Não é novidade que as empresas estão competindo para se destacar entre tantas outras, certo? Nesse cenário, a experiência do cliente (CX) se destaca como uma ponte para o sucesso.
Mas, apesar de todo mundo estar cada vez mais consciente da importância do CX, aqui vai um alerta: um estudo da Accenture descobriu que, nos Estados Unidos, 1,6 bilhão de dólares são perdidos anualmente porque os consumidores abandonam uma marca depois de uma experiência de serviço ao cliente insatisfatória.
Isso nos mostra o quão importante é para as empresas priorizarem e melhorarem constantemente suas estratégias de CX. E se você está aqui, é porque sabe que isso é relevante para o seu negócio. A boa notícia é que neste guia vamos juntos entender tudo sobre o tema.
Afinal, o que é CX?
Ah, o Customer Experience, ou CX, é a interação que uma marca ou empresa oferece aos seus clientes, desde o primeiro “olá” até o suporte pós-compra.
Uma boa CX é como entender os desejos secretos dos clientes, como personalizar cada interação para deixá-los ainda mais felizes, simplificar os processos, dando um suporte incrível e ouvindo atentamente os feedbacks para sempre melhorar.
E com o boom das mídias sociais e das avaliações online, a experiência do cliente ficou ainda mais importante. Afinal, as opiniões dos clientes podem afetar muito a reputação e o sucesso de uma empresa.
Qual a importância da experiência do cliente para uma empresa?
Antes do boom da internet, uma experiência ruim entre empresa e consumidor costumava ficar restrita ao círculo íntimo do cliente, compartilhada apenas com amigos próximos e familiares. Mas agora, com a internet, redes sociais e aplicativos, essas experiências ganharam um novo alcance e seu poder de influência é incrível!
Hoje em dia, qualquer pessoa que tenha uma experiência, boa ou ruim, com uma marca, pode facilmente compartilhá-la online. E isso é muito poderoso! Afinal, a rejeição ou aceitação de um produto ou serviço pode impactar diretamente a imagem da marca. Basta lembrar do caso do Snapchat em 2018, quando perdeu bilhões após críticas da Kylie Jenner.
Assim, um cliente insatisfeito pode iniciar um movimento de rejeição aos produtos e serviços da empresa contratante, compartilhando suas experiências online. E esses relatos podem realmente afetar a reputação e até mesmo os resultados financeiros da empresa.
Mas, por outro lado, uma boa CX traz reflexos positivos! Ela reforça a imagem da marca, a percepção sobre os gestores, promove uma gestão organizacional eficiente e demonstra respeito e reconhecimento pelos clientes.
Com isso, clientes que têm contato com essas experiências positivas tendem a se identificar com a empresa, tornando-se mais propensos a procurá-la. E isso afeta diversos aspectos, desde o financeiro, percepção de marca, relevância etc.
CX e atendimento ao cliente: qual a diferença?
Muitas vezes, os termos “Experiência do Cliente” e “Atendimento ao Cliente” são usados de forma intercambiável, mas na realidade, eles representam conceitos distintos, embora complementares, no mundo dos negócios.
A CX engloba todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo de toda a jornada, desde o primeiro contato até a pós-compra. Isso inclui todos os pontos de contato, como o site, redes sociais, lojas físicas, produtos e serviços oferecidos, suporte ao cliente e muito mais. O foco da CX é proporcionar uma experiência holística e positiva, que vai além do simples atendimento ao cliente, buscando encantar e fidelizar os clientes.
Por outro lado, o Atendimento ao Cliente refere-se especificamente às interações diretas entre um cliente e um representante da empresa durante o processo de compra ou suporte pós-venda.
Isso inclui responder a perguntas, resolver problemas, processar pedidos e oferecer assistência personalizada. O atendimento ao cliente é uma parte importante da experiência do cliente, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça maior que é a CX.
Tanto a CX quanto o Atendimento ao Cliente são fundamentais para o sucesso de uma empresa. Uma experiência positiva do cliente começa com um excelente atendimento ao cliente, mas vai além disso, abrangendo todos os aspectos do relacionamento do cliente com a marca.
Enquanto o atendimento ao cliente lida com interações individuais, a CX se concentra na experiência global do cliente e na criação de conexões emocionais que impulsionam a fidelidade e o boca a boca positivo.
Quais as melhores práticas?
Um CX de qualidade envolve uma série de fatores que precisam ser aprimorados dentro de uma empresa. Vamos dar uma olhada em algumas dicas importantes para alcançar esse objetivo:
Conheça seu cliente
Entender quem são seus clientes, suas necessidades, preferências e expectativas é o primeiro passo para fornecer uma experiência excepcional. Faça pesquisas, análise dados e mantenha-se em sintonia com seu público-alvo.
Capacite seus funcionários
Seus funcionários são a face da sua empresa e desempenham um papel crucial na experiência do cliente. Invista em treinamento para garantir que eles tenham as habilidades e o conhecimento necessários para oferecer um atendimento excelente.
Use a tecnologia para criar experiências inovadoras
A tecnologia pode ser uma aliada poderosa na criação de experiências memoráveis para o cliente. Explore ferramentas como inteligência artificial, automação e realidade aumentada para surpreender e encantar seus clientes.
Adote uma mentalidade omnicanal
Os clientes esperam poder interagir com sua empresa de diversas maneiras, seja pessoalmente, por telefone, email, chat online ou redes sociais. Certifique-se de oferecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais.
Personalize
Demonstre aos seus clientes que você os conhece e se importa com eles oferecendo experiências personalizadas. Utilize dados para segmentar seu público e oferecer conteúdo, produtos e serviços que sejam relevantes para cada indivíduo.
Adote uma abordagem de cima para baixo
Uma cultura organizacional centrada no cliente deve começar no topo. Os líderes da empresa devem dar o exemplo e colocar o cliente no centro de todas as decisões e estratégias.
Use o mapeamento da jornada do cliente
Entender a jornada do cliente, desde o primeiro contato até a compra e além, ajuda a identificar pontos de atrito e oportunidades de melhorias na experiência do cliente.
Use feedback para melhorar
Esteja sempre aberto ao feedback dos clientes e use-o como uma ferramenta valiosa para identificar áreas de melhoria e fazer ajustes em sua estratégia de CX.
Melhore o seu atendimento
Um atendimento ao cliente excepcional pode fazer toda a diferença na percepção que os clientes têm da sua empresa. Invista em recursos e processos para garantir que suas equipes estejam sempre prontas para oferecer um serviço de alta qualidade.
Exemplo de CX positivo
A Volkswagen exemplifica um caso interessante de excelência em Customer Experience. Desde o primeiro contato, a marca compreende a importância de deixar uma impressão positiva duradoura. Com uma estratégia hábil que combina publicidade tradicional e digital, a empresa consegue captar de forma eficaz a atenção de seu público-alvo.
O diferencial da Volkswagen está em sua abordagem personalizada, que se adapta aos diferentes perfis de compradores. Essa personalização se reflete nos designs e mensagens, os quais conseguem estabelecer uma conexão profunda com uma ampla variedade de clientes em potencial.
Os canais digitais desempenham um papel crucial nesse processo. O website intuitivo e o ecossistema digital simplificam a coleta de informações e auxiliam na tomada de decisões de compra. Através de seções interativas como “My Perfect VW”, os clientes têm a facilidade de explorar e visualizar as diversas opções disponíveis.
Uma vez que o cliente seleciona um veículo Volkswagen, a atenção se volta para garantir uma experiência de propriedade excepcional. A empresa estabeleceu parcerias estratégicas para assegurar uma cobertura abrangente de estações de carregamento para veículos elétricos. Essas colaborações evidenciam um compromisso genuíno com a comodidade do cliente.
Além disso, a Volkswagen valoriza o suporte pós-compra como uma parte essencial da experiência do cliente. Sua linha de atendimento ao cliente oferece uma ampla gama de serviços, desde atualizações até workshops e informações adicionais sobre produtos e serviços. Essa abordagem holística demonstra o compromisso da empresa em garantir a satisfação e fidelidade do cliente em todas as etapas de sua jornada.
Como avaliar o a experiência do cliente?
Avaliar o CX de uma empresa é como abrir uma caixa de tesouros – você nunca sabe o que vai encontrar! Mas não se preocupe, estamos aqui para desbravar esse caminho de forma leve.
Use análise quantitativa e qualitativa
primeiro, imagine-se como um detetive investigando a satisfação do cliente. Você tem duas ferramentas poderosas em suas mãos: a lupa da análise quantitativa e a intuição do olhar qualitativo.
Com a análise quantitativa, você pode começar reunindo os dados numéricos – o número de avaliações positivas versus negativas, o tempo médio de resposta ao cliente, taxas de conversão e, é claro, o famoso Net Promoter Score (NPS).
Estes são os números que fornecem uma visão panorâmica da situação, permitindo identificar padrões e tendências que podem passar despercebidos a olho nu.
Agora, vamos dar um mergulho profundo na análise qualitativa. Aqui é onde as histórias ganham vida, onde os sentimentos e as experiências dos clientes se tornam a peça central da investigação.
Entrevistas individuais, grupos focais e pesquisas abertas são suas ferramentas para desvendar os segredos por trás dos números. É como entrar na mente e no coração dos seus clientes para descobrir o que realmente os motiva e os desafia.
Mas a verdadeira mágica acontece quando você combina essas duas abordagens. É como juntar os pedaços de um quebra-cabeça para ver o quadro completo. Os dados quantitativos fornecem a estrutura, enquanto os insights qualitativos preenchem as nuances e os detalhes. Juntos, eles revelam uma imagem holística do CX da sua empresa.
Ouça os clientes
Quando você ouve os clientes, você não está apenas recebendo feedback – você está construindo relacionamentos. Você está mostrando a eles que suas opiniões importam, que são valorizados e respeitados como parte da família da sua empresa. E essa conexão emocional é o que transforma clientes comuns em verdadeiros defensores da marca.
Mas ouvir os clientes vai além de simplesmente escutar suas palavras. É sobre estar aberto e receptivo ao feedback, mesmo que seja difícil de ouvir. É sobre fazer perguntas profundas e provocativas para entender verdadeiramente suas necessidades e desejos.
E quando você ouve os clientes de forma genuína, você começa a ver seu negócio através dos olhos deles, a entender suas dores e alegrias, e a encontrar soluções criativas para atendê-los melhor.
Calcule o ROI do CX
Para iniciar essa jornada, é essencial examinar cuidadosamente ambos os lados da equação: os benefícios e os custos. Os benefícios representam todas as recompensas que colhemos com nossas iniciativas de CX, desde a crescente satisfação e fidelidade do cliente até o aumento nas vendas e a diminuição nos custos operacionais.
Por outro lado, os custos são os investimentos que fazemos para aprimorar a experiência do cliente. Isso inclui uma ampla gama de recursos, desde o treinamento intensivo da equipe e o desenvolvimento de tecnologia personalizada até a implementação de programas de fidelidade e melhorias na infraestrutura.
A fórmula para calcular o ROI CX é simples, porém poderosa:
ROI CX = (Benefícios Financeiros – Custos dos Investimentos em CX) / Custos dos Investimentos em CX
Essa equação nos permite comparar o valor que recebemos com o que investimos. Se o resultado for positivo, significa que estamos colhendo frutos financeiros de nossos esforços em CX.
No entanto, se o resultado for negativo, é um sinal de que precisamos ajustar nossa estratégia e investimentos para garantir um retorno mais favorável no futuro.
Quais são os KPIs do CX?
Aqui estão alguns dos KPIs mais comuns:
Net Promoter Score (NPS): O NPS mede a disposição dos clientes em recomendar a empresa para outras pessoas. É uma métrica fundamental para avaliar a lealdade do cliente e a satisfação geral.
Taxa de Retenção de Clientes: Esta métrica mede a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com a empresa ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção indica uma experiência do cliente positiva e a capacidade da empresa de manter clientes satisfeitos ao longo do tempo.
Customer Satisfaction Score (CSAT): É uma medida direta da satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação específica. Os clientes geralmente são solicitados a classificar sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Tempo Médio de Resolução (TMA): Esta métrica mede o tempo médio que uma empresa leva para resolver as questões dos clientes. Um TMA mais curto geralmente indica um serviço mais eficiente e satisfatório.
Taxa de Abandono de Carrinho: Se a empresa está envolvida em vendas online, a taxa de abandono de carrinho é um KPI importante. Mede a porcentagem de visitantes que adicionam itens ao carrinho de compras, mas não concluem a compra.
Customer Effort Score (CES): O CES mede a facilidade com que os clientes podem interagir com a empresa para resolver um problema ou realizar uma transação. Quanto mais fácil for para os clientes realizar tarefas, maior será o CES.
Taxa de Conversão: Esta métrica mede a porcentagem de visitantes do site que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra, preencher um formulário ou assinar uma newsletter. Uma alta taxa de conversão indica uma experiência do cliente eficaz.
Taxa de Churn: A taxa de churn mede a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa durante um determinado período. Uma alta taxa de churn pode indicar problemas com a experiência do cliente ou a qualidade do produto/serviço.
Experiência do cliente ruim: quais são os sinais?
- Feedback negativo dos clientes.
- Alto índice de rotatividade de clientes.
- Baixo Net Promoter Score (NPS).
- Aumento nas reclamações de clientes.
- Diminuição nas vendas ou receitas.
- Baixa pontuação de satisfação do cliente.
Software para experiência do cliente: como usar para melhorar?
Se você está procurando uma maneira eficaz de gerenciar e aprimorar a experiência do cliente em sua empresa, o QuestionPro CX é a ferramenta que você precisa. Desde a criação de pesquisas até a implementação de ações com base nos insights obtidos, o QuestionPro CX oferece uma solução completa para entender e melhorar a satisfação do cliente.
Além disso, com o software de gestão da experiência do cliente, você tem a capacidade de fechar o ciclo de feedback através de um sistema de ticket closed loop. Isso não apenas reduz a taxa de rotatividade, mas também transforma seus clientes detratores em promotores entusiastas da sua marca! Quer saber mais? Acesse!