Quais são as etapas da jornada do cliente ou customer journey?

A palavra “jornada do cliente” descreve cada encontro que um cliente quando interage com sua marca ou serviço. Estes podem ser direta ou indiretamente. Naturalmente, a jornada inclui experiências de compras, mas se estende além disso. Desde o primeiro momento em que um cliente conhece sua marca até sua experiência pós-compra. Qualquer esforço para criar lealdade que você emprega e, em finalmente, a promoção da marca. É importante notar que o caminho do cliente de cada organização é único.

Todas as empresas procuram criar uma experiência de cliente inigualável, mas como ela é alcançada? Por muito tempo, a jornada do cliente é um dos fatores que nos ajudam a avaliar a experiência de nossos consumidores durante todo o processo de compra, mas você deve prestar mais atenção a ela? E o que você pode ganhar se você fizer isso? Veja: Você tem o hábito de escutar seu cliente?

A jornada tradicional do cliente

Tradicionalmente, as empresas adotam uma abordagem de contato para entender a jornada do cliente. Isso significa identificar os pontos-chave da interação com o cliente (por exemplo, materiais de marketing, pontos de venda, assistência, etc.) e medir/monitorar sua eficácia. As métricas em cada um desses pontos são utilizadas para identificar as áreas problemáticas e iniciar uma mudança positiva.

Embora a intenção seja desenvolver uma experiência geral do cliente, pode-se argumentar que essa abordagem faz o oposto. Primeiro, os pontos de contato são definidos pela organização, de acordo com seus objetivos, não com o cliente. E se esses pontos de contato não forem os que importam para os clientes? Também recomendamos a leitura de: 5 maneiras de usar a ferramenta NPS para impulsionar seu negócio

Segundo, você corre o risco de tratar todos os seus clientes igualmente. Isso ignora todas as gradações essenciais das jornadas seguidas por pessoas diferentes: detalhes que são a diferença entre uma boa experiência do cliente e uma experiência excepcional.

E finalmente, o que você está observando com essa abordagem é uma “fotografia instantânea” do funcionamento de cada ponto de contato como uma única entidade independente. E se a experiência que você está criando em um ponto não coincide com a experiência em outro? Qual é o efeito da cadeia?

Entendendo a jornada

Como você pode entender a jornada do cliente de extremo a extremo? Mapear a jornada do cliente é um método popular e eficaz. Em resumo, grupos-chave de clientes são criados. As etapasde suas viagens e os vários pontos de contato identificados em cada estágio são mapeados. A principal característica: o mapeamento é conduzido pelo cliente. Saiba mais em: Como fazer um mapa da experiência do cliente?

Uma vez estabelecido o roteiro do cliente, é hora de determinar em que medida a experiência atual do cliente atende às suas expectativas, onde as melhorias podem ser feitas e quais seriam. As necessidades, motivações, ações dos clientes e as barreiras que impedem a ação devem ser consideradas em cada etapa da jornada do cliente. Por exemplo, o que motivou essa pessoa a realizar essa ação? Que necessidade isso satisfaz? O que os motivaria a passar para a próxima etapa da jornada? Quais obstáculos eles poderiam enfrentar? Leia também: Sucesso do cliente e atendimento ao cliente: entenda a diferença

A pesquisa primária por meio de metodologias qualitativas é uma necessidade para entender a jornada do cliente de ponta a ponta, se você não quiser fazer suposições. Big data certamente tem um lugar no mapeamento da viagem do cliente. Mas, é limitado às etapas da jornada, ou seja, o que seus grupos de clientes estão fazendo e quando estão fazendo isso.

Dica

Dê aos seus clientes a oportunidade de compartilhar suas opiniões e percepções da jornada que tiveram com você. Realize pesquisas de satisfação. Lembre-se de que, ao usar essas ferramentas, seu objetivo é entender a jornada do cliente, em seu contexto e em sua totalidade (seus objetivos, emoções, expectativas, etc.). É nesse nível de detalhe que as oportunidades são identificadas para agregar valor à experiência. Veja também: A experiência do cliente, saiba como melhorá-la na sua empresa

Depois de entender a jornada do cliente, desde seu ponto de vista, você pode realmente ver onde há problemas na experiência do cliente, focar neles e melhorar. Peça periodicamente aos seus clientes feedback. Isso sem dúvida ajudará você a desenvolver a experiência do cliente mais dinâmica e produtiva para o seu negócio. Saiba mais em: 3 maneiras de aproveitar o feedback do consumidor para sua empresa

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