Eコマースの世界は常に変化しており、企業は競争に追いつくために適応しなければなりません。 この変化に最も必要な要素のひとつが、Eコマースのカスタマージャーニーを理解することです。
顧客を惹きつけ、維持することは、これまで以上に重要です。 企業は常に、顧客体験を向上させ、長期的な収益性を促進する方法を模索しています。 これを成功させるためには、企業は発見から購入後の交流に至るまで、顧客ライフサイクル全体にわたって戦略的な戦略を取る必要があります。
このブログでは、Eコマースのカスタマージャーニーの主要なステージと、各ステージを改善するためのテクニックとインサイトを探ります。
Eコマースのカスタマージャーニーとは？
Eコマースのカスタマージャーニーとは、オンラインショップやウェブサイトから購入する際に、顧客が通過する一連のステップとインタラクションを指します。 商品・サービスの認知・検討から購入後のフォロー、将来の再購入に至るまで、お客様の体験のあらゆる段階を含みます。
オンライン検索、ウェブサイト訪問、商品閲覧、カートへの商品追加、取引、注文の更新、カスタマーケアへの対応などは、カスタマージャーニーの一般的なタッチポイントとなります。 企業は、カスタマージャーニーを評価することで、痛みのある部分を特定し、プロセスを改善し、顧客満足度、コンバージョン、ロイヤルティを高めることができます。
Eコマースカスタマージャーニーの5つのステージとその改善方法
Eコマースのカスタマージャーニーは、お客様がオンラインストアにアクセスする際に通過する5つの主要なステージで構成されています。 これらのステージを理解し、最適化することは、お客様にシームレスで満足のいく体験を提供するために、組織にとって不可欠なことです。 企業は、各ステージを戦略的に最適化することで、顧客エンゲージメント、コンバージョン、そして長期的なロイヤルティを向上させることができます。
ステージ01：認知
アウェアネスは、ECサイトにおける最初のカスタマージャーニーステージです。 お客様はこの時点で、あなたのブランドや製品、サービスを認識することになります。 ソーシャルメディア、検索エンジン、オンライン広告など、数多くの手段であなたを見つけることができます。
認知の段階では、お客さまは答えを探し、さまざまなブランドや商品に接することになります。 第一印象を良くしたいのなら、今こそ輝く時です。
例えば、あるお客様がソーシャルメディアを閲覧していたところ、新しいオンライン衣料品店の興味深い広告を見つけたとします。 広告では、スタイリッシュな洋服と期間限定の割引コードでお客様を惹きつけています。
- アウェアネス・ステージのタッチポイントソーシャルメディアプラットフォーム、検索エンジン結果、オンライン広告、インフルエンサーマーケティング、コンテンツマーケティング（ブログ、ビデオ、インフォグラフィックス）、クチコミによる推薦。
- 重要な焦点目標は、企業のブランド、製品、またはサービスに対する顧客の認知度を高めることです。 タッチポイントは、彼らの注意を引き、興味を喚起し、さらに探索することを促すように設計されています。
改善方法
- オンラインでの存在感を高める ウェブサイトを最適化し、魅力的なコンテンツを開発し、検索エンジンでの認知度を高めるためにSEO戦術を使用します。 ソーシャルメディアプラットフォーム、インフルエンサーとのコラボレーション、オンライン広告を利用して、リーチを拡大し、適切なオーディエンスをターゲットにする。
- 魅力的なコンテンツブログ記事、ビデオ、インフォグラフィックなど、魅力的で関連性の高いコンテンツを作成し、ターゲットオーディエンスを教育し惹きつける。 相手の問題を解決し、製品やサービスの価値をアピールすることに集中しましょう。
ステージ02：検討
検討とは、興味を持った顧客が、あなたのEコマースストアでアクセスできるすべての選択肢を検討し、あなたからの購入に実際に興味を示すことを指します。
この段階では、顧客はあなたのブランドと直接結びついており、あなたの目標は、カスタマージャーニーの次の段階に向けて、顧客をあなたのビジネスに従事させることであるべきです。
例えば、新しいオンライン衣料品店の存在を知ったお客様は、その店のウェブサイトをチェックし、商品の選択肢について詳しく調べます。 彼らは、さまざまな製品カテゴリーを調べ、ユーザーレビューを読み、価格を比較して、購入したいアイテムの品質と価値を判断します。
- 検討ステージのタッチポイントウェブサイト、製品ページ、お客様の声や評価、比較サイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、オンラインフォーラム、コミュニティなど。
- キーフォーカスお客様は、様々な可能性を積極的に調査し、比較します。 タッチポイントは、具体的な情報、社会的な証明、そしてお客様があなたの提供する商品の価値や受容性を探求し、評価し、判断する機会を提供します。
改善方法
- 詳細な製品情報を提供する：商品説明、写真、仕様など、わかりやすく正確な情報を提供する。 信頼性と透明性を高めるために、お客様の声や評価を掲載する。
- 比較ツール：比較表など、お客様が競合商品と比較できるツールを提供する。 お客さまが判断しやすいように、独自の特徴やメリット、提供する価値を強調する。
- お客様の声Eコマースサイトにお客様の声やレビューを掲載することで、ビジネスや商品に対する信頼感を高めることができます。 現実の効果を示すために、ケーススタディやサクセスストーリーを採用することを検討する。
ステージ03：コンバージョン
コンバージョンは、Eコマース業界において最も重要な言葉の一つです。 訪問者に特定のアクションを促すステージです。
購入または取引活動段階は、顧客が購入したり、ビジネスの目的に貢献する特定の行動をとるコンバージョン段階と頻繁に関連しています。
この段階では、あなたの製品が彼らの問題に対する最良の解決策であることを訪問者に納得してもらう機会があります。 しかし、この段階での売却が必ずしも保証されているわけではありません。
例えば、お客様がオンラインストアのWebサイトで、買いたい洋服をショッピングカートに入れる。 お客様はレジに移動し、注文内容の確認、支払い方法の選択、配送先情報の入力を行います。
- コンバージョンステージのタッチポイントショッピングカート、チェックアウトプロセス、支払い方法、配送情報、商品の在庫状況、カスタマーサポートなど。
- キーフォーカスをお客さまが購入するための準備をする。 タッチポイントは、スムーズで安全なショッピング体験に加え、明確な価格や配送情報、効率的なカスタマーサービスを提供するよう設計されています。
改善方法
- チェックアウトプロセスを効率化：プロセス数を減らし、不要な項目を削除し、ゲストチェックアウトを可能にすることで、カート放棄を減らし、コンバージョン率を向上させることができます。
- 明確な価格設定と配送情報：価格、配送料、配送スケジュールを明確に提示することで、信頼関係を築き、チェックアウト時の驚きをなくします。
- 複数の支払い方法クレジットカードやデビットカード、デジタルウォレットなど、さまざまな方法で支払いができるようにすることで、お客さまの好みに応え、利便性を向上させることができます。
- 信頼のシグナル 信頼マーク、セキュリティバッジ、お客様の声などを表示することで、お客様の信頼を高め、個人情報や金融情報のセキュリティに対する不安を解消することができます。
- カート放棄のリカバリーショッピングカートに商品を入れたままにしている顧客に対して、リマインドメールを送信したり、インセンティブを与えることで、失われた売上を回復し、顧客が購入を完了するのを促すことができます。
ステージ04：リテンション
おめでとうございます！これで新しいお客さまができましたね！ お客様はコンバージョンステージを完了しましたが、努力はそこで終わりではありません。 今の目標は、リピーターを増やすことです。
このフェーズでは、リレーションシップ・マネジメントやカスタマー・サクセスの取り組みを通じて、既存顧客の満足度を維持することに努めます。 リテンション戦略は、素晴らしい顧客体験を提供し、長期的なつながりを育み、顧客の生涯価値を向上させることを目的としています。
例えば、お店では、お客様が過去に購入した商品や閲覧履歴をもとに、おすすめの商品をカスタマイズしたメールマガジンを配信しています。 また、メールでは、感謝の気持ちを込めて、限定割引や近日発売のセールへの早期アクセスなどを紹介しています。
- リテンション・ステージのタッチポイントパーソナライズされたEメール、ロイヤリティ・プログラム、限定オファー、ターゲット・マーケティング・キャンペーン。
- 重要な焦点目標は、継続的なコミュニケーションを維持し、付加価値の高いサービスを提供し、顧客の要求を上回ることで、ロイヤルティとリピート購入を生み出すことです。
改善方法
- カスタマーサポートの充実迅速な対応、お客様からのお問い合わせやご相談への迅速な対応、ライブチャット、電子メール、電話など複数のコミュニケーションチャネルの提供など、優れたカスタマーサポートを提供します。
- パーソナライズされたコミュニケーション： 顧客データを活用し、コミュニケーションやサービスをパーソナライズする。 デモグラフィック、購買履歴、嗜好をもとに顧客ベースをセグメント化し、それぞれのセグメントに合わせたマーケティングコミュニケーション、プロモーション、提案をパーソナライズします。
- リマーケティングとリエンゲージメントリマーケティングの手法を用いて、過去に製品に興味を示したり、購入したことのある顧客と再契約を結びます。 ソーシャルメディアやその他の関連チャンネルにターゲット広告を表示し、あなたのビジネスを思い出させたり、新製品や特別な商品を紹介したりします。
- お客様の声を集め、行動する：アンケート、カスタマーレビュー、ソーシャルメディアリスニングなどを活用し、定期的にお客様からフィードバックを得ることで、お客様のニーズや悩み、満足度などを把握することができます。 フィードバックに対応することで、問題に対処し、製品やサービスを改善し、お客様の思いが大切にされていることを示すことができます。
ステージ05：アドボカシー
カスタマージャーニーの最終的なゴールはこのステージに到達することです。 しかし、すべてのお客様が達成できるわけではないことを念頭に置いておく必要があります。 Eコマースのカスタマージャーニーにおけるアドボカシーステージとは、顧客がブランドの支持者となり、そのビジネスを積極的に他者に宣伝するようになる時点を示しています。
それは、顧客がブランドに対してポジティブな経験をし、強い愛着を築いたときに起こるものです。 アドボカシーは、ブランドの認知度、顧客獲得、そしてビジネス全体の成功を向上させることができるため、重要なステージとなります。
顧客が繰り返し購入し、オンライン衣料品店への忠誠心を示した後、同社は、顧客がブランドを他の人に勧めるブランドアドボケイトに転換することに重点を置いています。
例えば、オンライン衣料品店では、お客様が友人や親戚を紹介すると報酬が支払われます。 お客さまは独自の紹介用リンクを入手し、そのリンクを使って購入された場合、双方に割引やストアクレジットが付与されます。
- タッチポイントソーシャルメディアプラットフォームでの顧客の体験、レビュープラットフォームでのレビュー＆評価、紹介プログラム、コミュニティフォーラム、ディスカッションボードなど。
- 重要な焦点目標は、満足した顧客が自分のポジティブな体験を口コミで伝え、ソーシャルサークルに積極的にブランドを提唱するよう動機付けることです。
改善方法
- アドボカシーを奨励し、動機づける： 顧客が積極的にあなたのビジネスを支持することを奨励し、動機付けるための戦略を開発する。 アドボカシーを示す熱心で忠実な顧客には、紹介プログラム、独自のボーナス、または新商品への早期アクセスなどを提供する。
- ユーザー生成コンテンツを活用する： コンテストやキャンペーン、チャレンジなどを実施し、動画や画像、ソーシャルメディアへの投稿を通じて、顧客の支持を共有することを奨励する。 ユーザー生成の優れたコンテンツを共有し、強調することで、その効果を高め、潜在顧客に社会的証明を提供する。
- ブランドアンバサダーを巻き込み、育成する：ソーシャルメディア上で、あなたの会社を積極的に支持している顧客を特定し、その顧客と関わる。 限定特典を提供することで、エンゲージメントの高いロイヤルカスタマーとの関係を構築する。
eコマースのカスタマージャーニーはビジネスにどう貢献するか？
eコマースのカスタマージャーニーは、組織の成功と成長にとって重要です。 ここでは、カスタマージャーニーがあなたのビジネスにどのように役立つかをいくつか紹介します：
- カスタマーエクスペリエンスの向上
カスタマージャーニーのステージを理解することで、各タッチポイントを慎重に開発・最適化し、素晴らしい顧客体験を提供することができます。 シームレスなナビゲーション、パーソナライズされた提案、ユーザーフレンドリーなインターフェース、迅速なカスタマーケアを提供することで、消費者の満足度とロイヤリティを高めることができます。
- コンバージョンレートの向上
eコマースのカスタマージャーニーを利用することで、コンバージョンを遅らせる可能性のある課題や困難を発見することができます。 各ジャーニーステージを最適化することで、障害物を取り除き、購入手続きを迅速化し、納得のいく情報やインセンティブを提供し、顧客の購入完了を促すことができます。 その結果、コンバージョン率が向上し、収益が創出されます。
- データドリブンな意思決定
Eコマースのカスタマージャーニーからは、お客様の重要な行動や嗜好の情報が見えてきます。 各ステージで顧客データを分析することで、顧客のニーズ、好み、ペインポイントをより深く理解することができます。 このようなデータ主導のアプローチにより、商品の提供、マーケティング施策、消費者との対話のアプローチについて、情報に基づいた判断を下すことができるようになります。
- マーケティング戦略の改善
カスタマージャーニーを理解することで、ターゲットを絞り込んでカスタマイズしたマーケティングキャンペーンを行うことができます。 メッセージングやプロモーションを旅の各ポイントに合わせることで、お客様に関連した資料やオファーを提供することができます。 その結果、エンゲージメントが高まり、クリックスルー率が向上し、マーケティングROIが高まります。
- ポジティブなブランド認知とアドボカシー
Eコマースのカスタマージャーニーがうまく設計されていれば、すべてのステージで快適なブランド体験が生まれます。 お客さまの体験がスムーズで楽しいものであれば、お客さまはあなたのビジネスに良いイメージを持ちやすくなります。 また、満足した顧客はブランドアンバサダーとなる可能性が高く、ポジティブな口コミが生まれ、新規顧客獲得の原動力となります。
- 競争優位性
Eコマースのカスタマージャーニーを効率化することで、競合他社に差をつけることができます。 お客様の旅路を通じて素晴らしい体験を提供することで、ビジネスを差別化し、品質と信頼性の評価を確立することができます。 この競争優位性は、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、そして業界リーダーとしての企業の確立に役立ちます。
QuestionPro CXは、カスタマージャーニーの作成と改善にどのように役立つのでしょうか？
QuestionPro CXは、企業がカスタマージャーニーをより深く知り、データに基づいた選択をして、カスタマーエクスペリエンスを向上させることを支援します。 QuestionPro CXは、カスタマーエクスペリエンスを管理するためのソフトウェアです。 などの機能を付与することで、オンラインビジネスにおけるECカスタマージャーニーの作成を支援することができます：
- 調査票・アンケート
- データ収集
- 可視化
- アナリティクスとレポーティング
- メトリックス・トラッキング
QuestionPro CXでは、フィードバックの収集、顧客感情の評価、データ駆動型の意思決定を行い、あらゆるステージでカスタマージャーニーを改善することができます。 プラットフォームの機能を活用することで、顧客満足度の向上、コンバージョンの創出、リテンションの向上、ブランドアドボカシーの創出が期待できます。
- アウェアネスステージ
QuestionPro CXは、顧客のブランドに対する意識や認識を収集するためのアンケートを実施することができます。
- アンケートの設計QuestionPro CXでは、認知段階の潜在的な消費者から貴重なインサイトを得るために、パーソナライズされたアンケートを設計することができます。 ブランド認知度、認知度、顧客ニーズを効果的に活用し、広告キャンペーンを展開することができます。
- 市場調査です： QuestionPro CXの機能を利用して、競合他社の分析、業界動向の調査を行い、市場でのブランド確立のための機会発掘を成功させることができます。
- 検討段階
QuestionPro CXは、カスタマージャーニーの検討フェーズを改善するためのいくつかの機能・特徴を備えています。 助かりますね：
- フィードバック収集： 製品やサービスを積極的に検討している顧客からのフィードバックを収集する。 アンケート調査やインターネット上の口コミ、感情分析などを用いて、お客様の好みや苦手な分野、期待などを詳しく知ることができます。
- 顧客セグメンテーション：QuestionPro CXでは、お客様のコメントやデモグラフィック情報に基づいて、お客様をセグメント化することができます。 特定の顧客グループに対してメッセージやサービスをパーソナライズすることができ、コンバージョンの可能性を向上させることができます。
- コンバージョンステージ
ここでは、QuestionPro CXの特徴や機能が、カスタマージャーニーの改善にどのように役立つかを紹介します：
- 顧客満足度調査：QuestionPro CXを使用して、購入後に顧客満足度調査を実施し、顧客の幸福に影響を与える要因について詳しく知り、コンバージョンプロセスの改善点を見つけることができます。
- 購買体験の分析： QuestionPro CXの分析機能を使用して、購入体験を調査し、コンバージョンに影響を与える可能性のあるボトルネックや障害物を発見することができます。 この分析は、チェックアウトプロセス、支払い方法、そして全体的な購買体験の最適化に役立ちます。
- リテンションステージ
QuestionPro CXは、様々なリテンションステージに対応した機能性を備えています。 ここでは、QuestionPro CXがどのようにお役に立てるかをご紹介します：
- ネットプロモータースコア（NPS）サーベイ：QuestionPro CXは、顧客ロイヤルティとアドボカシーを測定するためのNPSサーベイを提供しています。 この調査は、顧客の感情を認識し、ブースターとディタークターを特定し、ロイヤルカスタマーを維持するための積極的な対策を講じるものです。
- カスタマージャーニーマッピング：SuiteCX by QuestionProは、カスタマイズ可能で安全な唯一のカスタマーエクスペリエンス、ジャーニーマッピング、およびジャーニー分析プラットフォームです。 このカスタマージャーニーマップツールを活用することで、各タッチポイントでの顧客体験を閲覧・理解することができます。 お客様が不満を感じる可能性のある領域を特定し、顧客維持を促進するための変更を実施することができます。
- アドボカシーステージ
QuestionPro CXは、アドボカシーステージを通してカスタマージャーニーの改善を支援する、以下のような機能や性能を備えています：
- テスティモニアルとレビューの管理 このプラットフォームでは、お客様の声やレビューを収集・管理することができます。 アンケートを作成し、お客様の声や成功体験、ポジティブな評価を収集することができます。 これにより、ウェブサイトやソーシャルメディアなどのマーケティングチャネルで、オリジナルで価値のある素材を獲得し、ブランドアドボカシーを促進することができます。
- アドボカシーキャンペーンのトラッキング：QuestionPro CXを使用してアドボカシーキャンペーンを構築・展開し、顧客にブランドでの良い体験を共有するよう促すことができます。 お客様は、これらのキャンペーンのパフォーマンスを追跡し、お客様の反応を監視し、アドボカシー活動の到達点と影響を評価するために、このプラットフォームを使用することができます。
結論
Eコマースのカスタマージャーニーは、オンラインビジネスの成功に不可欠です。 顧客を獲得し、転換させ、維持するためには、各ステージにおけるカスタマージャーニーを理解し、最適化することが不可欠になります。
QuestionPro CXは、カスタマージャーニーを最適化し、カスタマージャーニーの各ステージでビジネスの成功を生み出すための必須ツールとインサイトを提供します。 これにより、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントで、顧客のフィードバックを収集し、データを分析し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。
QuestionPro CXでEコマースのカスタマージャーニーを変革する。 無料トライアルで、データドリブンなインサイトを活用してカスタマージャーニーを最適化しましょう。
