CSAT: cálculo, definição, usos e dicas

O CSAT (customer satisfaction score) ou a pontuação de satisfação do cliente é um indicador de satisfação do cliente tão importante e eficaz quanto o CES e o NPS. Cada um com sua função e características, quando combinados geram excelentes feedbacks para um projeto de experiência do cliente.


 

O que é CSAT?

O CSAT é um valor que indica quão satisfeitos seus clientes estão. Esses dados são conseguidos através de uma pesquisa de satisfação do cliente com pergunta onde os entrevistados respondem em uma escala de 2 a 7 diferentes graus de níveis de insatisfação e satisfação.

 

 

A pontuação CSAT pode ser calculada em pontos específicos da jornada do cliente ou para avaliar a experiência completa do cliente em relação à marca.

Quanto maior a pontuação, mais clientes satisfeitos a empresa tem. Por esse motivo, é importante calcular a pontuação CSAT periodicamente e avaliar se as implementações e mudanças geram resultados positivos.

 

Como o CSAT é calculado?

Utilizando o exemplo de pergunta acima, suponhamos que as opções receberam os seguintes números de votos:

  1. Muito insatisfeito – 12
  2. Insatisfeito – 23
  3. Neutro – 15
  4. Satisfeito – 65
  5. Muito satisfeito – 82

Os resultados obtidos são aplicados na seguinte fórmula:

csat

Logo, 147 avaliações positivas (satisfeito + muito satisfeito) : 197 avaliações totais x 100, resultará em um total 74,6% de clientes satisfeitos.

 

Importância de calcular o CSAT

Obter um alto índice de satisfação do cliente deve ser o objetivo principal de uma empresa focada em seu crescimento.

Nesses tempos em que as redes sociais dominam, clientes insatisfeitos têm mais poder do que nunca. Eles podem se tornar virais e causar danos irreversíveis. No entanto, clientes satisfeitos promovem e recomendam sua empresa a outras pessoas, aumentando a fidelidade e a renda.

Uma boa pontuação CSAT reflete um serviço satisfatório oferecido por uma empresa que atende às expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a se tornar um embaixador da sua marca.

Perguntas que calculem o CSAT, combinadas com perguntas de NPS, estreitarão o mar de possibilidades que existe dentre as motivações que levam seus clientes a estarem insatisfeitos. Calcule o CSAT para saber exatamente o que precisa ser otimizado em sua empresa e consequentemente aumentará o nível de satisfação de seus clientes.

 

Cenários em que a pontuação CSAT é útil

Reclamações dos clientes

Ao aplicar pesquisas de satisfação em diferentes setores, você poderá avaliar a experiência do cliente em cada um deles e agir de maneira direcionada e mais eficaz. Você poderá conhecer independentemente a qualidade do atendimento ao cliente, o número de reclamações atendidas, as classificações negativas, o tempo de resposta para os problemas e a porcentagem de soluções encontradas durante a primeira interação. 

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Desenvolvimento de um produto

Receber comentários de clientes pode ajudá-lo a identificar problemas com produtos e serviços existentes e criar novos. Quando você mede a satisfação, depois de fazer as melhorias necessárias, pode saber se atingiu ou não as expectativas dos consumidores.

Fidelidade do cliente

Clientes comprometidos com sua empresa são pessoas leais que você deve ouvir, oferecer incentivos e manter-se informado toda vez que implementar uma nova sugestão. Os clientes se sentem parte da equipe e importantes quando são solicitadas sua opinião. Ao fornecer comentários, é possível melhorar o relacionamento entre os clientes e a empresa. Invista em artificios para conquistar a fidelidade dos seus clientes

Análise de concorrência

As possibilidades são infinitas, mas uma idéia é pedir para o cliente avaliar determinado setor ou etapa da jornada de compra, e então comparar com a concorrência. Saiba mais sobre análise da concorrência.

 

Dicas para medir o indicador CSAT

Escolha as palavras adequadas para sua pergunta: o CSAT é usado para conhecer o nível de satisfação do cliente. Para isso, é essencial fazer a pergunta adequada, de tal forma que permita avaliar e analisar os resultados.

Faça a pergunta no momento certo: a melhor hora para fazer uma pergunta é sempre no final da experiência do cliente, quando a memória é recente.

Escolha a escala correta: a escala padrão usada é uma escala linear de 5 ou 10 pontos. O tamanho é um critério fundamental. Enquanto houver menos opções, os resultados e decisões serão mais rápidos, o que aumentará a taxa de resposta.

Interprete os resultados: se você usar o CSAT para avaliação interna de qualidade, também poderá adotar uma abordagem orientada por objetivos. Você pode manter a pontuação média absoluta, e um indicador adequado do que é “bom” e “não é bom o suficiente” para o seu caso particular.

Colete comentários adicionais: reúna as informações das pessoas que forneceram os resultados mais altos e mais baixos, pois elas eventualmente guiarão você até os pontos mais importantes da experiência do cliente. 

 


 

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