Com que frequência você já se deparou com um cliente insatisfeito defamando sua empresa nas redes sociais por causa de uma má experiência? Quanto mais rápido você tomar uma medida corretiva, menos danos essa opinião negativa irá causar ao seu negócio.
O software de gestão da experiência do cliente da QuestionPro conta com o sistema closed loop, que é uma característica do software responsável por comunicar ao usuário quando um feedback é dado. Esse alerta é enviado em tempo real e pode ser corrigido instantaneamente para que os impactos negativos sejam minimizados. Esse sistema te ajuda a medir os níveis de satisfação durante a jornada do cliente em vários pontos de contato e a obter insights ao vivo. Também é possivel compartilhar o feedback coletado com diferentes equipes, para que tomem medidas de acordo com suas responsabilidades.
Quanto um cliente se mostra insatisfeito, um ticket é gerado. Você pode, então atribuir o incidente ao funcionário indicado para que o problema seja resolvido. Assim é possível fechar o ciclo negativo e tornar clientes detratores em clientes promotores.
Saiba mais sobre clientes detratores e promotores.
Estamos em constantes atualizações em nossa plataforma e a eficiência do sistema closed loop é levado muito a sério, pois compreendemos a importância em fornecer uma experiência positiva aos clientes. Em nosso software de gestão CX, os usuários serão capazes de exportar tickets, reatribuir tickets, obter uma visão geral dos tickets com base no status, receber e-mails automáticos para qualquer atualização sobre tickets, filtras os tickets por prioridade, segmento e propritério e localizar os ticketes por endereço de email ou ID do mesmo.
Você tem que conhecer seus clientes antes de acompanhá-los. Identificar seus clientes e aprender sobre eles, o ajudará a obter melhores percepções sobre seu feedback e a usar essas percepções para evitar preocupações futuras. As empresas geralmente têm todo tipo de dados e informações dos clientes, mas nem sempre utilizam em seu benefício. Este é um primeiro passo fundamental para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
Quando as empresas realizam pesquisas com clientes, geralmente é para medir a experiência do cliente e a satisfação do cliente. Ao conduzir pesquisas com a característica de closed loop, é necessário alterar um pouco o fluxo da pesquisa e as perguntas. O foco dessas pesquisas é obter uma compreensão do que os clientes estão pensando através de perguntas abertas. Estas informações dos respondentes podem, então, serem compartilhadas com os respectivos departamentos para melhorar coletivamente a experiência do cliente.
Para que seu projeto de closed loop tenha sucesso, ele tem que ser automatizado para permitir um acompanhamento instantâneo. Sistemas closed loop que não são automatizados entregam todas as informações relevantes aos gerentes, mas muitas vezes é tarde demais para tomar qualquer ação. Os clientes apreciam o acompanhamento e a ação imediata. A automatização é uma parte essencial do sucesso de seu mecanismo de feedback de clientes em closed loop e a gestão de clientes insatisfeitos ou insatisfeitos.
Gerenciar e agir em tempo real sobre o feedback do cliente pode ser esmagador para seus gerentes ou membros da equipe. É aqui que o gerenciamento de casos em closed loop é mais vantajoso. Ele pode ajudar os gerentes a delegar tarefas, designar ações de acompanhamento e monitorar o progresso em casos abertos. Isto não só ajuda a monitorar o progresso, mas garante que nada seja perdido e que todos os pontos de feedback dos clientes sejam abordados.
As pesquisas tradicionais como a CSTA que visa medir a satisfação do cliente e a NPS que compreende a experiência do cliente, geralmente são realizadas após cada interação com o cliente ou anualmente. As pesquisas closed loop, por sua vez, são centradas no cliente e visam melhorias significativas e duradouras para as iniciativas e operações de seus clientes. Como são de natureza e abordagem transformadora, elas ajudam a identificar deficiências e problemas internos e a corrigi-los para ganhos a longo prazo.
Resolver as reclamações fornecidas por clientes insatisfeitos rapidamente ajuda sua empresa a reter seus clientes e convertê-los em compradores leais no futuro. O sistema closed loop é capaz de realizar mudanças significativas na maneira como uma empresa trabalha de acordo com o feedback do cliente. É uma ferramenta incrivelmente poderosa para comunicar aos clientes que suas opiniões são altamente valorizadas de forma pessoal e personalizável.
"Seus clientes infelizes são sua maior fonte de aprendizado."
- Bill Gates
Um promotor precisa estar constantemente satisfeito, um passivo precisa ser trabalhado e convertido a promotor. E um cliente clientes insatisfeitos, que facilmente se converterem em detratores, necessitam mais atenção para que possam, eventualmente, ser convertidos em promotores.
A amplificação de um cliente promotor é uma estratégia para aproveitar todos os clientes satisfeitos que são incrivelmente fiéis, oferecendo-lhes uma opção para compartilhar suas opiniões e feedback positivos através de redes sociais, sites de revisão ou depoimentos no site da empresa.
É importante implementar uma solução que ofereça opções imediatas e acessíveis a esses clientes para que eles divulgem suas experiências positivas. Fazê-los esperar ou dificultar esse processo é desanimador e diminui a conexão emocional com eles. De acordo com uma empresa de pesquisa líder, a coleta imediata de feedback do cliente será quase 40% mais precisa do que se for feita 24 horas após a experiência.
Diminua o impacto negativo que os clientes promotres podem causar, ao colocar mais atenção em seus casos e, possivelmente, promovê-los com essas 4 dicas:
1. Contate-os imediatamente: ainda que não seja possível tomar nenhuma medida no momento em que o feedback negativo foi coletado, deixe-os saber que você está ciente e que está trabalhando para solucioná-lo.
2. Seja paciente e educado: tente compreender o lado do cliente e comunique-se com clareza e educação. Mantenha sempre a temperância e, consequentemente, a razão.
3. Corrija erros: seus clientes precisam saber que você se importa com seus problemas de consumidor. Ouvir a voz do consumidor é uma ótima maneira de mostrar-se interessado e a unica forma de compreender o ocorrido para corrigir os erros cometidos.
4. Aborde a causa raiz do problema: se a causa raíz não for corrigida, o mesmo problema seguirá surgindo. Essa é a unica maneira de certificar´se de que esse mesmo erro se repita.
Há muitas ferramentas que você precisa conhecer para proporcionar uma experiência exepcional aos seus clientes! Nossos agentes estão dispostos a apresentar cada uma delas à você em uma demonstração gratuita do software de gestão da experiência do cliente.
Demonstração do software
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