A satisfação do cliente é baseada em como ele se sente em relação à sua empresa a partir da experiência que ele teve durante todo o processo da jornada do cliente. Desde o primeiro contato, até agora e as seguintes compras.
Proporcionar a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio em um mercado com tanta oferta e inovações.
Para isso, um projeto de gestão de experiência do cliente é indispensável.
"O segredo para deixar seus clientes felizes é analisar cada etapa do processo de compra separadamente, escutando o que eles têm a dizer, tratando-os como individuais e se importando de fato com seu bem-estar. Esse é o diferencial que todos buscamos para tornar-nos fiéis a uma marca."
A melhor maneira de saber se o cliente está satisfeito, é escutando o que ele tem a dizer.E a única forma de dar voz ao cliente, é perguntando-o.
Sendo assim, o gerenciamento da satisfação do cliente é realizado através de pesquisas aplicadas para coletar a opinião do consumidor nas diferentes etapas da jornada do cliente.
Antes de criar pesquisas, é necessário mapear a jornada do cliente para que cada ponto de contato entre vocês sejam analisados individualmente. Assim saberemos quais as etapas funcionam bem e quais precisam de mais atenção, pois é o conjunto delas que refletirá na experiência final e é com base nessa informação que você deverá traçar seus objetivos.
Com isso feito, o próximo passo é criar pesquisas de satisfação em uma plataforma de pesquisa online capaz de coletar dados em grande quantidade e com uma margem de erro mais baixa.
Um software de experiência do cliente facilita a criação e a distribuição das pesquisas, além de prover o rastreamento do andamento do projeto e a análise avançada dos dados coletados em tempo real. É possível utilizar modelos de pesquisa pré-definidos desenvolvidos por profissionais e enviar para a amostra de respondentes via e-mail, redes sociais, mensagem SMS, etc.
A satisfação do consumidor é medida através da análise dos índices de satisfação listados abaixo.
É aconselhável medir esses índices com frequência para acompanhar o desenvolvimento da sua empresa e reconsiderar as implementações aplicadas. Se esses dados apresentarem uma constante ascensão, significa que cada vez mais você está alcançando seus objetivos e deixando seus clientes satisfeitos.
1. Pontuação NPS (net promoter score)Com uma pesquisa NPS e uma única pergunta de mesmo nome, o respondente fornece duas informações importantes: o quanto ele está satisfeito em uma escala de 0 a 10 e qual a probabilidade de ele recomendar seu produto ou serviço para alguém.
A pergunta NPS classifica os respondentes, de acordo com a avaliação que eles fornecem, entre detratores - insatisfeitos, passivos e promotores.
A pontuação NPS final é o resultado do percentual de clientes detratores, subtraída pelo percentual de clientes promotores. E será considerada excelente a partir de 50.
[+] Saiba mais sobre NPS.
O CSAT é outro índice que representa a satisfação do consumidor.
Uma boa pontuação CSAT reflete um serviço satisfatório oferecido por uma empresa que atende às expectativas dos consumidores e incentiva o cliente a se tornar um embaixador da sua marca.
[+] Saiba mais sobre CSAT.
O CES, ou indicador de esforço do cliente, mede a facilidade que o cliente encontra para ter uma relação positiva com a sua empresa.
Essa facilidade está atrelada à qualidade dos serviços e produtos oferecidos e à fidelidade dos clientes em relação à marca.
[+] Saiba mais sobre CES.
Você sabe que é vital aumentar as vendas. No entanto, quando você se concentra apenas em números, corre o risco de perder terreno no sucesso geral de sua marca. Por outro lado, ao focar na experiência do cliente, você constrói relacionamentos e gera confiança. Logo, atinge suas metas de vendas de forma orgânica e estável.
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