Saiba mais sobre o CSAT e a importância de aplicar este indicador

Neste artigo, informamos o que é CSAT e algumas dicas para aplicar esse indicador de satisfação do cliente em sua organização.

O CSAT ou a pontuação de satisfação do cliente é um indicador muito popular, pois é muito fácil de usar e permite a interação direta entre os usuários e a organização, por meio de perguntas que se qualificam se as pessoas tiverem uma experiência positiva com um produto ou serviço. Veja também: Como elaborar uma avaliação NPS?

Como o CSAT é calculado

Para se qualificar o CSAT, as organizações podem adicionar ao final de uma pesquisa a pergunta: “Como você avaliaria sua satisfação geral com o serviço recebido?

Os entrevistados têm a possibilidade de responder das seguintes opções:

  1. Muito insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Neutro
  4. Satisfeito
  5. Muito satisfeito

Os resultados obtidos são calculados para obter a pontuação de satisfação do cliente.

Dicas para medir o indicador CSAT

Para saber o nível de satisfação dos usuários, é necessário aplicar as seguintes dicas:

Escolha as palavras adequadas para sua pergunta: o CSAT é usado para conhecer o nível de satisfação do cliente. Para isso, é essencial fazer a pergunta adequada, de tal forma que permita avaliar e analisar os resultados.

Faça a pergunta no momento certo: a melhor hora para fazer uma pergunta é sempre no final da experiência do cliente, quando a memória é nova.

Escolha a escala correta: a escala padrão usada é uma escala linear de 5 ou 10 pontos. O tamanho é um critério fundamental. Enquanto houver menos opções, os resultados e decisões serão mais rápidos, o que aumentará a taxa de resposta.

Interprete os resultados: se você usar o CSAT para avaliação interna de qualidade, também poderá adotar uma abordagem orientada por objetivos. Você pode manter a pontuação média absoluta, e um indicador adequado do que é “bom” e “não é bom o suficiente” para o seu caso particular.

Colete comentários adicionais: reúna as informações das pessoas que forneceram os resultados mais altos e mais baixos, pois elas eventualmente guiarão você até os pontos mais importantes da experiência do cliente. Leia também: Customer Success: o sucesso do cliente e da sua empresa

Aplicações do indicador CSAT

Depois de saber o que é CSAT, temos para você o principal uso deste indicador:

Atender as reclamações dos clientes

Alguns dos indicadores que permitem conhecer o nível de atendimento ao cliente são o número de reclamações, as classificações negativas recebidas por uma organização, o tempo de resposta para os problemas e a porcentagem de soluções encontradas durante a primeira interação. Saiba mais em: Cálculo NPS. Cliente insatisfeito = renda em risco

Desenvolver um produto

Receber comentários de clientes pode ajudá-lo a identificar problemas com produtos e serviços. Quando você mede a satisfação, depois de fazer as melhorias necessárias, pode saber se atingiu ou não as expectativas dos consumidores.

Melhore a fidelidade do cliente

Clientes comprometidos com sua organização são pessoas leais que você deve ouvir, oferecer incentivos e manter-se informado toda vez que implementar uma nova sugestão. Em busca de fidelização de clientes

Vantagens do CSAT

Entre as principais vantagens do CSAT estão:

  • Pesquisas de satisfação são fáceis de implementar. As informações fornecidas podem ser rapidamente analisadas e usadas para executar as soluções apropriadas.
  • Resultados podem ser comparados entre as organizações para estar ciente da concorrência.
  • Os clientes se sentem parte da organização e importantes quando são solicitadas sua opinião. Ao fornecer comentários, é possível melhorar o relacionamento entre os clientes e a empresa. Leia também: 5 maneiras de usar a ferramenta NPS para impulsionar seu negócio

Desvantagens do CSAT

  • Geralmente, a satisfação do cliente é algo subjetivo. Para o que alguns podem significar médio ou aceitável, para outros pode ser ideal ou perfeito.
  • É necessário medir outras emoções das pessoas para entender a verdadeira satisfação do cliente.
  • Às vezes, os clientes que estão na categoria de “neutros” e “insatisfeitos” não levam tempo para concluir uma pesquisa. Isso aumenta a possibilidade de obter resultados tendenciosos.

Importância de saber o que é CSAT

Saber o que é CSAT e aplicá-lo é crucial para o crescimento da empresa. Nesses tempos em que as redes sociais dominam, clientes irritantes têm mais poder do que nunca. Eles podem se tornar virais e causar danos irreversíveis. No entanto, clientes satisfeitos promovem e recomendam sua empresa a outras pessoas, aumentando a fidelidade e a renda.

A satisfação do cliente deve ser o objetivo de cada organização. É essencial para uma empresa, pois permite o seu crescimento e aumento de receita, caso contrário, vai estagnar.

Ser claro sobre o que é CSAT, permite manter um índice de satisfação positivo, o que reflete que o serviço oferecido por uma empresa atende às expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a se tornar um embaixador da sua marca. Fórmula NPS, utilize-a para saber o quanto seus clientes te recomendam

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