Com o NPS+, os entrevistados podem avaliar sua experiência com a sua marca e também oferecer um comentário que lhe permite conhecer em profundidade as razões para essa classificação.
Esta ferramenta é uma metodologia completamente nova, implementada por QuestionPro, que consiste na combinação da pergunta do Net Promoter Score com uma pergunta aberta, permitindo que você a utilize para coletar informações detalhadas sobre a experiência do cliente e fazer os ajustes necessários para superar suas expectativas.
NPS+ é uma combinação da pergunta Net Promoter Score e uma pregunta de texto aberto. Esta ferramenta é exclusiva para nossa ferramenta de experiência do cliente: QuestionPro CX.
O NPS plus permite coletar informações sobre a experiência do cliente em 3 etapas fáceis:
1. Calcule sua pontuação NPS
2. Descubra as razões por trás de sua pontuação no NPS
3. Permita que os clientes comentem para obter informações adicionais
Usando os dados descobertos nos passos 2 e 3, você pode descobrir o que funciona para seus promotores e o que não funciona para seus detratores. Desta forma, você pode criar estratégias para melhorar sua pontuação.
Quando um usuário fornece uma pontuação em uma escala de 0 a 10, ele justifica essa pontuação oferecendo um comentário. Isto é conhecido como a causa raiz, e é obtido através de uma pergunta em aberto que é gerada posteriormente.
Quando o cliente menciona as razões de sua avaliação, ele tem a opção de votar nos comentários de outros clientes. Isto ajuda a obter uma perspectiva melhor sobre a pontuação do NPS.
Esta função ajuda os usuários de QuestionPro CX para entender melhor os clientes. A forma como funciona permite que você obtenha o máximo de seu feedback.
Ao perguntar as razões da classificação, é possível conhecer as áreas que precisam ser melhoradas em vez de adivinhar. Você pode usar os dados dos comentários adicionais para criar um plano e trabalhar para melhorar sua pontuação.
Alguns dos principais usos do NPS+ são:
Uma melhor análise: NPS plus permite examinar o feedback do cliente e fornece uma análise profunda dos dados para que você possa projetar as estratégias de correção necessárias.
Identificar questões relevantes: com o sistema de votação ativado, outros respondentes podem votar por informações específicas de outros clientes. Isto ajuda a trazer à tona questões que precisam ser tratadas imediatamente.
O que fazer com um Net Promoter Score baixo?
Imagine um restaurante local que oferece entregas de alimentos. Você pode usar o recurso NPS+ para descobrir como seus clientes o classificam.
Ela pode rastrear claramente seus promotores, responsabilidades e detratores. Com o formato NPS plus feedback, você pode descobrir claramente quais áreas precisam ser melhoradas ou quais estão indo bem e devem ser mantidas no caminho certo.
No exemplo abaixo, um restaurante tem 2 áreas-chave de preocupação: tempo de entrega e serviço. Em vez de se perguntarem por que sua pontuação no NPS era baixa, eles agora sabem por que isso aconteceu e estão trabalhando para melhorá-la usando o feedback do cliente.
Os principais benefícios de usar uma pergunta avançada de Net Promoter Score como NPS+ em suas pesquisas são:
Você saberá as razões por trás de sua pontuação no NPS, boas ou ruins. Dá-lhe uma diretriz clara para se concentrar nas áreas que você precisa melhorar na experiência do cliente e quais manter.
Você não só pode dar sua opinião, mas também pode votar na opinião de outros clientes. Desta forma, você com certeza dirá à marca qualquer preocupação ou feedback positivo que eles possam ter negligenciado. Isto ajuda a obter um feedback saudável, medir a intensidade e a urgência de alguns aspectos.
Os pesquisadores podem realizar análise de sentimento nas perguntas abertas de texto oferecidas pela função NPS plus, o que lhes permite distinguir se os comentários dos clientes são, em geral, positivos, neutros ou negativos.
Você pode ver os comentários dos clientes de uma pesquisa em um gráfico de distribuição que lhe dá a opção de rastrear o número de respostas para certos aspectos ou identificar os pontos de interesse a serem investigados.
Com o QuestionPro você pode usar o recurso NPS+ e outras ferramentas para criar pesquisas que permitem coletar as informações necessárias sobre a experiência do cliente. Solicite uma demonstração deste recurso avançado.
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