A satisfação do cliente é atualmente uma pedra angular para o sucesso de qualquer empresa. O CSAT (Customer Satisfaction Score), ou pontuação de satisfação do cliente, emerge como um indicador crucial na avaliação da experiência do seu público.
Compreender e atender às expectativas do cliente é essencial para manter a lealdade, impulsionar o crescimento e construir uma reputação sólida no mercado.
Neste artigo, exploraremos em profundidade o significado, a importância e as melhores práticas associadas ao CSAT, destacando seu papel fundamental na garantia da excelência do serviço ao cliente.
O que é CSAT?
A Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma medida do nível de satisfação do cliente por meio de uma pesquisa com uma pergunta. Ela pede aos usuários que avaliem sua experiência com os produtos ou serviços da marca.
Os clientes respondem com base em uma escala de “extremamente insatisfeito” a “extremamente satisfeito”. As empresas podem usar a pontuação para determinar seus níveis em pontos de contato cruciais, como visita à loja, ponto de venda, uso do produto ou conversa digital com a equipe de suporte ao cliente.
A pontuação CSAT é uma amostra de quão bem seus produtos e serviços atendem às expectativas do cliente. É calculada a partir do feedback compartilhado como respostas às questões de múltipla escolha. Embora você possa coletar dados de várias maneiras, as pesquisas são a forma mais comum de coleta de dados.
Como o CSAT surgiu?
A ideia de medir a satisfação do cliente remonta à década de 1970, quando empresas começaram a formalizar pesquisas para entender a percepção do consumidor.
Com o crescimento do marketing baseado em dados, instituições acadêmicas e empresas passaram a desenvolver modelos de avaliação que pudessem quantificar a experiência do cliente de maneira objetiva.
Na década de 1980, com a expansão da gestão da qualidade total (TQM) e da orientação para o cliente, a métrica CSAT ganhou popularidade como uma forma simples e eficaz de obter feedback direto. A disseminação de pesquisas de satisfação através do telefone e, posteriormente, por e-mail, impulsionou sua adoção.
Como medir a pontuação CSAT?
A pontuação CSAT é medida por meio de pesquisas diretas com os clientes, onde eles são solicitados a avaliar sua experiência com os produtos ou serviços da marca.
Geralmente, essa pesquisa consiste em uma pergunta simples, como “Qual é o seu nível de satisfação com nossa empresa/produto/serviço?”, seguida por uma escala de resposta, como “extremamente insatisfeito”, “insatisfeito”, “neutro”, “satisfeito” e “extremamente satisfeito”.
Para calcular a pontuação CSAT, você soma todas as respostas positivas (por exemplo, “satisfeito” e “extremamente satisfeito”) e as divide pelo número total de respostas.
Isso lhe dará a porcentagem de clientes que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com sua empresa, produto ou serviço. Por exemplo, se 80 de 100 clientes responderam “satisfeitos” ou “extremamente satisfeitos”, sua pontuação CSAT seria de 80%.
Essa pontuação pode ser calculada para diferentes pontos de contato com o cliente, como após uma compra, uma interação com o serviço de atendimento ao cliente, ou qualquer outro momento relevante da jornada do cliente.
Esses dados coletados ao longo do tempo podem fornecer insights valiosos sobre o desempenho da empresa em relação à satisfação do cliente e ajudar a identificar áreas de melhoria.
Exemplos de CSAT
Digamos que você administre uma loja de comércio eletrônico. Você pede aos compradores que avaliem sua experiência de checkout. Das 500 pessoas que respondem ao inquérito, 250 respondem “satisfeitas” ou “extremamente satisfeitas”.
Ao dividir 250 por 500, você obtém 0,5. Em seguida, multiplique esse número por 100 e você terá uma pontuação de satisfação do cliente de 50%.
Exemplo de pesquisa de satisfação do cliente do Starbucks
A Starbucks, uma das principais redes de café, realiza pesquisas com perguntas curtas e precisas, com uma aparência personalizada e direcionadas ao público-alvo adequado.
Com base nas respostas, eles calculam a pontuação CSAT e a pontuação de esforço do cliente (CES) para obter insights práticos sobre como podem oferecer melhores produtos e serviços.
Compreendendo a escala de pontuação
As perguntas CSAT são fáceis de criar e simples de entender. Normalmente, a escala de pontuação CSAT consiste nas opções abaixo:
- Extremamente insatisfeito
- Insatisfeito
- Neutro
- Satisfeito
- Extremamente satisfeito
Você também pode usar uma escala de 10 pontos, em vez de uma escala de 5 pontos como acima. No entanto, tenha cuidado ao usar uma escala muito longa.
Embora mais opções permitam respostas mais diferenciadas, você corre o risco de afastar os clientes. Quando veem muitas opções, tendem a perder o interesse, especialmente usuários móveis.
Além disso, você deve evitar inverter sua escala. As pessoas estão condicionadas a ver o que é baixo como ruim e o que é alto como bom. Ao mudar os valores, por exemplo, sendo 1 extremamente satisfeito e 5 extremamente insatisfeito, você corre o risco de os entrevistados escolherem acidentalmente o oposto de sua opinião real.
Pontuação NPS x CSAT
Duas das métricas mais populares são o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score. Apesar de ambos serem utilizados para medir a satisfação do cliente, eles possuem diferenças significativas em termos de abordagem, metodologia e aplicação.
O CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente em relação a um produto, serviço ou interação específica. Ele é calculado com base em uma pergunta direta, como:
“Quão satisfeito você está com o serviço/produto que recebeu?”
Os clientes geralmente avaliam sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7, sendo que os valores mais altos indicam maior satisfação.
Já o NPS mede a lealdade do cliente a uma marca. Ele é baseado na seguinte pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Com base nas respostas, os clientes são categorizados em:
- Promotores (9-10): Clientes leais e entusiastas, que provavelmente recomendarão a empresa.
- Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas que não demonstram grande entusiasmo.
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem desencorajar outras pessoas de usarem o serviço.
Diferenças entre CSAT e NPS
| Critério | CSAT | NPS |
| Objetivo | Mede a satisfação imediata do cliente | Mede a lealdade do cliente |
| Pergunta-chave | “Você está satisfeito com nosso serviço?” | “Você recomendaria nossa empresa?” |
| Escala | 1-5 ou 1-7 | 0-10 |
| Cálculo | % de clientes satisfeitos | % de promotores – % de detratores |
| Tempo de Medida | Curto prazo | Longo prazo |
| Uso Principal | Medir experiências específicas | Medir fidelidade e previsão de crescimento |
Qual métrica utilizar?
A escolha entre NPS e CSAT depende do objetivo da pesquisa:
- CSAT é mais adequado para medir a satisfação com serviços específicos, como atendimento ao cliente ou uma compra recente.
- NPS é ideal para medir a percepção geral da marca e prever a retenção de clientes a longo prazo.
4 razões para criar pesquisas CSAT
Com base nos resultados da pesquisa, você pode identificar seus clientes satisfeitos e aqueles que não estão tão satisfeitos. Conectar-se com eles para entender como você pode atendê-los melhor é crucial.
Essas conversas podem gerar novas oportunidades de negócios, enquanto aprender mais sobre os usuários insatisfeitos o ajudará a tomar ações rápidas para melhorar sua experiência.
1. Fácil de entender
As perguntas da pesquisa são curtas e fáceis de compreender. Os entrevistados não precisam pensar demais ou fornecer respostas excessivamente complexas; você está perguntando se eles gostaram da experiência com sua marca ou não. Como eles não sentem que você está falando mal deles, os clientes têm o poder de responder à sua pergunta.
2. Identifica áreas de melhoria
As pesquisas de pontuação de satisfação do cliente permitem monitorar toda a jornada do cliente. Você pode iniciar o processo em cada ponto de contato sem sobrecarregar os usuários. Por exemplo, você pode pedir feedback após uma transação ou interação com o departamento de serviço. As respostas podem ajudá-lo a descobrir áreas de melhoria em seu negócio.
3. Economize tempo
As pesquisas levam apenas alguns minutos para serem configuradas e respondidas. Você pode coletar dados de um grande público com um ROI significativo. Em comparação com outros métodos de coleta de dados, como grupos focais e entrevistas individuais, as pesquisas por e-mail oferecem mais valor.
4. Fácil de analisar
As ferramentas de pesquisa permitem gerar relatórios, exportar dados, aplicar filtros e colaborar com a equipe. Você também pode integrá-las com software de terceiros para obter uma visão multidimensional dos dados.
Quando enviar CSAT?
Você pode medir a satisfação a qualquer momento em que interage com os clientes. Alguns dos pontos de contato mais críticos onde você deve fazer perguntas são:
Início da jornada
Peça aos clientes em potencial que avaliem sua satisfação com sua marca antes de fazerem uma compra. Eles vão gostar de saber que você se preocupa com a opinião deles, independentemente de comprarem um produto ou não.
Final
O final do processo de checkout é um ponto natural para questionar a experiência. Os clientes estão prontos para dizer se sua marca proporcionou ou não um processo de compra tranquilo.
Uso do produto
Envie um questionário uma vez por trimestre para saber se seus usuários estão satisfeitos. Isso ajuda você a acompanhar a experiência geral depois da compra. Por exemplo, pergunte aos membros do serviço de assinatura se estão satisfeitos vários meses antes de precisarem renovar. Isso permite que você tenha tempo suficiente para resolver problemas, se houver, antes que seja tarde demais.
Após suporte ao produto
Fornecer excelente serviço e suporte é essencial para o sucesso do negócio a longo prazo. Se os clientes não estão conseguindo resolver seus problemas, você precisa procurar soluções melhores.
Para obter uma boa pontuação, faça uma pesquisa em intervalos regulares e analise a variação dos pontos. Aprofunde-se na causa raiz por trás da mudança e nos pontos de gatilho.
Como aumentar os índices CSAT?
A resposta óbvia pode ser melhorar seus produtos/serviços. Porém, às vezes, não é tão simples assim. Aqui estão algumas maneiras de criar satisfação do cliente. Esses métodos foram experimentados e testados por muitas organizações em vários setores:
- Comunicação multicanal
- Recompensar a lealdade
- Envio de guloseimas
- Construir comunidades
- Integrar dados de múltiplas fontes
- Treinamento e suporte
- Agir de acordo com as avaliações
Prós e contras da pontuação de satisfação do cliente
Como todas as métricas de satisfação do cliente, a pontuação de satisfação também tem vantagens e desvantagens. Vamos examiná-las rapidamente.
Prós:
- A implementação de pesquisas online é rápida, descomplicada e econômica. As respostas dessas pesquisas são fáceis de interpretar e ajudam a descobrir tendências e a elaborar planos para preencher lacunas.
- O Índice Americano de Satisfação do Cliente tem padrões de referência que remontam a 1995, o que torna mais fácil comparar as pontuações da sua organização com as dos concorrentes.
- Os clientes gostam e se sentem bem quando as marcas buscam feedback. Isso permite que as marcas reúnam insights e resolvam quaisquer preocupações, melhorando as relações.
Contras:
- A satisfação é subjetiva e pode ter significados diferentes para pessoas diferentes. Uma experiência média para um cliente pode ser uma boa experiência para outro.
- Clientes insatisfeitos ou neutros podem não preencher ativamente suas pesquisas de feedback, gerando resultados distorcidos.
- A satisfação não pode ser a única emoção a ser considerada. As marcas devem também considerar emoções humanas como raiva, frustração, prazer, etc., para obter resultados concretos.
Por que medir a pontuação de satisfação do cliente é importante?
Como vivemos em um mundo ágil, torna-se cada vez mais importante medir a satisfação do cliente e analisar as pontuações regularmente. Embora possa haver algumas desvantagens, essa prática pode ajudar a prever vendas e elaborar uma estratégia de marketing.
Aumento das compras repetidas
Um estudo recente sugere que mesmo uma única experiência positiva e satisfatória de atendimento ao cliente é suficiente para impulsionar vendas repetidas em 86%. Se sua pontuação for baixa, você pode estar perdendo receita comercial.
Revisitar todos os pontos de contato do cliente e tentar resolver quaisquer problemas é essencial. A alta satisfação incentiva e garante compras repetidas de seus consumidores fiéis e existentes.
Obtenção de mais negócios
Clientes insatisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências negativas com amigos e familiares. Isso não apenas prejudica a reputação da sua marca, mas também pode impactar negativamente a receita do seu negócio.
Agir para melhorar a experiência resulta em um maior número de clientes satisfeitos e aumenta a probabilidade de recomendar sua marca a amigos e colegas. Medir a felicidade e a fidelidade do cliente leva à melhoria do NPS das empresas.
Um negócio mais lucrativo
Com menos promotores e negócios repetidos, aliados ao boca a boca negativo e aos altos custos de aquisição, seu negócio pode sofrer um duro golpe. Isso pode impactar seriamente seus custos operacionais e sua lucratividade.
Quando os clientes estão satisfeitos com uma linha de produtos, você pode fazer vendas adicionais e cruzadas de outros produtos e serviços.
Menor rotatividade de funcionários
Com melhores pontuações de satisfação do cliente, seus representantes de serviço receberão menos dúvidas e reclamações. Um estudo sugere que um representante de serviço médio recebe cerca de dez ligações hostis todos os dias.
Eles podem lidar bem com eles, mas se precisarem fazer grandes esforços para manter seus clientes satisfeitos, talvez seja necessário examinar cuidadosamente suas operações.
Pode-se esperar que seus agentes continuem corajosamente por um certo tempo. Se a tendência continuar, eles acabarão saindo da organização.
Obter um bom feedback dos clientes aumenta o moral dos funcionários e os incentiva a oferecer produtos e serviços ainda melhores. Também ajuda as organizações a manter baixa a taxa de rotatividade de funcionários.
Passo a passo para criar pesquisa CSAT
Calcular o CSAT envolve uma abordagem estruturada para coletar e analisar as respostas dos clientes em uma pesquisa de satisfação. Vamos explorar os passos para calcular o CSAT de forma eficaz.
Defina a pergunta
Comece pela pergunta-chave que será usada na pesquisa de satisfação. Esta pergunta geralmente segue um formato padrão, como “Em uma escala de 1 a 5, o quão satisfeito você está com [produto/serviço/experiência]?”
Escolha a escala de avaliação
Determine a escala de classificação que os clientes usarão para expressar sua satisfação. Em geral, uma escala de 1 a 5 é comumente usada, sendo 1 para “muito insatisfeito” e 5 para “muito satisfeito”. Esta escala pode variar de acordo com as necessidades específicas da empresa.
Realize a pesquisa
Envie a pesquisa aos clientes após uma interação específica, como uma compra ou um atendimento de suporte. Isso garante que as respostas estejam relacionadas a uma experiência recente e relevante.
Calcule o CSAT
Uma vez coletadas as respostas dos clientes, calcule o CSAT dividindo o número total de respostas positivas pelo número total de respostas. Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de clientes satisfeitos. Por exemplo, se 100 clientes responderam à pesquisa e 70 deles escolheram as opções 4 ou 5, o cálculo seria: CSAT = (70/100) x 100 = 70%.
Analise os resultados
Uma vez calculado o CSAT, analise os resultados para identificar tendências, áreas de melhoria e oportunidades de reforçar pontos fortes. Isso pode envolver a segmentação dos dados por diferentes grupos de clientes ou tipos de interações.
Aja com base nos insights
Use os insights obtidos com o CSAT para implementar melhorias tangíveis e proativas em seus produtos, serviços ou processos. Isso demonstra um compromisso com a satisfação do cliente e ajuda a impulsionar a lealdade e o crescimento do negócio.
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