B2Bバイヤージャーニーの分析とマッピングは、新しいものではありません。 よくあるマーケティング戦術です。 しかし、多くの利点があるにもかかわらず、B2Bのプロフェッショナル・サービスの分野ではあまり利用されていません。 それは、何か素晴らしいことをするためのチャンスを失ったということです。
マーケティング、セールス、サービスのプロセスの穴を見つけることができるツールです。 そして、オンラインとオフラインの戦略が失敗する可能性のある場所が見えてくるでしょう。
バイヤージャーニーマップは、購買者のライフサイクル全体を見渡し、自社と購買者のあらゆる接点を把握することを推奨しています。
B2Bバイヤージャーニーとそのステージ、そしてマッピングプロセスを見て、バイヤーが情報を探してから点線にサインするまでのプロセスを確認し、それに応じてプロセスを調整しましょう。
B2Bバイヤージャーニーとは何か？
B2Bバイヤージャーニーとは、買い手が何を買うかを決めるまでの道のりを表したものです。 つまり、買い手は目を覚まして買うと決めたわけではないのです。 彼らは、新しい製品やサービスを知り、考え、評価するプロセスを経て、購入を決定するのです。
営業チームは、バイヤーズジャーニー、彼らが直面する痛みや課題、彼らの思考に影響を与える要因などを理解することで、バイヤーとよりよく対話し、製品やサービスを配置することができます。
カスタマージャーニーマップの作り方を紹介
b2bバイヤージャーニーの3つのステージ
バイヤージャーニーは、購入に向けた動きを示す3つのステージに分けることができます：
- 意識する段階、
- 検討段階であり
- 決定段階です。
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ステージ1：認知
この段階では、買い手はあなたの会社、製品、サービスについて知り始めたばかりです。 それは、マーケティングチームによる営業チームやカスタマーサクセスチームの助けを借りて行われます。
このステージでは、見込み客や顧客の実際のビジネスニーズや買い手のペインポイントを理解し、そのニーズを満たすために自社のビジネスがどのように役立つかを示すことができるかを示します。 ここでは、マーケティングチームがコンテンツを作成し、ウェブサイトやソーシャルメディアなどのデジタルチャネルを利用して潜在顧客にアプローチします。
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ステージ2：検討
この段階では、あなたの提供する商品の品質と競争力に自信を持たせるような方法で、相手の問題解決にどのように貢献できるかを示す必要があるのです。
ケーススタディ、エキスパートガイド、効果的な対面でのエンゲージメント、比較コンテンツは、営業チームが潜在顧客に自社のソリューションについて知ってもらうための育成に役立ちます。
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ステージ3：決定
決定段階は、B2Bバイヤージャーニーの最終段階である。 この時点で、潜在的な顧客は、あなたの製品やサービスのどれに最も興味があるかを決定することになります。 しかし、マーケティングリードをセールスリードにつなげるためには、製品デモ、お客様の声、製品レビューなど、マーケティングからの支援が必要かもしれません。
B2Bのバイヤージャーニーをどのようにマップ化するか？
b2bバイヤージャーニーとそのステージについてご理解いただけたところで、次はそれをマッピングするためのいくつかのステップを学びます。
ステップ01：目的を設定する
目的を設定することは、B2Bバイヤージャーニーマップ作成の最初のステップです。 まず、自分の中で明確な目標を設定する必要があります。 マップの目的は何ですか？ 作ってみて、どんなことを得たいですか？ 目標を明確かつ単一にすることで、地図を作りながら軌道がずれていないかどうかを簡単に確認することができます。
ステップ02：顧客調査をする
次に、ロイヤルカスタマーに送るアンケートをまとめ、フィードバックを得ます。 また、理想的な顧客に接触して、彼らの痛みや購入を妨げているものを発見することもできます。
何を尋ねるかは、あなたのビジネスや提供するものによって異なりますが、追加できる一般的な質問は以下の通りです：
- 私たちのブランドをどのようにお知りになりましたか？
- 当社のウェブサイトが好きか嫌いか？
- 当社の製品・サービスでどのような問題に取り組もうとしていたのでしょうか？
- カスタマーサービスはどの程度親切ですか？
- 私たちからのお買い物をもっと楽しんでいただくにはどうしたらよいでしょうか。
お客様の声を知るためのアンケートソフトをお探しなら、QuestionProはまさにうってつけの存在です。 ビジネスニーズに応じたアンケートを行うことができる、多彩な機能を備えたアンケートソフトです。 バイヤージャーニーの各ステップについて、お客様がどのように感じているか、何を改善してほしいかなどをアンケートで確認することができます。
ステップ03：すべてのタッチポイントをリストアップする
顧客接点とは、ウェブサイトやソーシャルメディアなど、顧客がブランドと接するすべての場所のことを指します。
バイヤージャーニーマップに何を載せるべきかを知るために、彼らがどのようにあなたとやりとりしているかをリストアップします。 その一部をご紹介します：
- あなたのホームページ
- ランディングページ
- お問い合わせフォーム
- 第三者によるレビューサイト
- ソーシャルメディアプラットフォーム
SuiteCX by QuestionProを適応することで、すべてのタッチポイントをリストアップすることができます。 各タッチポイントに情報を付加することができます。
ステップ04：お客様が行うアクションをリストアップする
これでタッチポイントが揃いましたね。 バイヤーがそれぞれで具体的に何をするのかをリストアップしてください。 あるタッチポイントで、購入者があまりにも多くのステップを踏んでいるかどうかがわかります。
例えば、あなたのウェブサイトでは、サービスページのタブをクリックし、下にスクロールして、問い合わせフォームに記入して送信を押す、といった作業が必要かもしれません。 各ステップをシンプルにすることで、B2Bバイヤージャーニーはよりスムーズに進むでしょう。
ステップ05：問題点・ペインポイントのリストアップ
バイヤーズジャーニーの各ステップにおいて、買い手が次に進むことを妨げている問題や苦痛のポイントを書き出してください。
旅の始まりによくある問題は、人々がまだあなたのブランドを知らないし、信頼していないことです。 販売地点が近いと、価格や納期が大きな問題になるかもしれませんね。
ジャーニーの悪い部分を指摘することで、可能な限り修正し、マーケティングプランに明確な方向性を持たせることができるのです。
QuestionProのSuiteCXは、問題点やペインポイントを見つけるのに最適なオプションの1つです。 真実の瞬間、痛みのポイント、障壁、感情の状態などを記録できるデータコレクターです。 メジャーやその他のパフォーマンスデータ、エスノグラフィック情報などを保存し、表示することができます。
ステップ06：必要なリソースを確認する
タッチポイントと問題点のマップができれば、現在のシステムを改善するために、どこに新しいシステムや技術が必要なのかが簡単にわかるようになります。
すでに持っているリソースを棚卸しし、バイヤージャーニーを改善するために必要なものを探しましょう。
クエスチョンプロ社「SuiteCX は、最高のB2Bバイヤージャーニーのリソースの1つです。 バイヤージャーニーをよりスマートに把握するための機能を多数搭載しています。
以下に、その特徴を紹介します：
- SuiteCX by QuestionProでは、すべての顧客とのタッチポイントをアウトサイドイン、エンドツーエンドでマップ化することができます。
- ワークショップでツールを使って、リアルタイムに作業を記録することができます。
- SuiteCXでは、顧客グループごとに新しいバージョンのマップを作成することができます。
- 他のドキュメントにビジュアルを含めることができます。
- 時間の経過とともに変化の影響を追跡し、測定することができます。
SuiteCXは、優れたB2Bバイヤージャーニーマップを作成するために、それ以上のことを行っています。 マップには、アンケートやインタラクション指標、ビッグデータ分析、セグメンテーションデータ、クリックストリームデータ、さらには運用データなどの顧客データが満載で、実際の体験が時間とともにどうなっているかを確認することができます。
バイヤーズジャーニーに新たなレベルのパワー、有用性、価値を付加するものです。
ステップ07：バイヤージャーニーを自分で考えてみる
新しく改善されたプロセスでマップを作ったら、バイヤージャーニーに出かけて、それがうまくいくかどうかを確認します。
ウェブサイトの一部がまだ使いにくい、あるいはよくある質問（FAQ）を更新する必要がある。
リアルタイム分析を始める前に、ジャーニーマップを試しに使ってみることで、バイヤージャーニーに大きなギャップがないかを簡単に発見することができます。
ステップ08：結果の分析
バイヤージャーニーができる限り効率的になったら、Googleアナリティクスを監視して進捗状況を分析しましょう。 以下のことを記録しておくと、それが可能になります：
- 閲覧者
- バウンス率
- ボタンクリック
- コンタクトフォームの送信
- ソーシャルメディアエンゲージメント
最終的に、バイヤージャーニーに釘付けになれば、エンゲージメントと顧客維持率が向上するはずです。
しかし、それでも多くの人が離れていったり、参加しなかったりするようであれば、もう一度ジャーニーを見て、どこを改善すべきかを確認してください。
たとえ良い結果が得られたとしても、定期的にバイヤージャーニーマップを分析し、変更を加えることで、購買体験を可能な限り良いものにすることができます。
結論
b2bのバイヤージャーニーマップとステージは、あらゆるビジネスにおいて重要な要素です。 お客様が問題を克服し、購入の決断をするためには、お客様のペインポイントやそれに対する気持ちを知る必要があります。
バイヤージャーニーを最適化すれば、マーケティングやアウトリーチの取り組みに自信が持てるようになります。
QuestionProのSuiteCXは、バイヤーの感情的、機能的、データ的な情報を数多く記録し、確認することができます。 言葉、アイコン、絵でベースマップを作ることができます。
20種類以上のマッピングビジュアライゼーションから、あなたのB2Bバイヤージャーニーに合ったものを見つけてください。 また、SuiteCX by QuestionProを使ったバイヤージャーニーの作成にお困りの方は、今すぐ弊社にご連絡ください。
