Tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente

A gestão da experiência do cliente é um processo indispensável, todos nós podemos concordar. Em um mundo obcecado por experiências, um projeto de CX (customer experience) com resultado positivo é cada vez mais o destino desejado, e não um mero complemento. Tanto que a experiência do cliente é apontada como o maior diferencial da marca até o final de 2020, ultrapassando preço e produto (a invasão da COVID apenas acelerou esta previsão).

Um detalhe óbvio sobre o gerenciamento da experiência do cliente é como ela está toda enraizada na pesquisa. Portanto, abordaremos os tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente nesse artigo.

“São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de maneira diferente”. – Warren Buffett

 

 

Os planos que não vêm com dados de apoio não valem nada. O mesmo vale para o gerenciamento da experiência do cliente. Na verdade, Gartner sugere que atualmente, mais de dois terços das empresas competem principalmente com base na experiência do cliente. Para empresas que procuram investir em CX de forma inteligente, aqui está um guia rápido sobre tudo o que diz respeito a pesquisas na gestão de experiência do cliente: os tipos de pesquisas, os tipos de medidas usadas para verificar o CX e as melhores práticas em pesquisas de gerenciamento de experiência do cliente. Boas pesquisas!

 

3 tipos de pesquisas para gestão da experiência do cliente

 

1. Pesquisas relacionais

Como o nome implica, é um resumo rápido de toda a relação do cliente com o produto, serviço ou marca feita com pouca frequência ou como uma única vez. A maioria das empresas se propõe a executar isto trimestral ou anualmente, e o objetivo é descobrir como o cliente médio avalia sua experiência de vida com a empresa.

Por exemplo: a pesquisa classifica sua experiência como cliente de uma rede de cafeterias.

 

2. Pesquisas transacionais

As pesquisas transacionais se aprofundam nas percepções do cliente sobre uma transação específica, em vez de um quadro mais amplo da experiência de vida do cliente com a marca.

Estas pesquisas são particulares a um ponto específico na jornada do cliente, a um ponto de contato particular, e podem dar uma visão precisa do desempenho das funções/departamentos de uma empresa. Elas são sempre realizadas após uma transação ou conclusão de uma jornada específica, para avaliar a experiência do cliente durante aquela transação em particular.

Por exemplo: a pesquisa enviada depois que um cliente compra seu café para entender sua experiência com aquela transação/compra em particular.

 

3. Pesquisas instantâneas

A principal razão pela qual os clientes trocam de marca é porque não se sentem apreciados.

Como especialista em Experiência do Cliente, seu objetivo é fazer com que eles se sintam valorizados e ouvidos ao longo de sua jornada com você. Uma maneira de fazer isso é garantir que sempre exista um sistema para ouvir a voz do cliente.

Pense na pergunta de feedback que você recebe logo após receber uma ligação com um representante do cliente, te pedindo para avaliar a interação com o pessoal de suporte. As pesquisas instantâneas são realizadas após as interações, ao contrário das pesquisas pós-compra.

Por exemplo: pedindo para avaliar a experiência enquanto o cliente espera em uma fila, faz o login no aplicativo, ou pede café um online.

 

gestão da experiência do cliente

 

Métricas, KPIs e perguntas para gestão da experiência do cliente

Você precisa medir e acompanhar os índices de satisfação do consumidor, de modo a analisar o desempenho das suas ações de melhorias. Compartilharemos os principais índices e como são medidos:

 

1. Net Promoter Score (NPS)

perguntas nps

A pergunta NPS é feita constantemente para testar sua lealdade ou falta dela a uma marca, produto ou serviço.

Através dessa pergunta, o cliente fornece uma avaliação NPS, indicando o seu nível de satisfação e fidelidade. A partir daí, é possível calcular a pontuação NPS: a métrica mais importante, que deve ser acompanhada de perto e medida com frequência.

Geralmente, a pergunta net promoter score é acompanhada por uma pergunta aberta, onde o cliente justifica a causa raiz de sua avaliação. Pensando nisso, a QuestionPro criou a pergunta NPS +, que é a comunhão dessas duas questões, exibida de maneira interativa.

Os clientes que avaliam de 0 a 6, são considerados clientes detratores. Aqueles que pontuam entre 7 e 8 são os clientes passivos. E os clientes promotores são os que avaliam com 9 ou 10, e tem grandes chances de tornarem-se embaixadores da marca, ou seja, seus defensores de marca e garotos-propaganda de coração.

Saiba tudo sobre pergunta, avaliação e pontuação NPS

 

Por que usar o NPS para medir a experiência do cliente?

Identificar o quanto um cliente está disposto a recomendar um produto ou serviço é um atalho para testar a lealdade de seu cliente médio. A pontuação NPS dá uma rápida visão geral de seu relacionamento com seus clientes e destaca as áreas onde há espaço para melhorias.

Um número alto de detratores pode indicar que você está indo pelo caminho errado e que uma grande parte de seus clientes existentes não têm a intenção de fazer negócios com você novamente. Isto leva as empresas a tomar medidas corretivas eficazes, seduzindo o público que provavelmente já está procurando alternativas e trazendo-as de volta.

Há alguns anos, Domino’s Pizza admitiu a má qualidade de suas pizzas após organizarem um focus group e coletar as opiniões negativas de seus consumidores. Então, refizeram toda a receita e modificaram o sabor completamente, fazendo seus clientes se apaixonarem novamente por seus produtos, incluindo os detratores. O diferencial chave era como eles estavam dispostos a ouvir seus clientes e fazer o que fosse preciso para consertar a causa raiz de suas insatisfações. 

Sim, a melhor parte sobre o uso do NPS é como eles podem ser eficazes para identificar o segmento de clientes que, de outra forma, você pode perder para seus concorrentes!

 

 

5 motivos para eleger a QuestionPro para gestionar a experiência do cliente

Para medir a experiência do cliente, é importante ancorar seus KPI’s em torno do NPS, que é exatamente o que a infraestrutura do software da QuestionPro CX é construída em torno:

  1. Mapeie a jornada do cliente e integre todos os pontos de contato a serem analisados em um sistema centralizado e automatize a coleta de feedback.
  2. Obtenha uma visão geral e segmentada de sua pontuação NPS com base na localização, produto, grupo de negócios, etc.
  3. Adquira resultados de comparação de NPS e análise de tendências em painéis dinâmicos intuitivos que ajudam a obter uma visão em tempo real de como sua empresa está se desempenhando em geral e através de uma visão de perfuração.
  4. Conte com o sistema closed-loop para corrigir as avaliações negativas instantaneamente, recebendo as notificações diretamente no seu celular. Configure um sistema de hierarquia entre os funcionários para a resolução de uma avaliação negativa, não deixando nenhuma passar despercebida.
  5. Aplique a pergunta NPS+ e consiga um feedback profundo ao mesmo tempo em que evita o risco de rotatividade de clientes. Ela também conta com um mecanismo de votação que garante que os clientes forneçam mais que feedback, mas também dá voz ao consumidor para que compartilhem o que realmente esperavam e o que precisa ser feito para preencher essa lacuna.

 

2. Customer Effort Score (CES)

“Quão fácil foi lidar com nossa empresa hoje”?

Seu processo de compra se parece com uma corrida de obstáculos? É difícil encontrar um verdadeiro agente de atendimento ao cliente? Um simples cadastro levará anos? O índice de satisfação CES diz se você está fazendo isso bem ou tornando esses processos injustificadamente difícil.

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede o quão eficaz você foi na criação de uma experiência confortável para seu cliente. Forrester enfatiza que facilitar para seus clientes para que se encontrem e se envolvam com o valor da sua empresa é um componente vital de toda a experiência do cliente.

CES – indicador de esforço do cliente: conheça seus benefícios

 

Por que medir o CES para gerenciar a experiência do cliente?

O CES é uma métrica simples, mas também enormemente precisa! Em um mundo onde a falta de esforço é o nome do meio de todas as empresas voltadas para o cliente, o customer effort score verifica o seu desempenho neste sentido.

As estatísticas indicam que os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência mais fácil. E o CES aponta para as áreas onde você precisa se concentrar mais. Bloqueios de caminhos frustrantes e desnecessários são identificados com uma simples pesquisa CES, e você pode até usá-la para realizar testes A/B sem esforço.

A pontuação do esforço do cliente é uma medição cada vez mais flexível e pode ser aplicada em todos os canais, motivo pelo qual esta pontuação simples é amplamente utilizada em todos os lugares.

 

3.Customer Satisfaction Score (CSAT) 

pergunta para calcular csat

Os resultados do CSAT podem ser usados em todos os tipos de pesquisas: relacionais, pós-transação, pós-interação, ou qualquer coisa entre elas. É facilmente incorporado em qualquer tipo e se encaixa perfeitamente.

O CSAT é uma métrica simples, muitas vezes referida em porcentagens, que mede a satisfação do cliente. O melhor de tudo é como é simples: você pode determinar num relance o quão eficaz você foi na produção da felicidade do cliente com esta pontuação.

CSAT: cálculo, definição, usos e dicas

 

Por que usar o CSAT para medir a experiência do cliente?

A pontuação de satisfação do cliente oferece uma visão geral da satisfação geral do cliente com um produto ou serviço específico.

Como uma pontuação que resume suas interações gerais com os clientes, o CSAT é melhor utilizado quando você segmenta seu público e depois aplica a pontuação. Por exemplo, esta pontuação direta pode lhe dar insights precisos quando aplicada a categorias, tais como departamentos, regiões, ofertas de produtos, casos de uso ou demográficos e, em seguida, analisar os dados.

 

Leia também esse artigo: 7 modelos de pesquisa de satisfação

 


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