Net Promoter Score: o que é e-como-utiliza-lo-em-pesquisas

Para que serve o Net Promoter Score (NPS)?

Existem várias maneiras de avaliar o desempenho de sua empresa e compará-lo em um cenário competitivo. As métricas de experiência do cliente mais eficazes que são usadas para entender a fidelidade do cliente e a satisfação do cliente são a Pontuação do Esforço do Cliente e a Pontuação do Promotor Líquido.

A escala Net Promoter Score (NPS)

Lembre-se de que o Net Promoter mede a lealdade existente entre sua empresa e seus clientes. Até agora, você provavelmente já sabe que o NPS pode ser tão baixo quanto -100 ou tão alto quanto +100. Simplificando, qualquer pontuação positiva significa que você tenha, mais defensores (promotores) estão dispostos a recomendá-lo. Se você possui -100, significa que cada um dos seus clientes é um detrator. No outro extremo do espectro, +100 significa que todos são promotores.

A ferramenta NPS não é apenas uma pontuação. Tornou-se o padrão da indústria para medir a fidelidade do cliente. Desde sua criação em 2014, o cenário de negócios mudou drasticamente, especialmente com o surgimento das redes sociais e outras plataformas digitais. Antes da questão do Net Promoter Score: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a seus amigos ou colegas?” Estava vinculada ao crescimento da receita. Agora as recomendações boca a boca em conjunto com o NPS tornaram-se igualmente importantes e possuem grande alcance. 91% dos líderes de marketing acreditam que em dois anos estarão competindo, principalmente, com base na experiência do cliente (Gartner).

À medida que o mercado muda, é indispensável que você se concentre no valor do tempo de vida do cliente e reconsidere a importância que ele atribui a esses relacionamentos. A aquisição de clientes é, de fato, uma maneira eficaz de expandir seus negócios. Mas, o valor de reter e estender o tempo de vida do cliente é ainda mais importante. Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.

Qual é a melhor maneira de garantir o crescimento da sua empresa? Medir a experiência do cliente com a ferramenta NPS (Net Promoter Score) é essencial para o crescimento do seu negócio. Abaixo, temos 5 maneiras diferentes de usar o Net Promoter Score para impulsionar o crescimento e a fidelidade do cliente.

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Então, o que é considerado um bom NPS? Qual sua fórmula e como é calculada?

O Net Promoter Score pede ao entrevistado que responda em uma escala de 1 a 10 sobre a probabilidade de recomendar uma empresa. Os resultados dividem os respondentes em três categorias:

Promotores – Entrevistados que pontuaram 9 ou 10
Responsabilidades – Respondentes que deram nota 7 ou 8.
Detratores – Respondentes que deram uma classificação de 0 a 6.

Você pode calcular o número de promotores ou detratores na sua empresEmbora existam diferentes maneiras de medir os níveis de satisfação do cliente, a fórmula NPS provou ser a mais simples e precisa. A fórmula NPS (Net Promoter Score) foi desenvolvida por um consultor da Brain & Co, chamado Grederick F. Reichheld.

Usando a fórmula NPS manualmente:

Total de respostas – (Detratores + Liabilities)

————————————————– ——— * 100

Total de respostas

Quando você tem um número muito grande de clientes, geralmente, é mais complicado calcular o resultado. Mas, não se preocupe, pois a plataforma QuestionPro permite que você saiba exatamente quantos de seus clientes são leais à sua marca. O medidor QuestionPro NPS permite que você avalie a satisfação do cliente em uma escala de -100 a +100.

Você pode ajustar sua tabela para dividir seus resultados com base na localização geográfica, idade e sexo dos entrevistados (além de muitas outras variáveis que podem ser significativas para o seu negócio).

Veja:

Existem algumas maneiras de medir seu NPS e ter uma compreensão geral de qual deve ser sua meta NPS.

Benchmark Geral do NPS

Dada a faixa de NPS de -100 a +100, uma pontuação “positiva” ou NPS acima de 0 é considerada “boa”, +50 é “Excelente” e acima de 70 é considerada “classe mundial”. Com base nos padrões NPS globais, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada “boa”. Isso significa simplesmente que a maioria de sua base de clientes é fiel.

Geralmente, se o Net Promoter estiver abaixo de 0, se trata de um indicador de que sua empresa precisa começar a entender e melhorar seus níveis de satisfação do cliente.

Leia também: O que é um indicador NPS?
Se o seu NPS está acima de 50, você está indo muito bem! Isso indica que sua empresa coloca a satisfação do cliente em alta prioridade e tem clientes muito mais satisfeitos do que os insatisfeitos.

Um NPS de 70 ou mais coloca você na lista das principais empresas centradas no cliente. Isso provavelmente significa que seus clientes amam você e sua empresa gera muitas referências boca a boca positivas.

Agora que isso foi amplamente definido, vamos colocá-lo em contexto. Aqui estão as empresas com o maior NPS em 2016:

Quanto mais forte for o seu NPS, mais crescimento orgânico sua empresa experimentará. Isso ocorre porque as indicações de seus clientes serão convertidas em novos leads e mais receita para sua empresa.

Exemplo:

Aqui está um relatório baseado em provedores de serviços de TV e Internet. Você pode ver que os líderes do CX nesse espaço geram quase 8 vezes mais receita do que os retardatários do CX.

Padrões globais do Net Promoter Score versus benchmarking do concorrente

Você certamente pode comparar seu NPS com os padrões globais, mas é fundamental observar que os escores variam de acordo com os mercados geográficos. Se você já comparou o NPS nos EUA e na Europa, provavelmente conhece as diferenças culturais e demográficas ao avaliar o desempenho de uma empresa. Por exemplo, os clientes europeus são mais conservadores, classificando o desempenho de uma empresa, tornando-os menos propensos a classificar você como 9 ou 10. Em outras regiões, você pode encontrar clientes usando a extremidade inferior e superior da escala, mas pulando no meio. Devido a essas diferenças, as pontuações absolutas do Net Promoter em um setor podem variar drasticamente. Esta é outra razão pela qual um bom Net Promoter Score é subjetivo.

Compare seu Net Promoter Score

Como o NPS não é mais do que um número de vaidade, é impossível fornecer um único número que represente uma boa pontuação do Net Promoter, especialmente quando você está começando.
A melhor maneira de começar a medir o progresso seria comparar seu NPS com sua pontuação no último trimestre ou seis meses. Se você está percebendo um aumento de pelo menos 10%, está indo na direção certa e progredindo na direção de construir um negócio de sucesso impulsionado pelo crescimento orgânico. Por outro lado, se você notar uma diminuição significativa no NPS; indica que há algo errado e é necessário identificar rapidamente para descobrir a causa e tomar as medidas adequadas.

Conheça também o NPS relacional

Avalie o NPS em todos os segmentos de negócios

Utilizar a ferramenta NPS não significa necessariamente que você necessita apenas medir os pontos de contato com o cliente. Para uma organização ter sucesso, ela deve ter avaliações internas e externas. Uma pontuação geral de 31 na ferramenta NPS não é útil para um líder empresarial que não entende a conexão com uma área de negócios diferente.

Por exemplo, você pode ter cinco segmentos de negócios: Atendimento ao Cliente, Marketing, Vendas, Produto e uma Central de Atendimento. Cada uma dessas unidades de negócios deve ter um conjunto exclusivo de alertas, relatórios e tabelas específicos para sua função. Seu call center, provavelmente quer saber como está seu desempenho comparado a outras áreas através da ferramenta NPS. É muito provável que eles queiram aplicar as melhores práticas para melhorar seu desempenho. A ferramenta NPS funcionará de maneira diferente para a equipe de marketing. O marketing precisa conhecer a ferramenta NPS de cada segmento de cliente para ativar mais promotores por meio de programas de referência.

Para criar uma organização mais centrada no cliente, conecte cada um dos segmentos de negócios. Forneça ideias e relatórios relevantes. A ferramenta Net Promoter Score pode ser usado para promover ações com informações específicas da função, direcionadas a todos os seus segmentos de negócios, de forma a proporcionar transparência e suporte para necessidades específicas.

Saiba mais sobre a Fórmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam

Conclusão

Em vez de perguntar “O que é um bom Net Promoter Score?”, Concentre-se primeiro em entender os impulsionadores do NPS e como melhorá-lo diariamente para produzir satisfação do cliente a longo prazo. Lembre-se, um bom Net Promoter Score por si só não é uma métrica quantificável para crescer, mas seu principal objetivo deve ser sempre ouvir, analisar e agir de acordo com o feedback de seus clientes.

O que você considera uma boa Net Promoter para sua empresa?

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