Calcular o NPS (Net Promoter Score)

O sonho de qualquer negócio é gerar fidelização e manter os seus clientes satisfeitos. Por isso a QuestionPro vai dedicar este artigo a explicar a melhor forma de cumprir esse desejo através de inquéritos que usem a pergunta de NPS. Deste modo, vamos partilhar como pode calcular o NPS do seu negócio.


O que é o Net Promoter Score (NPS)?

Antes de mostrarmos como calcular o NPS, vamos começar pelo básico. O que é o Net Promoter Score ou NPS?

O Net Promoter Scores ou NPS é uma ferramenta poderosa que mede a fidelização e o tempo de vida de um cliente. O NPS  nada mais é do que uma pergunta de classificação numa escala de 0 a 10 (normalmente) dentro de um inquérito e é calculado através da seguinte pergunta:

“Qual é a probabilidade de recomendar este produto/serviço/marca a um amigo ou familiar?”

Seja a sua uma marca grade ou pequena, é importantíssimo conhecer a experiência de todos os pontos de contacto entre ela e o seu cliente. Isto permite-nos obter uma vantagem competitiva.

A plataforma de CX da QuestionPro oferece uma solução única para a gestão eficaz da experiência do cliente, ajudando-o a criar um dashboard que contempla toda a customer journey, em todos os seus pontos de contacto.

A classificação do Net Promoter Score (NPS) pode variar entre -100 e 100. Isto significa que se todos os clientes derem uma pontuação inferior a 6 (como resposta à pergunta acima) o resultado será uma pontuação de NPS de -100.
Pelo contrário, se todos os clientes deram uma resposta igual ou superior a 9 o resultado será de 100.

A pergunta de Net Promoter Score (NPS) pede aos clientes que classifiquem numa escala entre 0 e 10 (normalmente). Em função da pontuação data pelo cliente no inquérito, este é classificado em um de três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

Promotores, passivos e detratores:

  • Promotores ( classificação 9 a 10):  São considerados os embaixadores da marca, são leais e entusiastas e contribuem positivamente para o word of mouth (boca-a-boca).
  • Passivos (classificação 7 a 8):  São neutros relativamente à marca, desta forma, o mais provável é que não ajudem em termos de reputação.
  • Os detratores, (classificação 0 a 6): São clientes insatisfeitos e que podem danificar a reputação da sua marca através do word of mouth (boca-a-boca).

Como calcular o NPS da sua empresa?

Para calcular o NPS corretamente deverá classificar os seus clientes nos respetivos (promotores, passivos e detratores) e de seguida calcular o NPS usando a seguinte forma:

NPS = % Detratores – % Promotores X 100

Fazer inquéritos que incluam o NPS ao longo do tempo ajuda-o a determinar o progresso da satisfação e da fidelização dos seus clientes. A melhor forma de melhorar consecutivamente o score do NPS é reduzir a percentagem de detratores, percebendo quais são motivações da sua insatisfação e melhorando o serviço ao cliente.

O que é um “bom” Net Promoter Score (NPS)?

Normalmente, qualquer NPS superior a 30 é considerado bom, mais de 50 muito bom e mais de 70 é excelente. No entanto, antes de estabelecer o objetivo de ter 70 pontos é importante considerar a área da empresa, a nossa oferta de produtos e o posicionamento dos nossos preços.

Uma vez que cada sector é único não existe um valor único considerado uma boa pontuação, mas o seguimento do NPS com o tempo permite verificar se a satisfação aumenta, mantém ou diminui.


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