ビジネスを成功させるためには、お客様に満足していただき、最高の体験を提供し続けることが必要です。 そのため、カスタマーサポートチームは、すべてのクレームに迅速に対応し、一回で解決できるよう最善を尽くすことが重要です。
エスカレーションマネジメントを成功させることで、問題解決にかかる時間を短縮し、顧客満足度を向上させることができます。 ここでは、エスカレーション・マネジメントの手順や品種について学びます。 また、エスカレートしてしまった時の対処法もアドバイスしています。
エスカレーションマネジメントとは？
エスカレーション管理とは、カスタマーサポートの問題に優先順位をつけ、問題の重大性に基づいて評価し、適切な担当者が対応できるようにするプロセスです。
エスカレーションを管理することは、より多くの顧客を維持するための重要な要素です。 顧客対応時間を短くし、最高級の担当者にケースに関する権限を与える必要があります。 より多くの人が満足する結果になる。
エージェントがお客様の問題に対応できないこともあります。 あるいは、自分の知識を超えた質問をされることもある。 このような場合、お客様の疑問や懸念は、指揮命令系統の上に伝えなければなりません。
エスカレーションの種類
エスカレーション方式は3つに分類されます：
- 機能的なエスカレーション
- 階層型エスカレーション
- 自動エスカレーション
お客様の課題に応じて、どちらか一方、あるいは全部が必要となることもあり得ます。
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機能的なエスカレーション
機能的エスカレーションは、サポートエージェントが通常の担当領域内でお客様のリクエストを解決できない場合に発生します。 その理由として最も多いのは、依頼されたサービスが専門外のものであることです。
例えば、ある消費者が決済の失敗について電話で質問し、担当者がその答えを知らなかったとします。 その場合、エージェントが財務チームの担当者に問い合わせをエスカレートさせます。 機能的なエスカレーションですね。
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階層型エスカレーション
お客様のご要望により、マネージャーやスーパーバイザーなど、より上位の社員が関与する必要がある場合、階層的なエスカレーションが行われます。
このようなエスカレーションは、企業ポリシーなどの制約により、カスタマーサービス担当者がお客様の要求にどう対応すればいいか困っているときによく行われます。 上層部のマネージャーやスーパーバイザーは、複雑なクライアントの悩みを解決するために、例外を認めたり、特別なリソースを提供することができるかもしれません。
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自動エスカレーション
今日、企業はサービスレベル契約（SLA）を頻繁に使用し、特定の最低基準のサービスを顧客に約束しています。
例えば、企業が顧客からの問い合わせに6時間以内に対応することを約束した場合、それはそうしなければならないことを意味します。 このような事業所では、消費者からの質問に答えるのに6時間以内を目安にしていることがわかります。 これができていないと、自動的にエスカレートしていきます。
サービスレベル合意（SLA）違反があると、チームの管理者に自動的にアラートが送られます。 クライアントが問題をエスカレートさせたとき、会社の評判を落とす前に、責任を持って解決に取り掛かってほしいのです。
エスカレーション管理プロセス
エスカレーションを効果的に管理するためには、課題をエスカレーションするためのプロセスが必要です。 手順を踏むことで、より効率的にクライアントの問題を解決し、意思決定プロセスを効率化することができます：
ステップ1：スタート
エスカレーション手順が明確であれば、緊急の問題でも無視されることはないでしょう。 簡略化されたエスカレーション手順は、以下のステップを踏む必要があります：
- エスカレーションを作成します： 指定された条件に基づいて、エスカレーションをオフに設定します。 これには、資金、人材、ツール、技術的特徴、機能性などが含まれる場合があります。
- 詳細を提供する： 障害が多くのクライアントに影響を及ぼしている場合、このセクションは以下の詳細を提供します。
- 影響を受けたお客様のリスト
- 影響を受けたサービス
- リンクされたレコード
- 問題記録
- レコードに含まれる連絡先情報
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- などなど。
ステップ2：コミュニケーション
- 伝えること： 最初の1時間以内に、発生したエスカレーションについて、社内のステークホルダーと影響を受けるお客様にお知らせください。 特定の時間経過後にエスカレーション活動のステータスのアップデートを実行する。
- アクションプランを作成する：記録のデータに応じて、包括的なアクションプランを作成する。
ステップ3：解決する
- アクションプランを調整する： 専門家から提供された新たな情報や技術的解決策の修正を踏まえて、アクションプランに必要な変更を加える。 エスカレーションの特定の時間内に解決に至らない場合は、より多くの当事者を巻き込む。
- タスクフォースを配備する：技術的事象に対応するタスクフォースを設置し、その解決策を技術レベルで提示する。
- 決意を表明する： タスクフォースは、エスカレーションされた事象がマネージャーによって解決されたと宣言された時点で中断されます。 デスカレーションアーキテクトが確認し、解決したことを社内外の関係者に通知します。 カスタマー・エンゲージメント・エグゼクティブは、影響を受けたお客様が中断されたサービスにアクセスできるようにします。
ステップ4：閉じる
- 関連するインシデントをクローズする： 顧客が提起した未解決の問題が解決されたことを確認する。
- 根本原因分析（RCA）を依頼する： RCAをお願いすることがあります。 必要であれば、できるだけ早く問題の管理を開始する。
- 外部からの根本原因分析を提供する： 問題調整担当者は、問題記録の調査結果を社内RCAとして提出すること。 この内部RCAを組み合わせて、最終的な顧客向けRCAを作成する。 その後、カスタマーエンゲージメントエグゼクティブは、最終的なRCAをお客様と共有することになります。
効果的なエスカレーションマネジメントのためのベストプラクティス
問題のない顧客よりも、満足のいくエスカレーション解決をした顧客の方がロイヤリティは高い。 良いカスタマーケアは、悩めるクライアントを感動させるかもしれません。 エスカレーションは、消費者との関係を強化し、生涯にわたって消費者を維持するためのチャンスだと考えてください。 ここでは、あなたが従うべきいくつかのベストプラクティスを紹介します：
- チームが守るべきSLAを設定する。
- 明確に定義されたエスカレーションシステムと手順を開発する。
- クライアントから提供されるフィードバックに細心の注意を払う。
- 自分がお客様になったつもりで、お客様の立場に立って考えてみてください。
- 顧客一人ひとりが自社にもたらす価値を理解すること。
- 最初からお客様を適切な担当者に誘導する。
- それぞれのエスカレーションを素早く終結させる。
- エスカレーションを教訓に、今後のお客様との出会いをより良いものにする。
結論
エスカレーションマネジメントを成功させるために必要な、提供すべきサービスレベルを理解する。 お客様を成功に導く、シンプルでわかりやすい対応プロセスを構築することができます。
統一されたプラットフォームが、インシデント管理プロセスの各ステップをオーケストレーションし、インシデントを適切に管理します。 QuestionPro CXは、顧客中心主義を実践するための独自のニーズを満たすために、専門家が開発したツールです。
QuestionPro CXを使えば、顧客とブランドとの相互作用の一つひとつを評価することができます。 エスカレーションを管理するのに役立つと思います。 リアルタイムのフィードバックが得られ、顧客の満足度を知ることができるかもしれません。
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