Você já sabe que ter clientes felizes é pedra angular de qualquer negócio bem-sucedido? Nesse sentido, já está no caminho certo. Afinal, está procurando modelos de pesquisa de satisfação aos clientes para melhorar o seu negócio.
Neste artigo, vamos explorar sete modelos de pesquisa de satisfação do cliente que podem inspirar você a aprimorar a maneira como interage e atende seus clientes.
Todos eles são inspirados em grandes empresas do mercado e podem te ajudar a obter feedback valioso e impulsionar a excelência no atendimento ao cliente. Vamos lá?
Antes dos modelos de pesquisa. O que é satisfação do cliente?
Antes de mergulharmos nos modelos de pesquisa de satisfação, é importante compreender que ela é influenciada por uma série de fatores, como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, o tempo de resposta, o preço e a conveniência, entre outros.
As empresas têm diversas maneiras de medir a satisfação do cliente, que incluem pesquisas, avaliações e feedback direto dos clientes. Essas informações são preciosas, pois podem ser utilizadas para aprimorar processos e oferecer um atendimento e experiência ao cliente cada vez melhores.
Embora a satisfação não seja algo tangível, pode ser observada e medida através da coleta de dados. As empresas podem elaborar questionários para seus clientes, fazendo uma série de perguntas que ajudarão a identificar se estão ou não satisfeitos, e a compreender as razões por trás dessas respostas.
Por que precisamos de pesquisas de satisfação do cliente?
Pesquisas de satisfação do cliente são uma maneira poderosa de as empresas entenderem como os clientes se sentem em relação aos seus serviços ou produtos. Aqui estão alguns benefícios que as empresas podem obter ao utilizar pesquisas de satisfação do cliente:
Identificar áreas para melhoria
Elas podem ajudar as empresas a identificar áreas onde precisam melhorar seus produtos ou serviços. As empresas podem detectar pontos problemáticos específicos perguntando aos clientes sobre suas experiências e trabalhando para resolvê-los.
Medir a fidelidade do cliente
Também podem ajudar as empresas a medir a fidelidade do cliente. As empresas podem avaliar a fidelidade do cliente e fazer melhorias, se necessário, perguntando aos clientes qual a probabilidade de recomendarem o produto ou serviço a outros.
Monitorar a satisfação do cliente ao longo do tempo
Ao conduzir pesquisas de satisfação do cliente em intervalos regulares, as empresas podem rastrear mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo. Isso pode ajudá-las a identificar tendências e ajustar seus produtos ou serviços conforme necessário.
Melhorar a retenção de clientes
As empresas podem aumentar as taxas de retenção de clientes abordando as preocupações deles e melhorando os níveis de satisfação. Isso pode levar a negócios repetidos e indicações, aumentando, em última instância, a receita.
Ganhar uma vantagem competitiva
Outro ponto é que elas podem ajudar as empresas a ganhar uma vantagem competitiva. Ao entender o que seus clientes querem e precisam, as empresas podem adaptar seus produtos ou serviços para atender a essas necessidades, o que pode ajudá-las a se destacar de seus concorrentes.
Os principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente
Quando se trata de entender e melhorar a satisfação do cliente, as empresas têm à disposição uma variedade de métodos de pesquisa. Aqui estão alguns dos principais tipos de pesquisa de satisfação do cliente:
Pesquisas de satisfação tradicionais
Estas pesquisas geralmente consistem em questionários estruturados com uma série de perguntas sobre a experiência do cliente. Podem ser conduzidas via telefone, e-mail, ou até mesmo em formato de papel.
Pesquisas pós-compra
Enviadas após a conclusão de uma compra, essas pesquisas visam capturar as percepções imediatas do cliente sobre o produto ou serviço adquirido, bem como a experiência de compra como um todo.
Pesquisas de NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma medida de lealdade do cliente que pergunta aos participantes o quão provável eles estão de recomendar a empresa a amigos ou colegas. Os clientes são classificados como promotores, neutros ou detratores, com base em suas respostas.
Pesquisas de CES (Customer Effort Score)
O CES mede o esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma determinada tarefa, como resolver um problema de suporte ou fazer uma compra. Quanto menor o esforço percebido, maior a satisfação do cliente.
Pesquisas de emoticons
Uma abordagem mais visual e simplificada, as pesquisas de emoticons pedem aos clientes que escolham entre uma variedade de emoticons para expressar sua satisfação ou insatisfação com a experiência.
Pesquisas de satisfação em tempo real
Essas pesquisas são conduzidas imediatamente após uma interação com a empresa, como um chat online ou uma chamada de suporte. Permitem capturar feedback fresco e relevante.
Pesquisas de satisfação omnichannel
Com o aumento da diversidade de canais de comunicação, as empresas estão adotando pesquisas que abrangem todos os pontos de contato do cliente, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais.
Quais são as pesquisas de satisfação do cliente mais usadas?
As pesquisas de satisfação do cliente mais utilizadas incluem:
- NPS (Net Promoter Score): Mede a lealdade do cliente, perguntando o quanto ele recomendaria uma empresa ou produto a outros. A pergunta central é: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto a um amigo ou colega?”
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia a satisfação do cliente com um produto ou serviço específico. Geralmente, a pergunta é: “Quão satisfeito você está com o nosso produto/serviço?” em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7.
- CES (Customer Effort Score): Mede o esforço do cliente para resolver uma questão ou realizar uma ação com a empresa. A pergunta é algo como: “Quanto esforço você precisou para resolver seu problema conosco?” com uma escala de 1 a 7, sendo 1 “muito fácil” e 7 “muito difícil”.
Como coletar dados para realizar pesquisa de satisfação do consumidor?
As pesquisas online se destacam como um dos métodos mais populares para coletar dados sobre a satisfação do cliente. Apesar da variedade de perguntas disponíveis, esses dados geralmente se enquadram em duas categorias distintas:
Dados Quantitativos
Este tipo de informação pode ser quantificado e utilizado para gerar relatórios estatísticos que fornecem uma visão numérica da satisfação do cliente.
Dados Qualitativos
Esses dados abordam conceitos mais abstratos, como emoções e expressões, que geralmente não são facilmente quantificáveis.
No entanto, graças aos avanços recentes em tecnologias como o processamento de linguagem natural e a inteligência artificial, agora é possível extrair percepções significativas de dados textuais.
Assim, tanto os dados quantitativos quanto os qualitativos desempenham um papel crucial na obtenção de uma compreensão abrangente da satisfação do cliente.
Essa combinação de dados numéricos e insights qualitativos é fundamental para capturar a verdadeira essência da experiência do cliente e identificar áreas de melhoria que impulsionem o sucesso e a fidelidade do cliente.
Confira modelos de pesquisa de satisfação do cliente usado por grandes empresas
Abaixo lhe mostramos alguns modelos de pesquisa de satisfação do cliente que as principais marcas realizam até hoje, para que tenha uma idéia dos tipos de perguntas e pesquisas que você pode realizar usando o software de pesquisa da QuestionPro:
1. Modelos de pesquisa de satisfação: Nike
A Nike é uma das empresas que dá grande importância à opinião de seus clientes. Este é um dos modelos mais importantes de pesquisas de satisfação, já que visa conhecer mais sobre a experiência dos visitantes de um ponto de venda, pois pode haver muitas coisas sobre a loja que podem afetar a decisão de compra de um produto.
Alguns dos fatores que podem afetar o índice de satisfação do cliente que compra na loja Nike são:
- Posicionamento do produto
- Eliminação de produtos
- Gama de produtos
- Comportamento do pessoal
- Serviço de pessoal
- Saudação do pessoal
- Localização da loja
- Instalações da loja
- Ambiente da loja
A Nike entende que, por haver tantos fatores que influenciam o comportamento e as decisões dos clientes, deve haver perguntas específicas para cada um deles. No seguinte exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação, a Nike faz perguntas específicas sobre como as saudações do pessoal afetam a decisão de compra.
Os respondentes podem avaliar sua experiência em uma escala que vai de “Não influencia em nada” a “Influencia fortemente”. Eles podem explicar o motivo de sua seleção na caixa abaixo, bem como deixar outros comentários.
Estas respostas textuais podem ser usadas para análise de sentimentos e outros relatórios de análise de textos.
Exemplos de perguntas:
- Pensando em sua experiência geral na loja, o quanto a simpatia dos funcionários influenciou sua decisão de compra?
- Qual é a probabilidade de você voltar à loja novamente?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a loja a um amigo ou familiar?
- Você tem algum comentário sobre como poderíamos melhorar sua experiência?
Características dos modelos de pesquisa de satisfação da Nike
Permite a segmentação do feedback
Como há perguntas para diferentes fatores de influência, é fácil descobrir qual é o feedback para cada um deles. Torna os relatórios fáceis e claros. Você pode facilmente encontrar os dados que interessam e economizar tempo na compreensão das informações.
Destaca áreas específicas para melhorias
Digamos que se o cliente tivesse selecionado 8 ou 9, o que chega perto de ser uma influência muito forte, a Nike teria pedido a seus funcionários que continuassem a cumprimentar os clientes da mesma forma. Isto implica que a saudação do pessoal é um fator importante na geração de vendas e pode ser aplicada também a outras lojas.
Permite descobrir qual fator precisa ser melhorado
Como utilizam escalas numéricas, a empresa pode facilmente quantificar o quanto uma determinada área precisa ser melhorada. Também ajuda a comparar os resultados com o feedback histórico. Portanto, se houver uma melhoria de 4 pontos de, digamos, 4 para 8, a empresa pode ter certeza de que a experiência do cliente melhorou.
Visual e sensação personalizados
Esta é outra característica marcante do questionário acima para corresponder ao estilo de sua marca. Empresas como a Nike devem criar pesquisas de marca, pois são pontos de contato com o cliente. E assim como suas lojas e website, eles também devem transmitir a voz de sua marca através de pesquisas de satisfação do cliente.
Barra de progresso
A barra de progresso dá uma representação visual da porcentagem da pesquisa a ser completada. Ajuda os entrevistados a estimar quanto tempo levará para completar a pesquisa.
Este é um bom exemplo de foco no cliente, onde o criador da pesquisa levou em conta seu público-alvo. Este projeto melhora a experiência geral dos entrevistados e ajuda a alcançar uma taxa de conclusão mais alta.
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2. Modelos de pesquisa de satisfação: Subway
Outro exemplo de modelos de pesquisa de satisfação é o criado pela Subway, que usa uma pergunta matricial avançada para coletar o feedback do cliente. O entrevistado pode escolher uma opção da lista suspensa para um serviço específico e selecionar uma classificação com base em sua experiência. Eles também podem selecionar um motivo para sua classificação a partir de outra lista suspensa.
Este exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é um dos mais concisos. Ele aproveita ao máximo o espaço da tela enquanto reúne muitas respostas significativas dos participantes. Estes questionários têm taxas de resposta e conclusão mais elevadas.
As organizações utilizam este projeto ao realizar pesquisas de mercado, pois permite que elas forneçam uma grande experiência aos entrevistados.
Exemplo de perguntas:
1. Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?
- Qualidade dos alimentos
- Tempo de atenção
- Atendimento ao cliente
2. Por que você não está tão satisfeito com o atendimento ao cliente?
Características do modelo de pesquisa de satisfação da SubWay:
Curta e direta
As pesquisas de satisfação podem ser muito longas porque, em geral, uma organização precisa da opinião de seus clientes em muitos pontos. Portanto, é uma arte criar um questionário que não só é útil para as empresas, mas que os clientes também se sentem obrigados a responder. Aqui, a SubWay criou uma pesquisa que é precisa, compacta e estética.
Não repete as etiquetas da escala
O SubWay utilizou espaço de cabeçalho para especificar como eles interpretam as respostas dos respondentes. Aqui, eles mencionaram que 10 significa muito satisfeito e 0 significa insatisfatório.Como você pode ver, há muitas perguntas que utilizam uma pergunta de matriz multiponto com uma escala de 0-10. Em vez de repetir as etiquetas da balança para todas elas, foi especificado apenas na parte superior.
Perguntas personalizadas
Muitas ferramentas de pesquisa oferecem este recurso, que substitui um texto em vez de uma variável de tempo de execução. Assim, quando os respondentes respondem à pergunta, eles sentem que o questionário foi personalizado para eles.
Opções de resposta relevantes
A lista suspensa tem opções de resposta que podem ser cenários muito possíveis ou razões para feedback. Tanto as perguntas quanto as respostas estão bem formuladas e são específicas para sua indústria. Isto os ajuda a tomar melhores decisões e reunir informações acionáveis a partir dos resultados.
3. Modelos de pesquisa de satisfação: Delta Airlines
Outro exemplo de um modelo de pesquisa de satisfação é o criado pela Delta Airlines, para quem a experiência e a satisfação do cliente são muito importantes. Eles fazem uma série de perguntas que os ajudam a medir esses parâmetros a fim de fornecer melhores serviços.
Como na Nike, há muitos fatores que também afetam a satisfação dos clientes da Delta Airlines. Alguns dos mais influentes são:
- Comportamento dos comissários de bordo
- Tipo de bagagem permitida e cuidados com a mesma
- O conforto dos assentos
- Entretenimento durante o vôo
- Refeições
- Experiência de vôo
Destas, o comportamento dos comissários de bordo pode ser um diferencial quando se trata da experiência do passageiro no vôo. Assim, a Delta Airlines criou uma pesquisa mas detalhada de serviços a bordo para seus passageiros.
Exemplo de perguntas:
- Como você classificaria o serviço de nossa equipe ao embarcar no avião?
- A equipe o ajudou de forma cortês a resolver suas dúvidas durante o vôo?
- Como você classificaria os tempos de espera na companhia aérea?
- Por favor, nos diga como podemos melhorar sua experiência de vôo.
Características do modelo de pesquisa de satisfação da Delta Airlines:
Exemplos no texto da pergunta
Para facilitar a vida dos passageiros, a Delta deu exemplos no texto da pergunta. Isso os ajuda a decidir a opção e a ter uma compreensão clara da questão.
Perguntas específicas
Em vez de fazer uma pergunta genérica dizendo: “Você tem algum outro comentário ou sugestão?”, a Delta fez uma pergunta muito específica sobre se eles atenderam ou superaram as expectativas de seus passageiros. Isto envia a mensagem de que a satisfação do cliente é importante para eles. Seu objetivo é se tornar a melhor companhia aérea e, portanto, eles pedem comentários e sugestões específicas que os tornarão os melhores.
Opção N/A
O criador da pesquisa entende que a pergunta pode não ser aplicável ao passageiro e, portanto, acrescentou uma opção N/A ou Não Aplicável como uma das opções de resposta para considerar este cenário.
4. Modelos de pesquisa de satisfação: McDonald’s
Os seguintes exemplos de nossos modelos de pesquisa de satisfação foram criados pela McDonald’s, uma marca que se estende por continentes e vende seus produtos a um grande número de consumidores diariamente. O atendimento ao cliente é um componente chave de seus negócios e de seu enorme sucesso.
McDVoice, seu portal on-line, permite que os clientes digitem o código da pesquisa a partir de seus recibos. Isto lhes permite realizar pesquisas e lhes mostra que suas opiniões são importantes. É importante notar que os clientes ainda podem dar sua opinião, mesmo que o código da pesquisa esteja faltando.
O que é ainda mais notável é que eles mostram aos respondentes onde encontrarão os detalhes necessários para preencher o questionário. Estes detalhes podem ajudá-los a filtrar as respostas e obter uma visão mais profunda dos dados.
Exemplo de perguntas:
- Qual o seu grau de satisfação com os seguintes aspectos?
- O sabor dos alimentos
- A temperatura dos alimentos
- A velocidade do serviço
- A gentileza dos funcionários
2. Qual é a sua satisfação com a qualidade de nossas batatas?
3. Com base em sua experiência geral, você recomendaria o McDonalds a um amigo ou membro da família?
Características do modelo de pesquisa de satisfação do McDonald’s:
Temas de marca
A empresa realiza pesquisas personalizadas com seu logotipo e também segue as cores e temas de sua marca. Isto não só dá autenticidade e credibilidade ao modelo da pesquisa, mas também melhora a taxa de resposta.
Opções de seleção simples
A pesquisa tem caixas de seleção como opções de resposta que os clientes podem selecionar facilmente. Isto não é incômodo para os respondentes e não leva muito tempo para ser preenchido. Com isso, economiza-se tempo e, no final, eles podem acrescentar uma pergunta em aberto para obter mais informações.
Mostra o progresso
Quase todas as marcas realizam pesquisas de satisfação do cliente. É crucial saber o que seus consumidores estão pensando e sentindo a respeito de sua marca. A frequência dessas pesquisas depende das organizações e de sua abordagem de pesquisa. Os clientes, no entanto, recebem muitas pesquisas todos os dias.
Garantir que as pesquisas sejam concisas, numeradas e com uma barra de progresso é crucial para reduzir a taxa de abandono nas pesquisas. Ter uma barra de progresso permite saber quantas perguntas ainda restam e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.
5. Modelos de pesquisa de satisfação: FedEx
Para melhorar continuamente seus serviços, a FedEx realiza pesquisas de satisfação com todos os seus clientes. Este é um dos modelos mais comuns de pesquisa de satisfação, pois fornece todos os detalhes básicos das perguntas iniciais tais como tipo de serviço disponível, data e hora da visita, número da transação, etc.
Os respondentes são classificados em uma escala de 0 a 10, sendo 10 extremamente satisfeitos e 0 extremamente insatisfeitos. Eles se certificam de incluir uma pergunta Net Promoter Score (NPS) para ver a probabilidade de seu cliente encaminhar seus colegas, amigos e familiares à FedEx. Isto os ajuda a calcular sua pontuação NPS e a classificar os clientes como promotores, detratores ou passivos.
Exemplo de perguntas:
- Que tipo de serviço você prestou durante sua visita à FedEx?
- Por favor, digite a hora de sua visita à FedEx
- Qual a sua satisfação com sua visita à FedEx?
- Qual é a probabilidade de você recomendar a FedEx a um amigo ou membro da família?
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Características do modelo da pesquisa de satisfação da Fedex:
Obtenha todas as informações
Não basta apenas fazer pesquisas com clientes, você também tem que acrescentar seus comentários e preocupações. Ao tomar todas as informações vitais no início, a FedEx garante que você possa facilmente alcançar os clientes, obter detalhes e resolver quaisquer preocupações. Também é útil saber o que funcionou bem para certos clientes e replicá-lo para outros.
Escalas de classificação
A escala de classificação utilizada pela FedEx ajuda os clientes a selecionar o feedback apropriado. Usando essas informações, a FedEx pode ver claramente o quanto seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com seu serviço.
Barra de progresso
O questionário indica o progresso da resposta, permitindo que os entrevistados saibam qual o percentual de perguntas restantes. Isto ajuda a garantir que eles não se percam no meio e melhora as taxas de conclusão da pesquisa.
6. Modelos de pesquisa de satisfação: Walmart
O Walmart tem operações em muitas regiões, o que significa que eles têm clientes que falam vários idiomas. A empresa realizou pesquisas on-line multilíngues para selecionar o idioma no qual eles querem responder. Isto certamente ajuda a melhorar as taxas de conclusão e obter respostas honestas.
O uso de pesquisas multilíngues faz as pessoas se sentirem confortáveis e é definitivamente uma ótima maneira de coletar o feedback dos clientes. A QuestionPro conta com essa ferramenta. Exemplo de perguntas:
1. Pensando nos produtos, mencione o quanto você está satisfeito com os seguintes aspectos:
- Variedade de marcas
- Produtos frescos
- Condição da embalagem
2. Em relação à sua satisfação com o serviço, como você classificaria os seguintes aspectos?
- Simpatia dos funcionários
- Limpeza do local
- Tempo de espera no balcão de caixa
Características do modelo da pesquisa de satisfação do Walmart
Pesquisas multilíngues
Walmart utiliza vários idiomas para suas pesquisas de satisfação. Isto é importante para que seus clientes se sintam confortáveis e saibam que suas opiniões e comentários são imensamente valorizados.
Inspira um feedback honesto
As pesquisas em outros idiomas, levam seu logotipo, são fáceis de responder e têm um fluxo estrutural muito bom. Todos esses fatores inspiram confiança entre os entrevistados e os encorajam a deixar um feedback honesto e franco. Isto ajuda a reunir informações importantes e valiosas para refinar ainda mais suas operações.
7. Modelos de pesquisa de satisfação: Apple
O último dos modelos de pesquisa de satisfação que temos para você é aquele realizado pela Apple. A empresa é conhecida por sua gestão da experiência do cliente, que se reflete em seus produtos e serviços. Os consumidores da marca são os mais fiéis em todo o mundo.
A Apple vê a experiência do cliente através de uma lente diferente, e ela mostra em suas iniciativas de marketing e atendimento ao cliente, ecoando o que Steve Jobs famoso disse: “Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar em direção à tecnologia, e não o contrário.” Exemplo de perguntas:
1. Qual é a sua satisfação com as seguintes características do iPhone 12?
- A experiência geral de compra
- Equilíbrio entre preço e produto
- Facilidade de uso
2. Onde você comprou seu iPhone 12?
3. Qual é a sua satisfação com o Touch ID?
Características do modelo da pesquisa de satisfação da Apple:
Coletar informações detalhadas
Como você pode ver no modelo da pesquisa, foi fornecida uma infinidade de opções para os respondentes. Isto ajuda a Apple a identificar e chegar ao fundo das razões para as ações dos clientes. Estes dados podem ser úteis para o desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing, iniciativas de cancelamento de clientes, etc.
Escalas de classificação
Estas utilizam escalas de classificação para entender a satisfação do cliente e outros aspectos que são fáceis de responder para os entrevistados. Eles também fornecem perguntas abertas para chegar à raiz dos problemas. Os respondentes podem optar por fornecer essas informações adicionais, se desejarem. Estes comentários são cruciais para chegar à raiz dos problemas específicos dos clientes e tratá-los.
Simplicidade é a chave
O desenho e modelo de pesquisa da Apple é bastante simples, evitando qualquer distração. Isto ajuda a manter os respondentes concentrados e a obter bons resultados ao concluir a pesquisa. Os modelos que usam muitas cores e temas tendem a distrair e confundir.
Importância das pesquisas de satisfação para clientes
Como vimos, as pesquisas de satisfação são uma ferramenta importante para entender a percepção dos clientes em relação aos produtos, serviços e atendimento oferecidos por uma empresa. Elas ajudam a identificar pontos fortes e fracos, fornecendo informações valiosas para a melhoria contínua dos processos.
Algumas das principais razões pelas quais as pesquisas de satisfação são importantes para os clientes incluem:
Foco no cliente
As pesquisas de satisfação demonstram que a empresa se importa com a opinião do cliente e está comprometida em atender às suas necessidades e expectativas. Isso ajuda a estabelecer uma relação de confiança e lealdade.
Identificação de tendências
As pesquisas de satisfação também podem ser usadas para identificar tendências e padrões nas opiniões dos clientes. Isso pode ajudar a prever necessidades futuras e a antecipar mudanças no mercado.
Redução de custos
Uma empresa que trabalha para melhorar a satisfação do cliente pode reduzir os custos de aquisição de novos clientes, pois a satisfação do cliente aumenta a probabilidade de que ele retorne e faça novas compras.
Em resumo, as pesquisas de satisfação são importantes para os clientes porque ajudam as empresas a entender e melhorar a experiência do cliente. Elas demonstram que a empresa está comprometida em fornecer um serviço de qualidade e que valoriza a opinião dos clientes.
Como criar modelos de pesquisa de satisfação de clientes?
Aqui estão alguns passos para criar um modelo de pesquisa de satisfação do cliente:
Defina seus objetivos
Antes de começar a criar sua pesquisa, você precisa definir claramente seus objetivos. O que você espera aprender com a pesquisa? Quais são as informações que você precisa coletar? Leia também: Problema de pesquisa: Tudo o que você precisa saber
Selecione a metodologia
Existem várias metodologias que você pode usar para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, incluindo entrevistas, questionários online, telefonemas, etc. Escolha a metodologia que mais se adequa aos seus objetivos e orçamento.
Determine as perguntas
Crie perguntas que sejam relevantes e específicas para seus objetivos de pesquisa. Tente evitar perguntas amplas e genéricas. Você pode usar escalas de classificação (por exemplo, de 0 a 10) ou perguntas de múltipla escolha para facilitar a análise dos dados.
Teste o questionário
Antes de enviar o questionário para seus clientes, teste-o internamente. Certifique-se de que as perguntas são claras e fáceis de entender. Certifique-se de que a pesquisa possa ser respondida em um tempo razoável.
Envolva os clientes
Depois de testar a pesquisa, envie-a para seus clientes. Certifique-se de que a pesquisa seja facilmente acessível e que você possa garantir a privacidade e a segurança das respostas.
Analise os resultados
Depois de coletar as respostas dos clientes, analise os resultados e identifique os pontos positivos e negativos. Use essas informações para identificar áreas que precisam de melhorias e para desenvolver um plano de ação para melhorar a satisfação do cliente.
Compartilhe os resultados
Por fim, compartilhe os resultados da pesquisa com seus clientes e funcionários. Demonstre como você está usando as informações para melhorar seus produtos ou serviços e a experiência do cliente.
Implementação de melhorias com base nos resultados
A implementação de melhorias com base nos resultados da pesquisa de satisfação aos clientes é uma etapa crítica para garantir a satisfação contínua dos clientes e o sucesso do negócio. Aqui estão algumas orientações para a implementação efetiva de melhorias com base nos resultados da pesquisa:
Analise os resultados
Primeiramente, revise cuidadosamente os resultados da pesquisa de satisfação. Identifique os pontos fortes e fracos, as áreas de melhoria e as principais preocupações levantadas pelos clientes. Priorize os aspectos que têm o maior impacto na satisfação do cliente e no desempenho geral do negócio. Leia também: Análise e interpretação dos resultados de pesquisa: como fazer?
Estabeleça metas claras
Com base nos resultados da pesquisa, defina metas específicas e mensuráveis para as melhorias desejadas. As metas devem ser realistas e alinhadas com a visão e os objetivos da empresa. Por exemplo, aumentar a pontuação do NPS em 10 pontos dentro de seis meses.
Comunique os resultados e as metas
Compartilhe os resultados da pesquisa e as metas estabelecidas com as equipes relevantes dentro da organização. Certifique-se de que todos compreendam a importância das melhorias propostas e o impacto positivo que elas podem ter nos clientes e no sucesso do negócio.
Envolva as partes interessadas
Inclua as partes interessadas relevantes no processo de implementação das melhorias. Isso pode envolver diferentes departamentos, como vendas, atendimento ao cliente, produção ou desenvolvimento de produtos. Obtenha a colaboração e o comprometimento de todos os envolvidos, pois a implementação efetiva muitas vezes requer uma abordagem multifuncional.
Desenvolva um plano de ação
Crie um plano detalhado que descreva as ações específicas a serem tomadas para alcançar as metas estabelecidas. Divida o plano em etapas claras e atribua responsabilidades a indivíduos ou equipes específicas. Defina prazos realistas para cada etapa do plano.
Implemente as melhorias
Execute o plano de ação conforme o cronograma estabelecido. Monitore de perto o progresso e faça ajustes conforme necessário. Certifique-se de que todas as ações implementadas estejam alinhadas com as necessidades e expectativas dos clientes, buscando superar as deficiências identificadas na pesquisa de satisfação.
Meça e avalie os resultados
Acompanhe os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para avaliar o impacto das melhorias implementadas. Realize pesquisas de acompanhamento para medir a satisfação do cliente após a implementação das melhorias. Isso ajudará a determinar se as mudanças estão alcançando os resultados desejados e se há necessidade de ajustes adicionais.
Modelos de pesquisa de satisfação do cliente mais populares para 2025
Pesquisa curta
Com que frequência seus clientes utilizam seus produtos ou serviços? Eles provavelmente serão clientes recorrentes? Com apenas quatro perguntas-chave, esta pesquisa simplificada, porém precisa, abrange as métricas de satisfação do cliente mais importantes, desde a frequência de engajamento de um cliente com o produto/serviço até sua satisfação com a usabilidade, sua probabilidade de recompra ou uso contínuo e, o mais importante, sua probabilidade de recomendar seu produto a outros.
Pesquisa de produto
Descubra como seus clientes realmente se sentem sobre seus produtos, além das avaliações online e da taxa de conversão. Existe algum recurso específico que seus clientes esperam coletivamente mais? Quais são as correlações entre os recursos do seu produto e a satisfação do cliente?
Avaliação de Produto
Aprofunde-se em uma avaliação 360° do seu produto com uma pesquisa completa de avaliação do produto. Desde a coleta de insights acionáveis sobre feedback da empresa, atendimento ao cliente, classificações, seus produtos e a intenção de retorno do cliente, essas perguntas da pesquisa se concentram em medir os níveis de satisfação do cliente durante toda a sua jornada de compra. Determine se há algum impedimento comum, pré ou pós-venda, que impeça os clientes de concluir a compra.
Experiência de Compra
Entender as motivações dos seus clientes é essencial para impulsionar conversões e acelerar vendas. Criadas por especialistas do setor, essas perguntas de pesquisa de atendimento ao cliente focam no “o que” leva seus clientes a concluir compras. Obtenha respostas detalhadas sobre seus pontos fortes e fracos em relação ao desenvolvimento do produto, vendas, suporte e todo o ecossistema de vendas e satisfação pós-venda.
Avaliação de Loja de Varejo
Seus clientes são essenciais para o crescimento do seu varejo, esteja você vendendo online ou offline. Colete feedback dos clientes sobre vários aspectos da sua loja de varejo com nossas perguntas de pesquisa de clientes de amostra.
Este modelo de questionário inclui perguntas críticas de avaliação da loja, como localização, estoque, atendimento ao cliente, preço da mercadoria, custo-benefício e satisfação geral do cliente. Este modelo faz 12 perguntas-chave aos consumidores utilizando uma única pergunta de pesquisa em matriz.
No vídeo abaixo, vamos lhe apresentar como criar uma pesquisa CX através de nossa plataforma de pesquisas online. De maneira fácil e bem profissional, você conseguirá dar os primeiros passos na criação de uma pesquisa bem estruturada para coletar a satisfação de seus clientes, e mais, em poder aprofundar nas causas raízes de seus problemas e trabalhar na solução dos mesmos.
Com a software de pesquisa de satisfação da QuestionPro, o CX, você poderá contar com vários recursos importantes para poder trabalhar a jornada de seu cliente, tais como:
- Aplicar pesquisas Omnichannel;
- Trabalhar com períodos de descanso, ou seja, evitar que seu cliente recebe repetidas pesquisas;
- Usar a pergunta de NPS+;
- Combinar em uma única pesquisa, NPS + Causa Raiz + Dados Qualitativos;
- Organizar toda a segmentação pós pesquisa respondida, tal como, regiões, produtos, gerentes de atendimento, etc;
- Closed Loop – sistema de monitoramento de detratores para tomada de ações;
- Escala de atendimentos;
- Dashboards personalizados e ilimitados.
Ideias de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente
Aqui estão algumas ideias de perguntas para uma pesquisa de satisfação do cliente, que podem ser adaptadas conforme as necessidades do seu negócio:
Sobre a Experiência de Compra/Serviço:
- Como você avalia sua experiência geral com o nosso produto/serviço?
- O nosso produto/serviço atendeu às suas expectativas?
- O processo de compra foi fácil e rápido para você?
- O que podemos fazer para melhorar a experiência de compra?
Sobre Atendimento ao Cliente:
- Como você avalia o atendimento recebido pela nossa equipe?
- O nosso time foi capaz de resolver sua dúvida/problema de forma eficaz?
- Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria o atendimento ao cliente?
Sobre Qualidade do Produto/Serviço:
- O produto/serviço correspondeu à descrição que você viu em nosso site?
- Você considera o preço do produto/serviço justo em relação à qualidade?
- O produto/serviço teve o desempenho que você esperava?
Sobre Expectativas e Recomendação:
- O que mais te agradou no nosso produto/serviço?
- O que você acha que poderia ser melhorado no nosso produto/serviço?
- Você recomendaria o nosso produto/serviço para amigos ou familiares? Por quê?
Sobre Satisfação Geral e Probabilidade de Retorno:
- Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você comprar novamente de nós?
- Qual é a probabilidade de você indicar nossa empresa a outras pessoas?
- Como podemos superar suas expectativas na próxima vez?
Perguntas Abertas para Insights:
- Há algo que você gostaria de compartilhar sobre sua experiência conosco?
- Que melhorias você gostaria de ver em nossos produtos/serviços no futuro?
Assista ao vídeo agora mesmo!
Dúvidas sobre pesquisa de satisfação do cliente
O principal objetivo é entender o nível de satisfação dos clientes com o seu produto ou serviço, identificar pontos fortes e áreas de melhoria, e coletar insights que possam orientar decisões estratégicas, como aprimoramento de produtos, serviços ou atendimento.
O melhor momento depende do seu objetivo. Se você quer saber sobre a experiência de compra, a pesquisa pode ser feita logo após a compra ou interação com o serviço. Se o objetivo é medir a satisfação após o uso, aguarde um período de tempo suficiente para o cliente ter uma visão clara do produto/serviço.
A escolha do formato depende do seu público-alvo e do tipo de feedback que você busca. Pesquisas online são rápidas e práticas, mas pesquisas telefônicas ou presenciais podem gerar um feedback mais detalhado. O importante é garantir que a forma escolhida seja acessível e fácil para os clientes.
Use uma linguagem clara e objetiva nas perguntas, evite perguntas tendenciosas ou que influenciem a resposta. Além disso, a garantia de anonimato pode encorajar os clientes a serem mais sinceros em suas respostas. Oferecer um equilíbrio entre perguntas fechadas e abertas também pode ajudar.
