は、乗客のために短くても詳細な機内サービスアンケートを作成しました。
主な特徴
- 質問文中の例お客様が質問に答えやすいように、デルタ航空は問題文に例を示しています。 乗客が選択肢を決定し、問題を明確に理解するのに役立ちます。
- ベストを目指して最後の質問で、デルタ航空は、「他にご意見やご要望はありますか」という一般的な質問ではなく、「乗客の期待に応えられたかどうか」「期待を上回ったかどうか」という非常に具体的な質問をしているのです。 顧客満足を重要視していることが伝わります。 彼らは自分たちが最高の航空会社になることを目指しているので、最高の航空会社になるための具体的なフィードバックや提案を求めているのです。
- 該当なしオプション。アンケートの作成者は、質問が乗客に適用されない可能性があることを理解しているため、このシナリオを考慮し、回答の選択肢の1つに該当しないを追加しています。
4.マクドナルド
マクドナルドは大陸をまたぎ、日々膨大な数のお客様にご利用いただいているブランドです。 サービスは、彼らのビジネスと巨大な成功の重要な要素です。 マクドナルドのオンラインポータルサイト「McDVoice」では、お客様がレシートからアンケートコードを入力することができます。 これは、お客様がアンケートを取るのに便利で、お客様の声が重要であることを示すものです。 なお、アンケートコードがない場合でも、お客様からご意見をいただくことは可能です。
さらに注目すべきは、回答者がアンケートに答えるために必要な情報がどこにあるのかを示していることです。 これらの詳細は、さらに回答をフィルタリングし、データをより詳細に把握するのに役立ちます。
主な特徴
- ブランドテーマ。アンケートのテンプレートにはロゴが入り、ブランドカラーやテーマにも沿っています。 これは、アンケートのテンプレートに信憑性と信頼性を与えるだけでなく、アンケートの回答率を向上させることにもつながります。
- シンプルな選択式オプションアンケートの回答選択肢にチェックボックスがあり、お客様が簡単に選択できるようになっています。 これは回答者にとって面倒なことではなく、アンケートに答えるのに時間がかからないからです。 このような工夫をすることで、時間の節約にもなりますし、最後に自由形式の質問を加えて、より詳しい情報を得ることができます。
- 進捗状況を示す。ほぼすべてのブランドが顧客満足度調査を実施しています。 お客様が自社ブランドに対して何を考え、何を感じているかを知ることは、非常に重要です。 これらの調査の頻度は、組織や研究対象によって異なります。 しかし、お客様には毎日たくさんのアンケートが届きます。 アンケートの脱落を減らすには、アンケートが簡潔で、番号が付いていて、プログレスバーが付いていることを確認することが重要です。 プログレスバーを表示することで、回答者は残り質問数を知ることができ、アンケートの完了率を向上させることができます。
5.フェデックス
フェデックスでは、サービスの継続的な改善を図るため、すべてのお客様を対象に顧客満足度調査を実施しています。 この調査では、利用したサービスの種類、訪問日時、取引番号など、最初の質問からすべての基本的な情報を取得します。 回答者は、10が非常に満足、0が非常に不満であるとして、0〜10のスケールで評価してもらいます。 また、顧客がフェデックスを同僚や友人、家族に紹介する可能性を確認するために、ネット・プロモーター・スコア（NPS）の質問も必ず入れています。 これは、NPSスコアを計算し、顧客を推進派、抑制派、受動派に分類するのに役立ちます。
主な特徴
- すべての情報を入手する顧客アンケートを実施するだけでは不十分であり、顧客の声や懸念事項を追加する必要があります。 フェデックスは、最初にすべての重要な情報を入手しておくことで、顧客に連絡を取り、詳細を聞き、あらゆる懸念に対処することを可能にしています。 また、あるお客さまにうまくいったことを知り、それを他のお客さまに再現することにも重宝しています。
- 評価尺度フェデックスが使用している評価尺度は、お客様が適切なフィードバックを選択するのに役立ちます。 フェデックスはこの情報をもとに、顧客のサービスに対する満足度や不満度を明確に把握することができます。
- ジャーニーバー顧客アンケートの進行状況を示すもので、回答者に残り質問数を知らせます。 これにより、回答者を途中で失うことなく、アンケートの完了率を向上させることができます。
6. ウォルマート
ウォルマートは多くの地域で事業を展開しているため、さまざまな言語を話すお客様がいらっしゃいます。 ウォルマートの顧客アンケートでは、お客様はアンケートに回答する言語を選択することができます。 これは、アンケートの完了率を向上させ、正直な回答を得るために確実に役立ちます。 多言語のアンケートを使うことで、人々は快適に過ごすことができますし、お客様の声を集めるには最適な方法であることは間違いありません。
主な特徴
- 多言語でのアンケート調査ウォルマートは、顧客満足度調査のために様々な言語をサポートしています。 これは、お客様に心地よく過ごしていただくために、また、お客様のご意見やご感想が非常に大切であることを伝えるために重要なことです。
- 正直なフィードバックを得ることができる。アンケートの言語選択、ロゴの表示、回答しやすさ、構成フローが非常に良い。 これらの要因が、回答者に自信を与え、正直で率直な感想を残してくれるのです。 これは、お客様のオペレーションをさらに洗練させるための重要かつ貴重な情報収集に役立ちます。
7.アップル
アップルは顧客中心主義で有名であり、それは製品やサービスに反映されています。 世界でも有数のロイヤルカスタマーを抱えている。 Appleは顧客体験を別のレンズで見ており、それはマーケティングや顧客サービスの取り組みに表れています。これは、スティーブ・ジョブズの有名な言葉「顧客体験から始め、技術の方に戻って仕事をしなければならない、その逆はない」を反映しています。
主な特徴
- 底をつく。アンケートのテンプレートでお分かりのように、回答者に多数の選択肢を用意しています。 これにより、アップルは理由をピンポイントで特定し、お客様の行動の理由を突き止めることができるのです。 このデータは、製品開発、マーケティングキャンペーン、顧客離れの対策などに役立ちます。
- 評価尺度。回答者が記入しやすい評価尺度を用いて、顧客満足度やその他の様々な側面を把握する。 また、問題の本質に迫るための自由な質問も用意されています。 回答者は希望すれば、その追加情報を提供することができます。 これらのコメントは、具体的なお客様の課題をゼロベースで把握し、対応するために非常に重要です。
- シンプルであることが重要です。Appleのアンケートのデザインとテンプレートは非常にシンプルで、邪魔なものを一切排除しています。 これにより、回答者をアンケートに集中させることができ、良好なアンケート完了率を得ることができます。 色やテーマを多用したテンプレートは、気が散って不快になりがちです。
良い顧客満足度調査の作り方とは？
顧客満足度調査の結果は、以下のような要素によって決まります。
1.調査票の作成
- 短く明確な質問を書く。単純な選択式の質問と、NPS、アドバンスドグリッド、バジェットスケールなどの高度な質問タイプを組み合わせて使用します。 回答者がアンケートの長文や質問数を確認すると、アンケートの完了率が下がります。 良いアンケートの質問は、1つのデータのみを求め、その中に質問が入れ子になっていないことです。 本文中の「および」「または」の使用は、データが不確定になる可能性があるため、避けてください。 偏見、二重否定、複雑な言葉、仮定的な質問、難しい概念は避ける。
- ルック＆フィールをカスタマイズする。アンケートの見た目は、回答率に影響します。 きちんとデザインされていないみすぼらしいアンケートは、回答者の反感を買ってしまいます。 また、ブランドイメージも損なわれるため、ビジネスを失う可能性もあります。 このように、顧客満足度調査は名刺代わりにもなるため、ブランドボイスやスタイルを反映させるためのあらゆる努力が必要なのです。 ロゴ、フォントの色、テーマ、ヘッダー、フッターをカスタマイズし、プロフェッショナルに見えるように顧客満足度調査のロゴを追加します。
- アンケートロジックとプログラミングを追加する。回答者に関連する質問のみを表示させることができます。 スキップロジック、分岐、質問と回答の選択肢の表示/非表示、質問と回答の両方の順序のランダム化などを使用して、正しい質問へとリダイレクトし、あらゆる種類の偏りを防止します。
- 既製のテンプレートを使用する。アンケートにどのような質問を入れたらよいかわからない場合は、既成のアンケートテンプレートを使用します。 これらのテンプレートは専門家が作成したもので、お客様のニーズに応じてカスタマイズすることができます。 時間の節約になり、すぐに使える。
2.アンケートを配布する
- 適切なプラットフォームを選択する。アンケートツールは、メール、モバイルアプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディア、QRコードなど、さまざまな配信媒体を提供しています。 視聴者がどこで回答する可能性が高いかによって、どちらかを選択することができます。 また、回答を匿名にすることで、お客様から率直なご意見をいただくことができます。
- 適切な対象者を選ぶ。アンケートを成功させるためには、適切な対象者を選ぶことが重要です。 対象者を人口統計学的に適切な割合で代表するような、適切なサンプルサイズを選択する。
3.結果の分析
- レポートを作成する。十分な数の回答が得られたら、次はデータを分析しましょう。 “全く満足していない “から “非常に満足している “までの回答から、顧客満足度（CSAT）を生成する。 結果をフィルタリングして、さまざまな顧客グループの反応を詳しく見ることができます。 その結果、彼らの体験はどのようなものだったのか、また影響を与えた共通の要因はあったのかが見えてきます。 デモグラフィック、質問、デバイスタイプ、ロケーションなどに基づいたデータフィルタを作成します。
顧客満足度調査を定期的に実施し、傾向分析、調査比較、ワードクラウド、テキスト分析レポートなどのレポートを作成します。 過去のレポートと結果を比較し、改善が見られるかどうかを確認します。 そうであれば、顧客体験が向上し、製品やサービスに対する顧客満足度も向上していることになります。
- サードパーティツールと統合する。顧客満足度調査の結果が、他のソースからのデータと比較してどのような状況にあるかを知るために、アンケートソフトウェアをSalesforce、Microsoft Dynamics CRM、Marketo、Hubspot、Tableauなどのサードパーティアプリケーションと統合することができます。 また、お客様の反応をもとに、マーケティング活動を自動化することも可能です。 例えば、結果の分析から、ある顧客層が製品ラインアップについて十分な知識を持っていなかったことが判明した場合、その顧客層にターゲットを絞ったマーケティングメールを自動的に送信することができます。
- 結果のエクスポートアンケート結果を.pdf、.doc、.xlsなど、よく使われる形式でエクスポートして、チームや他の関係者と共有することができます。また、調査レポートへのリンクをウェブサイトに埋め込んだり、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアでURLを共有することも可能です。
4.行動を起こす
- フィードバックのループを閉じる顧客満足度調査を実施する目的は、顧客が満足しているかどうかを知ることです。 もしそうでなければ、どのような点を改善すればよいかを考えてみてください。 アンケートから指摘を受け、改善点に取り組むことができます。 ガートナーのレポートによると、95％の企業がお客様の声を集めていますが、実際に利用しているのは10％に過ぎません。 お客様の意見を聞きながら、それを実行に移さないことで、お客様を失望させてはいけません。 優れた企業は、必ず行動を起こし、それをお客様に伝えています。
