近年、自動車の売買のあり方は劇的に変化し、自動車業界の常識を大きく塗り替えました。BMWのカスタマージャーニーは、その代表的な例と言えるでしょう。詳しく探っていきましょう。
かつては、車を購入したい人にとって、複数のディーラーを訪れて営業担当と価格交渉をする以外に選択肢はありませんでした。しかしその時代はすでに過去のものとなりました。現在では、多くの要素が加わったことで、購買プロセスははるかに複雑になっています。
そのため本記事では、顧客に優れた体験を提供している代表的な企業の一つであるBMWを取り上げ、現代における理想的なカーバイヤージャーニー（車の購買体験）がどのようなものかを探っていきます。また、BMWのカスタマージャーニーにおける大きな成功事例や、皆さんのビジネスにも活かせるヒントや学びについてもご紹介します。
BMW：顧客体験のベンチマーク
自動車業界において卓越した顧客体験の提供という点で、BMW はその代表例として際立っています。豪華さ、性能、革新性へのこだわりで知られる BMW は、最先端のテクノロジーとパーソナライズされた顧客サービスをうまく連携させています。
BMWのオンラインプレゼンスは類い稀なものです。ユーザーフレンドリーなウェブサイトでは、車両の詳細な仕様、価格、カスタマイズ可能なコンフィギュレーターなど、豊富な情報が提供されています。また、動画やバーチャルツアーなどの魅力的なコンテンツも掲載されており、潜在的な購入者がBMWブランドに没頭できる環境が整っています。
オンラインでの存在感に加え、BMW はオムニチャネル小売の概念を取り入れ、オンラインとオフラインのチャネルをシームレスに統合しています。顧客は、オンラインで車の購入を検討し、希望するモデルをカスタマイズした後、実店舗にシームレスに移行して試乗し、購入を確定することができます。このオムニチャネルアプローチにより、顧客体験全体を通じて一貫したパーソナライズされた体験が保証されます。
BMWは顧客サービスに重点を置き、BMW Geniusといった革新的な機能を導入しています。このプログラムは、顧客にパーソナライズされた製品プレゼンテーションと専門家のアドバイスを提供し、選択したBMW車の機能や技術をより深く理解するのを支援します。これにより、所有体験が向上します。
BMWのカスタマージャーニー
これに基づき、BMWのカスタマージャーニーの例を作成しました。これにより、購入プロセスと各顧客接点で実施される戦略を明確に可視化できます。
1. 認知
| 接点 | お客様の行動 | 悩み | 解決策 |
| テレビCM | テレビでBMWのCMを見る | 広告の飽和とチャンネル切り替え | 魅力的な記憶に残るCMを作成する |
| オンラインディスプレイ広告 | ウェブサイトやアプリでBMWの広告を見る | 広告ブロッカーとバナーブラインドネス | 特定のターゲット層を絞り込み、広告の配置を最適化する |
| ソーシャルメディア・コンテンツ | 雑誌や新聞でBMWの広告を見る | スポンサーコンテンツの過剰露出 | 本物で価値のあるコンテンツを提供する |
| 印刷広告 | 雑誌や新聞でBMWの広告を見る | 印刷メディアの読者数の減少 | ターゲット層に合った出版物とデジタル広告に焦点を当てる |
| 自動車ショーとイベント | 自動車ショーやBMWのイベントに参加する | 特定のイベントや場所へのアクセス制限 | 地域イベントやバーチャル体験への参加を促進する |
2. 検討
| 接点 | お客様の行動 | 悩み | 解決策 |
| ウェブサイトとオンラインコンフィギュレーター | BMWのウェブサイトと車両オプションの探索 | ナビゲーションの混乱と選択肢の多さ | ウェブサイトユーザー体験の改善とコンフィギュレーターの簡素化 |
| ユーザーフレンドリーなウェブサイト | BMWのウェブサイト上の魅力的なコンテンツとのインタラクション | 情報過多と特定の情報探しにくさ | 魅力的なユーザーフレンドリーなウェブサイトコンテンツとナビゲーションの提供 |
| VR（バーチャルリアリティ） | バーチャルショールーム体験への没入 | 利用可能性の制限や技術的な問題 | バーチャルリアリティ体験の向上とアクセシビリティの確保 |
| BMW Genius | パーソナライズされた製品プレゼンテーションと専門家のアドバイスへの参加 | 特定のBMW機能やオプションに関する知識不足 | BMW Geniusプログラムを通じたパーソナライズド製品プレゼンテーションと専門家のアドバイス提供 |
| 比較とランキング | BMWモデルと競合他社の比較 | ランキングにおける矛盾した情報と偏り | 客観的で偏りのない比較とランキングの提供 |
3. コンバージョン
| 接点 | お客様の行動 | 悩み | 解決策 |
| ディーラー訪問 | BMWディーラーシップへの購入目的での訪問 | 高圧的な販売手法と長い待ち時間 | 顧客中心のアプローチをスタッフに教育し、待ち時間を短縮 |
| オムニチャネルアプローチ | オンラインから物理的なディーラーシップへのシームレスな移行 | オンラインとオフラインの体験の断絶 | スムーズな移行と一貫した顧客体験を確保 |
| ファイナンスとリースオプション | BMWのファイナンスとリースプランの検討 | 価格と条件の透明性の欠如 | ファイナンスオプションを簡素化し、明確な条件を提供する |
4. ロイヤリティ
| 接点 | お客様の行動 | 悩み | 解決策 |
| サービスおよびメンテナンス | BMW サービスセンターへの訪問 | 予約の不便さや長い待ち時間 | サービス予約の効率化と待ち時間の短縮 |
| パーソナライズされたコミュニケーション | パーソナライズされたオファーや最新情報の受信 | 不適切や過度なコミュニケーション | 顧客の好みに合わせたコミュニケーション |
| ロイヤリティ・プログラム | BMW ロイヤリティプログラムへの参加 | プログラムの特典や謝礼が不明確 | プログラムのメリットを明確に伝え、謝礼を改善 |
| 紹介プログラム | 友人や家族に BMW を検討するよう紹介 | 紹介プログラムに関する認知度の低さ | 紹介プログラムを推進し、インセンティブを提供 |
5. 支持
| 接点 | お客様の行動 | 悩み | 解決策 |
| ソーシャルメディア共有 | ソーシャルメディアで BMW の体験を共有 | プライバシーや否定的なフィードバックに関する懸念 | ソーシャルメディアのガイドラインを提供し、ブランドに関する言及を監視する |
| お客様の声 | ポジティブな体験や感想を共有 | 経験を公に共有することに抵抗がある | 顧客に体験談やレビューの共有を奨励する |
| オーナーイベント | BMW オーナー限定イベントへの参加 | イベントへのアクセスが限られている、またはイベントの機会が少ない | オーナー限定のイベントや体験をさらに企画する |
| 顧客満足度調査 | フィードバックの提供とアンケートへの参加 | フィードバックに基づくフォローアップや対応がない | 顧客からのフィードバックに積極的に対応し、改善を行う |
| BMW サポートチャネル | BMW サポートへの問い合わせ | 対応が鈍い、または不十分なサポート体験 | 回答時間を改善し、顧客サポートチャネルを強化する |
BMW がターゲットオーディエンスに関する情報を取得する方法、および市場をより深く理解するために採用している手法について詳しく知りたい方は、BMWのケーススタディ(英語）をご覧ください。
自動車購入者の体験を改善するためのその他のヒントと取り組み
以下は、購入者の体験を改善するために、貴社のビジネスで実施できる対策やヒントです。非常に革新的なものもありますが、実施しやすいものもあります。今すぐ、消費者の体験の改善を始めましょう。
オンライン調査：消費者に情報を提供
インターネットは、自動車購入者にとってかけがえのないツールとなり、指先ひとつで豊富な情報を入手できるようになりました。購入前に、消費者は自宅の快適な環境で、さまざまな車種、機能、価格、レビューなどを徹底的に調査することができます。この情報へのアクセスにより、競争の舞台は平等になり、購入者は自分の特定のニーズや好みに基づいて、より情報に基づいた意思決定を行うことが可能になりました。
オンラインマーケットプレイス
オンラインマーケットプレイスは、自動車業界に革命をもたらしました。これらのプラットフォームは多様な車両をラインナップし、消費者は価格、機能、販売者の評価を比較できます。この透明性は販売者間の競争を促進し、より競争力のある価格と購入者にとって有利な条件を実現します。また、利便性を提供し、不確実な時代における健康と安全の懸念にも対応しています。
データ主導の意思決定
データ分析と人工知能は、現代の自動車購入プロセスに欠かせない要素となっています。ディーラーやオンラインマーケットプレイスは、膨大なデータを活用して顧客体験のパーソナライズ、関連性の高い車の推奨、顧客に合わせた融資オプションの提供を行っています。
予測分析により、これらのプラットフォームは消費者の好みを予測し、カスタマイズされたソリューションを提供することで、シームレスで効率的な購入体験を実現しています。
バーチャルリアリティ：ショールームをあなたのリビングルームに
バーチャルリアリティ（VR）テクノロジーは、オンライン調査と実体験のギャップを埋めています。自動車購入者は、没入型のバーチャルショールームで車両を詳しく確認し、あらゆる細部まで確認したり、バーチャル試乗も体験したりすることができるようになりました。
このテクノロジーは、時間を節約し、顧客体験全体を向上させ、購入者は自宅を離れることなく、より自信を持って意思決定を行うことができます。
結論
技術の進歩と消費者の期待の変化は、自動車の販売方法に永遠の変化をもたらしました。オンライン調査の台頭、オンラインマーケットプレイスの登場、非接触型取引、データに基づく意思決定、バーチャルリアリティの連携は、自動車業界を一変させました。今日、消費者は自動車を購入する際に、より大きなコントロール、透明性、利便性を手に入れることができるようになっています。
顧客体験とテクノロジーの連携に重点を置いた BMW のカスタマージャーニーは、こうした変化を受け入れ、他の企業が追随すべきベンチマークを確立したブランドの好例です。自動車業界は、絶え間ない革新と卓越した。顧客サービスの提供により、現代の自動車購入者の進化するニーズや嗜好に応えるリーダーとしての地位を確立することができます
この絶えず変化し続ける状況において、先頭を走り続けるためには、適応力への取り組みと、最高の自動車購入体験を提供するという揺るぎない決意が必要です。
QuestionPro は、顧客体験の向上にどのように役立つのでしょうか？
カスタマージャーニーの手法と、顧客体験に特化したプログラムを取り入れることは、顧客を満足させる上で大きな違いを生む可能性があります。
QuestionPro では、顧客の満足度を把握し、顧客がブランド、製品、サービスについてどのように認識しているかを理解する上で、お客様の強力な味方となる一連のソリューションを開発しました。
ユーザーフレンドリーなインターフェースと堅牢な機能を備えた当社のソフトウェアを使用すると、顧客体験の各ステップを視覚化し、問題点を特定し、タッチポイントを正確に最適化することができます。QuestionPro SuiteCX に登録して、卓越した顧客体験の提供を始めましょう。
