Separamos para você os melhores exemplos de modelos de pesquisa de satisfação que foram realizados pelas empresas mais importantes em diferentes setores.
Atualmente, a satisfação do cliente é o foco principal das empresas, pois tê-los felizes é a única maneira de fidelizar cada um deles.
As empresas devem pensar continuamente em como podem melhorar a experiência do cliente. Uma das melhores maneiras de fazer isso é através de pesquisas de satisfação.
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é o grau no qual você satisfaz as expectativas dos consumidores em relação a um produto ou serviço.
Embora não possa ser visto e tocado, ele pode ser medido através da coleta de dados. As empresas podem fazer uma série de perguntas a seus clientes e, com base em suas respostas, elas podem decidir se os clientes estão ou não satisfeitos.
As pesquisas online são um dos métodos mais comuns de coleta de dados sobre a satisfação do cliente. Embora existam vários tipos de perguntas básicas e avançadas, os dados coletados por eles podem ser divididos principalmente em duas categorias.
- Dados quantitativos: Este tipo de dados pode ser quantificado e utilizado para gerar relatórios estatísticos.
- Dados qualitativos: Este tipo de dados está relacionado a conceitos abstratos como emoções, expressões, etc., que não podem ser quantificados em geral. Entretanto, com os últimos avanços no processamento de linguagem natural e inteligência artificial, os dados textuais podem ser usados para extrair deles percepções significativas.Tanto os dados quantitativos como qualitativos são importantes para obter uma visão holística da satisfação do cliente.
>>> Qual é a melhor plataforma de pesquisa de satisfação de cliente?
7 modelos de pesquisa de satisfação do cliente
Abaixo temos os melhores exemplos de modelos de pesquisa de satisfação do cliente que as principais marcas fizeram, para dar uma idéia dos tipos de perguntas e pesquisas que você pode fazer usando QuestionPro:
1. Nike
A Nike é uma das empresas que dá grande importância à opinião de seus clientes. Este é um dos modelos mais importantes de pesquisas de satisfação, já que visa conhecer mais sobre a experiência dos visitantes de um ponto de venda, pois pode haver muitas coisas sobre a loja que podem afetar a decisão de compra de um produto.
Alguns dos fatores que podem afetar o índice de satisfação do cliente que compra na loja Nike são:
- Posicionamento do produto
- Eliminação de produtos
- Gama de produtos
- Comportamento do pessoal
- Serviço de pessoal
- Saudação do pessoal
- Localização da loja
- Instalações da loja
- Ambiente da loja
A Nike entende que, por haver tantos fatores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, deve haver perguntas específicas para cada um deles.
No seguinte exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação, a Nike faz perguntas específicas sobre como as saudações do pessoal afetam a decisão de compra. Os respondentes podem avaliar sua experiência em uma escala que vai de “Não influencia em nada” a “Influencia fortemente”. Eles podem explicar o motivo de sua seleção na caixa abaixo, bem como deixar outros comentários.
Estas respostas textuais podem ser usadas para análise de sentimentos e outros relatórios de análise de textos.
Exemplos de perguntas:
- Pensando em sua experiência geral na loja, o quanto a simpatia dos funcionários influenciou sua decisão de compra?
- Qual é a probabilidade de você voltar à loja novamente?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a loja a um amigo ou familiar?
- Você tem algum comentário sobre como poderíamos melhorar sua experiência?
Características principais da pesquisa de satisfação da Nike
- Permite a segmentação do feedback: Como há perguntas para diferentes fatores de influência, é fácil descobrir qual é o feedback para cada um deles. Torna os relatórios fáceis e claros. Você pode facilmente encontrar os dados que interessam e economizar tempo na compreensão das informações.
- Destaca áreas específicas para melhorias: Digamos que se o cliente tivesse selecionado 8 ou 9, o que chega perto de ser uma influência muito forte, a Nike teria pedido a seus funcionários que continuassem a cumprimentar os clientes da mesma forma. Isto implica que a saudação do pessoal é um fator importante na geração de vendas e pode ser aplicada também a outras lojas.
- Permite descobrir qual fator precisa ser melhorado: Como utilizam escalas numéricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto uma determinada área precisa ser melhorada. Também ajuda a comparar os resultados com o feedback histórico. Portanto, se houver uma melhoria de 4 pontos de, digamos, 4 para 8, a empresa pode ter certeza de que a experiência do cliente melhorou.
- Visual e sensação personalizados: Esta é outra característica marcante do questionário acima para corresponder ao estilo de sua marca. Empresas como a Nike devem criar pesquisas de marca, pois são pontos de contato com o cliente. E assim como suas lojas e website, eles também devem transmitir a voz de sua marca através de pesquisas de satisfação do cliente.
- Barra de progresso: A barra de progresso dá uma representação visual da porcentagem da pesquisa a ser completada. Ajuda os entrevistados a estimar quanto tempo levará para completar a pesquisa.
Este é um bom exemplo de foco no cliente, onde o criador da pesquisa levou em conta seu público-alvo. Este projeto melhora a experiência geral dos entrevistados e ajuda a alcançar uma taxa de conclusão mais alta.
2. SubWay
Outro exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é o criado pela Subway, que usa uma pergunta matricial avançada para coletar o feedback do cliente.
O entrevistado pode escolher uma opção da lista suspensa para um serviço específico e selecionar uma classificação com base em sua experiência. Eles também podem selecionar um motivo para sua classificação a partir de outra lista suspensa.
Este exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é um dos mais concisos. Ele aproveita ao máximo o espaço da tela enquanto reúne muitas respostas significativas dos participantes.
Estes questionários têm taxas de resposta e conclusão mais elevadas. As organizações utilizam este projeto ao realizar pesquisas de mercado, pois permite que elas forneçam uma grande experiência aos entrevistados.
Exemplo de perguntas:
1. Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?
- Qualidade dos alimentos
- Tempo de atenção
- Atendimento ao cliente
2. Por que você não está tão satisfeito com o atendimento ao cliente?
Características principais da pesquisa de satisfação do SubWay:
- Curta e direta: As pesquisas de satisfação podem ser muito longas porque, em geral, uma organização precisa da opinião de seus clientes em muitos pontos. Portanto, é uma arte criar um questionário que não só é útil para as empresas, mas que os clientes também se sentem obrigados a responder. Aqui, a SubWay criou uma pesquisa que é precisa, compacta e estética.
- Não repete as etiquetas da escala: O SubWay utilizou espaço de cabeçalho para especificar como eles interpretam as respostas dos respondentes. Aqui, eles mencionaram que 10 significa muito satisfeito e 0 significa insatisfatório.Como você pode ver, há muitas perguntas que utilizam uma pergunta de matriz multiponto com uma escala de 0-10. Em vez de repetir as etiquetas da balança para todas elas, foi especificado apenas na parte superior.
- Perguntas personalizadas: Muitas ferramentas de pesquisa oferecem este recurso, que substitui um texto em vez de uma variável de tempo de execução. Assim, quando os respondentes respondem à pergunta, eles sentem que o questionário foi personalizado para eles.
- Opções de resposta relevantes: A lista suspensa tem opções de resposta que podem ser cenários muito possíveis ou razões para feedback. Tanto as perguntas quanto as respostas estão bem formuladas e são específicas para sua indústria. Isto os ajuda a tomar melhores decisões e reunir informações acionáveis a partir dos resultados.
3. Delta Airlines
Outro exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é o criado pela Delta Airlines, para quem a experiência e a satisfação do cliente são muito importantes.
Eles fazem uma série de perguntas que os ajudam a medir esses parâmetros a fim de fornecer melhores serviços.
Como no caso da Nike, há muitos fatores que também afetam a satisfação dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais influentes são:
- Comportamento dos comissários de bordo
- Tipo de bagagem permitida e cuidados com a mesma
- O conforto dos assentos
- Entretenimento durante o vôo
- Refeições
- Experiência de vôo
Destas, o comportamento dos comissários de bordo pode ser um diferencial quando se trata da experiência do passageiro no vôo. Assim, a Delta Airlines criou uma pesquisa mas detalhada de serviços a bordo para seus passageiros.
Exemplo de perguntas:
- Como você classificaria o serviço de nossa equipe ao embarcar no avião?
- A equipe o ajudou de forma cortês a resolver suas dúvidas durante o vôo?
- Como você classificaria os tempos de espera na companhia aérea?
- Por favor, nos diga como podemos melhorar sua experiência de vôo.
Características principais da pesquisa de satisfação da Delta Airlines:
- Exemplos no texto da pergunta: Para facilitar a vida dos passageiros, a Delta deu exemplos no texto da pergunta. Isso os ajuda a decidir a opção e a ter uma compreensão clara da questão.
- Perguntas específicas: Em vez de fazer uma pergunta genérica dizendo: “Você tem algum outro comentário ou sugestão?”, a Delta fez uma pergunta muito específica sobre se eles atenderam ou superaram as expectativas de seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfação do cliente é importante para eles. Seu objetivo é se tornar a melhor companhia aérea e, portanto, eles pedem comentários e sugestões específicas que os tornarão os melhores.
- Opção N/A: O criador da pesquisa entende que a pergunta pode não ser aplicável ao passageiro e, portanto, acrescentou uma opção N/A ou Não Aplicável como uma das opções de resposta para considerar este cenário.
4. McDonald’s
Os seguintes exemplos de nossos modelos de pesquisa de satisfação foram criados pela McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos a um grande número de consumidores diariamente. O atendimento ao cliente é um componente chave de seus negócios e de seu enorme sucesso.
McDVoice, seu portal on-line, permite que os clientes digitem o código da pesquisa a partir de seus recibos. Isto lhes permite realizar pesquisas e lhes mostra que suas opiniões são importantes.
É importante notar que os clientes ainda podem dar sua opinião, mesmo que o código da pesquisa esteja faltando.
O que é ainda mais notável é que eles mostram aos respondentes onde encontrarão os detalhes necessários para preencher o questionário. Estes detalhes podem ajudá-los a filtrar as respostas e obter uma visão mais profunda dos dados.
Exemplo de perguntas:
1. Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?
- O sabor dos alimentos
- A temperatura dos alimentos
- A velocidade do serviço
- A gentileza dos funcionários
2. Qual é a sua satisfação com a qualidade de nossas batatas?
3. Com base em sua experiência geral, você recomendaria o McDonalds a um amigo ou membro da família?
Características principais da pesquisa de satisfação do McDonald’s:
- Temas de marca: A empresa realiza pesquisas personalizadas com seu logotipo e também segue as cores e temas de sua marca. Isto não só dá autenticidade e credibilidade ao modelo da pesquisa, mas também melhora a taxa de resposta.
- Opções de seleção simples: A pesquisa tem caixas de seleção como opções de resposta que os clientes podem selecionar facilmente. Isto não é incômodo para os respondentes e não leva muito tempo para ser preenchido. Com isso, economiza-se tempo e, no final, eles podem acrescentar uma pergunta em aberto para obter mais informações.
- Mostra o progresso: Quase todas as marcas realizam pesquisas de satisfação do cliente. É crucial saber o que seus consumidores estão pensando e sentindo a respeito de sua marca.A frequência dessas pesquisas depende das organizações e de sua abordagem de pesquisa. Os clientes, no entanto, recebem muitas pesquisas todos os dias. Garantir que as pesquisas sejam concisas, numeradas e com uma barra de progresso é crucial para reduzir a taxa de abandono nas pesquisas. Ter uma barra de progresso permite saber quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.
5. FedEx
Para melhorar continuamente seus serviços, a FedEx realiza pesquisas de satisfação com todos os seus clientes.
Este é um dos modelos mais comuns de pesquisa de satisfação, pois fornece todos os detalhes básicos das perguntas iniciais tais como tipo de serviço disponível, data e hora da visita, número da transação, etc.
Os respondentes são classificados em uma escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeitos e 0 extremamente insatisfeitos. Eles se certificam de incluir uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para ver a probabilidade de seu cliente encaminhar seus colegas, amigos e familiares à FedEx.
Isto os ajuda a calcular sua pontuação NPS e a classificar os clientes como promotores, detratores ou passivos.
>>> Saiba tudo sobre pesquisa NPS
Exemplo de perguntas:
- Que tipo de serviço você prestou durante sua visita à FedEx?
- Por favor, digite a hora de sua visita à FedEx
- Qual a sua satisfação com sua visita à FedEx?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a FedEx a um amigo ou membro da família?
Características principais da pesquisa de satisfação da Fedex:
- Obtenha todas as informações: não basta apenas fazer pesquisas com clientes, você também tem que acrescentar seus comentários e preocupações. Ao tomar todas as informações vitais no início, a FedEx garante que você possa facilmente alcançar os clientes, obter detalhes e resolver quaisquer preocupações. Também é útil saber o que funcionou bem para certos clientes e replicá-lo para outros.
- Escalas de classificação: A escala de classificação utilizada pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback apropriado. Usando essas informações, a FedEx pode ver claramente o quanto seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço.
- Barra de progresso: O questionário indica o progresso da resposta, permitindo que os entrevistados saibam qual o percentual de perguntas restantes. Isto ajuda a garantir que eles não se percam no meio e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.
6. Walmart
O Walmart tem operações em muitas regiões, o que significa que eles têm clientes que falam vários idiomas.
A empresa realizou pesquisas on-line multilíngues para selecionar o idioma no qual eles querem responder. Isto certamente ajuda a melhorar as taxas de conclusão e obter respostas honestas.
O uso de pesquisas multilíngues faz as pessoas se sentirem confortáveis e é definitivamente uma ótima maneira de coletar o feedback dos clientes. A QuestionPro conta com essa ferramenta.
Exemplo de perguntas:
1. Pensando nos produtos, mencione o quanto você está satisfeito com os seguintes aspectos:
- Variedade de marcas
- Produtos frescos
- Condição da embalagem
2. Em relação à sua satisfação com o serviço, como você classificaria os seguintes aspectos?
- Simpatia dos funcionários
- Limpeza do local
- Tempo de espera no balcão de caixa
Características principais da pesquisa de satisfação do Walmart
- Pesquisas multilíngues: o Walmart utiliza vários idiomas para suas pesquisas de satisfação. Isto é importante para que seus clientes se sintam confortáveis e saibam que suas opiniões e comentários são imensamente valorizados.
- Inspira um feedback honesto: as pesquisas em outros idiomas, levam seu logotipo, são fáceis de responder e têm um fluxo estrutural muito bom. Todos esses fatores inspiram confiança entre os entrevistados e os encorajam a deixar um feedback honesto e franco. Isto ajuda a reunir informações importantes e valiosas para refinar ainda mais suas operações.
7. Apple
O último dos modelos de pesquisa de satisfação que temos para você é aquele realizado pela Apple.
A empresa é conhecida por sua gestão da experiência do cliente, que se reflete em seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são os mais fiéis em todo o mundo.
A Apple vê a experiência do cliente através de uma lente diferente, e ela mostra em suas iniciativas de marketing e atendimento ao cliente, ecoando o que Steve Jobs famoso disse: “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar em direção à tecnologia, e não o contrário.”
Exemplo de perguntas:
1. Qual é a sua satisfação com as seguintes características do iPhone 12?
- A experiência geral de compra
- Equilíbrio entre preço e produto
- Facilidade de uso
2. Onde você comprou seu iPhone 12?
3. Qual é a sua satisfação com o Touch ID?
Características principais da pesquisa de satisfação da Apple:
- Coletar informações detalhadas: Como você pode ver no modelo da pesquisa, foi fornecida uma infinidade de opções para os respondentes. Isto ajuda a Apple a identificar e chegar ao fundo das razões para as ações dos clientes. Estes dados podem ser úteis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, iniciativas de cancelamento de clientes, etc.
- Escalas de classificação: Estas utilizam escalas de classificação para entender a satisfação do cliente e outros aspectos que são fáceis de responder para os entrevistados. Eles também fornecem perguntas abertas para chegar à raiz dos problemas.Os respondentes podem optar por fornecer essas informações adicionais, se desejarem. Estes comentários são cruciais para chegar à raiz dos problemas específicos dos clientes e tratá-los.
- Simplicidade é a chave: o desenho e modelo de pesquisa da Apple é bastante simples, evitando qualquer distração. Isto ajuda a manter os respondentes concentrados e a obter bons resultados ao concluir a pesquisa. Os modelos que usam muitas cores e temas tendem a distrair e confundir.
