企業はようやく、顧客の声を聞く必要があることを理解し、手紙、オンライン、電話、IVR、フォーカスグループなど、あらゆる方法で顧客に問いかけるようになりました。 しかし、その一方で、アンケート疲れが起こり、お客様が回答しない、企業が根本的な声を奪われるといったことが起きています。
さらに、クライアントが虚偽のデータを提供するケースも多々見受けられ、最悪です。 話してみよう。
サーベイファティーグとは？
アンケート疲れとは、アンケートに20分ほど回答した後に、参加者に頻繁に起こる反応と考えられています。 そのため、参加者の注意力が低下し、回答について考える時間が短くなり、かえってプロジェクトにのめりこんでしまうことがあります。
今週は、顧客満足度調査を何件経験しましたか？ 私の場合、自分の経験を評価するよう求められない取引は1つもありません。 イライラしてきますね。 結局のところ、調査疲れを経験しているのは私一人ではないのです。 人々は常に調査されることにうんざりしており、反撃しているのです。
OpinionLabが集めたこの結果の一部をご覧ください：
- 66％の顧客が、積極的に連絡を取ることでフィードバックをすることを好む。
- 4分の3近く（72％）の消費者が、アンケートはウェブサイトでの体験を妨げると回答しています。
- 80％のお客様がアンケートを途中で放棄したことがあるそうです。 52％のお客様が、フィードバックフォームの記入に3分以上かけることはないと回答しています。
OpinionLabのCMOであるJonathan Levittは、Forbesのインタビューの中で、20年前には約20％あったアンケート回答が、現在では約2％に低下していると述べています。 簡単に言うと、消費者は疲れていて、調査疲れが起きているのです。 なぜ？ レビットの説明では、消費者はこれらの調査を消費者中心ではなく、「マーケター中心」と認識している。 私は、怠惰で創造性のないマーケティングと呼びます。
さらに、アンケートの回答と引き換えに、コンテストや景品で消費者を惹きつけようとしても、まったく意味がないと言います。 ここでも、消費者はこうした戦略を見抜くことができます。 ポジティブに考えれば、消費者はむしろソーシャルメディアチャネルを利用して、直接企業に意見を伝えたいと考えているようです。
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調査疲れを防ぐための対策
では、中小企業の経営者やマーケティング担当者はどうすればいいのでしょうか。 自分の世界、会議、図表、グラフの数々から抜け出して、顧客の世界に入り込む必要があるのです。 相手のいる場所で出会わなければならない。 ただし、複数のソースからデータを取得するため、より面倒な作業となりますが、賢いあなたならうまくいくはずです。
ここでは、お客様を苦しめることなく、フィードバックを集めるための6つの代替方法をご紹介します：
- レビューサイトを見る：特に小売業であれば、レビューサイトを積極的に利用するようにしましょう。 YelpやTripAdvisorを見る。 また、Ebay、Amazon、Googleのレビューなどのサイトも必ず見てください。 お客様が製品やサービスに関するレビューを残すことができる場所であれば、どこにいても、あなたはそこにいたいのです。
- Twitterでエンゲージする： Twitterに感想や質問を投稿すると、すぐに熱烈な反応が返ってくることがよくあります。 会社名やブランド名の検索はもちろん、商品やサービスを表す言葉のハッシュタグも必ず保存しておきましょう。 一般的なハッシュタグとしては、#顧客サービス、#サービス失敗などがあります。
- Google Alertsを設定する：ウェブ上のあらゆるフィードバックを追跡するのに役立ちます。 できるだけ早く対応したいので、登場したらすぐに届けてもらうのがおすすめです
- ソーシャルメディア上で投票を行うQuestionProでは、投票や単一質問のアンケートを設定し、ソーシャルメディアで 共有することが簡単にできます。 これによって、直接フィードバックをしたいと考える66％の人たちを活用することができます。
- 消費者インサイトコミュニティを作成する 消費者インサイトコミュニティを作れば、貴重なフィードバックを集め、顧客が何を求めているかを知ることができる。 従来のアンケート調査から、ディスカッション、クイック・ポール、アイディエーション、オンライン・フォーカス・グループなど、より定性的なものまで、オンライン・メンバー・ポータルで利用できるため、製品、ひいては収益の向上につながる圧倒的なインサイトを引き出すことが可能です。
- あなたのWebサイトにフィードバックタブを追加します：QuestionProは最近、埋め込み型ウェブアンケート機能を更新しましたので、あなたのウェブサイトに簡単なフィードバックアンケートを作成する絶好の機会です。 超シンプルにすることをお勧めします。”How can I help you? “と書かれたテキスト質問を使うだけでいいかもしれません。
これらはすべて、お客様のフィードバックを、お客様ではなく、お客様の言葉で収集するためのシンプルで簡単な方法であり、調査疲れを避けることができます。 どれも素早く、簡単で、ほとんど無料です。 そこで、新しいプログラム、つまり顧客とその経験に焦点を絞ったプログラムに、自分自身と顧客のフィードバックを載せてみましょう。
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