O que é um bom Net Promoter Score (NPS) para ter? Estas são as perguntas de ouro que muitos fizeram e você não está sozinho. Na verdade, essa é uma das perguntas mais frequentes que nos são feitas. A resposta não é tão simples quanto parece, embora o NPS seja apenas um número.
A verdade é que quando o NPS é por si só, o número não tem sentido. No entanto, existem várias maneiras de avaliar o desempenho de sua empresa e compará-lo em um cenário competitivo. As métricas de experiência do cliente mais eficazes que são usadas para entender a fidelidade do cliente e a satisfação do cliente são a Pontuação do Esforço do Cliente e a Pontuação do Promotor Líquido. Leia também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX
A escala do Net Promoter Score (NPS)
Lembre-se de que o Net Promoter mede a lealdade existente entre sua empresa e seus clientes. Até agora, você provavelmente já sabe que o NPS pode ser tão baixo quanto -100 ou tão alto quanto +100.
Simplificando, qualquer pontuação positiva significa que você tem mais defensores (promotores) dispostos a recomendá-lo do que os críticos (detratores). -100 significa que cada um dos seus clientes é um detrator. No outro extremo do espectro, +100 significa que todos são promotores.
Então, o que é considerado um forte NPS?
Existem algumas maneiras de medir seu NPS e ter uma compreensão geral de qual deve ser sua meta de NPS.
Benchmark Geral do NPS
Dada a faixa de NPS de -100 a +100, uma pontuação “positiva” ou NPS acima de 0 é considerada “boa”, +50 é “Excelente” e acima de 70 é considerada “classe mundial”. Com base nos padrões NPS globais, qualquer pontuação acima de 0 seria considerada “boa”. Isso significa simplesmente que a maioria de sua base de clientes é mais fiel.
Geralmente, se o Net Promoter estiver abaixo de 0, isso é um indicador de que sua empresa precisa começar a entender e melhorar seus níveis de satisfação do cliente. Veja também: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa
Se o seu NPS está acima de 50, você está indo muito bem! Isso indica que sua empresa coloca a satisfação do cliente em alta prioridade e tem clientes muito mais satisfeitos do que os insatisfeitos.
Um NPS de 70 ou mais coloca você na lista das principais empresas centradas no cliente. Isso provavelmente significa que seus clientes amam você e sua empresa gera muitas referências boca a boca positivas.
Agora que isso foi amplamente definido, vamos colocar isso em contexto. Aqui estão as empresas com o maior NPS em 2016:
Quanto mais forte for o seu NPS, mais crescimento orgânico sua empresa experimentará. Isso ocorre porque as indicações de seus clientes serão convertidas em novos leads e mais receita para sua empresa.
Aqui está um relatório baseado em provedores de serviços de TV e Internet. Você pode ver que os líderes do CX nesse espaço geram quase 8 vezes mais receita do que os retardatários do CX. Saiba também: Melhore a experiência do cliente com uma pesquisa NPS
Usando o cenário competitivo como seu benchmark NPS
Agora que você tem uma compreensão melhor do que os intervalos do Net Promoter significam, a melhor maneira de avaliar seu NPS é usando a pontuação do seu concorrente como referência.
Esse é um método melhor para medir seu NPS porque isso leva sua indústria em consideração. As companhias aéreas, por exemplo, trazem mais felicidade aos clientes do que os bancos, e tendem a ter um NPS maior. Por causa dessa natureza, não seria útil comparar uma loja de departamento a uma companhia de seguros. Convido você a ler: Painel de satisfação do cliente CX QuestionPro
Abaixo está o intervalo de pontuações líquidas de promotor nos setores:
Como você pode ver, existem intervalos de Net Promoter para cada setor, juntamente com um NPS médio.
O setor de companhias aéreas têm um intervalo típico de NPS entre -4 e +57. A United Airlines tem um NPS de 10, classifica-se como uma das piores empresas no espaço da companhia aérea. Por outro lado, a Verizon, por exemplo, tem um NPS de 7, que é considerado um dos melhores do setor.
Nos setores em que o mercado é mais dinâmico e os clientes têm mais liberdade para mudar para os concorrentes, os Net Promoter se tornaram uma referência importante para medir o crescimento.
Padrões globais do NPS versus benchmarking do concorrente
Você certamente pode comparar seu NPS com os padrões globais, mas é fundamental observar que os escores variam de acordo com os mercados geográficos. Se você já comparou o NPS nos EUA e na Europa, provavelmente conhece as diferenças culturais e demográficas ao avaliar o desempenho de uma empresa. Por exemplo, os clientes europeus são mais conservadores, classificando o desempenho de uma empresa, tornando-os menos propensos a classificar você como 9 ou 10. Em outras regiões, você pode encontrar clientes usando a extremidade inferior e superior da escala, mas pulando no meio. Devido a essas diferenças, as pontuações absolutas do Net Promoter em um setor podem variar drasticamente. Esta é outra razão pela qual um bom Net Promoter Score é subjetivo.
Compare seu NPS contra seu próprio
Como o NPS não é mais do que um número de vaidade, é impossível fornecer um único número que represente uma boa pontuação do Net Promoter, especialmente quando você está começando. A melhor maneira de descobrir se seu número é “bom” é o que é melhor do que suas próprias pontuações no passado – seu ponto de referência mais importante.
A melhor maneira de começar a medir o progresso seria comparar seu NPS com sua pontuação no último trimestre ou seis meses. Se você está percebendo um aumento de pelo menos 10%, você está indo na direção certa e progredindo na direção de construir um negócio de sucesso impulsionado pelo crescimento orgânico. Por outro lado, se você notar uma diminuição significativa no NPS, isso indica que há algo errado e você deve identificar rapidamente para descobrir a causa e tomar as medidas adequadas.
Conclusão
Em vez de perguntar “O que é um bom Net Promoter Score?”, Concentre-se primeiro em entender os impulsionadores do NPS e como melhorá-lo diariamente para produzir satisfação do cliente a longo prazo. Lembre-se, um bom Net Promoter Score por si só não é uma métrica quantificável para crescer, mas seu principal objetivo deve ser sempre ouvir, analisar e agir de acordo com o feedback de seus clientes.
O que você considera uma boa Net Promoter para sua empresa?
Por último convido você a ler: Net Promoter Score ou Pesquisa NPS Conheça o seu ABC
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