
Neste artigo vais ficar a saber o que é a Experiência do cliente e dar-te-emos um guia completo para melhorares a experiência que ofereces dentro e fora da tua organização.
Quem são os teus clientes? Quais são as suas necessidades? Qual é o canal certo para os informar sobre as tuas ofertas, produtos e serviços? Como podes criar experiências positivas e manter relações com os clientes a longo prazo?
Deves ser capaz de responder a cada uma das perguntas acima, uma vez que são fundamentais para a experiência do cliente da tua organização.
O sucesso a longo prazo do teu negócio só é possível com clientes satisfeitos. É por isso que hoje, para além de saberes o que é a Experiência do Cliente, vais descobrir os melhores métodos para manter este indicador nos níveis ideais para garantir o teu sucesso.
Introdução à experiência do cliente
A experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes da tua empresa. Um mau serviço dos teus empregados pode afastar os clientes e levar a más críticas.
Tal como é importante para o serviço ao cliente Há uma métrica que é igualmente vital para o teu negócio: a experiência do cliente. Medir a experiência e concentrar-se na melhoria é um passo essencial para aumentar a fidelidade e a retenção da marca.
Utiliza este guia de experiência do cliente para compreender e saber como utilizar inquéritos de feedback para começar a criar uma experiência positiva para os seus clientes.
Antes de começarmos o guia, vamos definir o que é Customer Experience. Por isso, se quiseres saber mais, continua a ler.
O que é a experiência do cliente?
A experiência do cliente ou experiência do cliente consiste em todas as interações que os consumidores têm com a tua marca e na perceção que é gerada a partir daí.
A experiência do cliente engloba todas as interações que os consumidores têm com a sua marca. A partir destas interações, os clientes formam percepções e opiniões sobre os seus produtos, serviços e a marca em geral.
Embora a experiência do cliente seja um conceito simples, tem implicações complexas. Digamos que tens uma marca de pão preferida. Gostas do pão desta marca porque o produto sabe bem, a empresa é caridosa e o preço é acessível. A experiência do cliente com a marca foi boa, deixando-te com um pensamento positivo.
Por outro lado, podes ter experimentado outra marca de pão no passado. Descobriste que essa marca tem preços elevados e práticas comerciais pouco éticas, e que o pão em si também não sabe muito bem.
Graças à má experiência do cliente, esta marca perdeu-te como cliente e é provável que digas aos teus amigos e familiares para não a comprarem.
Este é o processo de gestão dos pontos de contacto entre a tua marca e os teus clientes. Uma boa gestão da experiência do cliente permite-te personalizar as interações para cada público. O teu objetivo deve ser fazer com que cada um dos teus clientes se sinta importante e valorizado.
Benefícios da experiência positiva do cliente
Como proprietário de uma empresa, sabes que é vital aumentar as vendas e adquirir novos clientes. No entanto, quando te concentras apenas nas métricas de vendas e em dados precisos, arriscas-te a perder terreno no sucesso geral da tua marca.
Ao centrar-se na experiência do cliente, constrói relações com os clientes. Isto conduz, em última análise, aos teus objectivos de aumentar as vendas e as aquisições, bem como a outros benefícios. Vamos agora apresentar-te alguns dos benefícios mais importantes da experiência do cliente:
1. aumenta a fidelidade à marca
Uma experiência do cliente de elevada qualidade conduz a níveis mais elevados de fidelidade do clienteque têm muitas escolhas hoje em dia. Por isso, tens de encontrar uma forma de fazer da tua marca a melhor escolha.
A construção de uma relação positiva e de confiança com os clientes faz com que estes regressem à tua marca em vez de escolherem um concorrente.
2) Reduzir a rotatividade dos clientes
A rotatividade de clientes ocorre quando um cliente existente deixa de interagir com a tua empresa. Este cliente deixou de comprar o teu produto e também terminou a sua relação com a tua marca.
Uma taxa de churn elevada significa que tens muitos clientes que deixaram de comunicar com a tua marca.
Uma vez que é muito menos dispendioso e mais fácil manter os clientes existentes do que encontrar novos clientes, a redução da rotatividade de clientes é importante para o teu sucesso. Por isso, tens de responder às suas necessidades e desejos para lhes proporcionar uma excelente experiência.
3. Cria defensores da marca
Os os defensores da tua marca fazem parte da tua base de clientes fiéis, mas estão a outro nível. Para além de comprarem os teus produtos ou utilizarem os teus serviços, esforçam-se por falar da tua empresa aos seus familiares, amigos e conhecidos.
O marketing boca-a-boca continua a ser uma das estratégias mais eficazes, por isso vale a pena ir mais longe e criar um novo promotor.
4. Responde às preocupações dos clientes
A tua empresa irá enfrentar feedback negativo em algum momento. O que fazes com esse feedback é importante para o futuro da tua marca.
Uma parte importante de saber o que é a Experiência do Cliente é saber como lidar com o feedback negativo depois de um cliente ter uma interação que está abaixo das expectativas.
Quando constróis relações com os clientes, é mais provável que eles partilhem as suas preocupações contigo diretamente, em vez de as transmitirem publicamente.
Se um cliente tiver uma experiência negativa e te der um feedback direto, podes utilizá-lo para melhorar a experiência na próxima interação.
Medir a experiência do cliente também te permite antecipar as preocupações que os consumidores possam ter, para que possas resolver os problemas antes que eles ocorram.
5. Simplifica os estudos de mercado
A tua empresa fica naturalmente a conhecer melhor os teus clientes quando adoptas uma abordagem centrada no cliente, o que significa que podes satisfazer as suas necessidades de forma mais eficaz.
Isto permite-te gastar menos tempo em pesquisa de mercado porque já conheces os teus clientes e a forma como eles podem reagir às mudanças.
Ferramentas de gestão da experiência do cliente
A escolha de uma ferramenta ferramenta para gestão da experiência do cliente depende das necessidades específicas da sua empresa e da gestão da experiência do cliente que queres implementar. Aqui tens alguns dos mais populares:
- Mapeamento da experiência do cliente (mapeamento da experiência do cliente): Esta ferramenta permite-te compreender como os clientes experienciam cada interação com a empresa, identificar pontos de dor ou atrito com o clientebem como oportunidades para melhorar e otimizar a experiência global do cliente. Podes visualizar e analisar a sua experiência ao longo do seu percurso.
- Plataformas de gestão de CRM (Customer Relationship Management): Estas ferramentas permitem armazenar e gerir informações sobre os clientes, incluindo o histórico de interações, as preferências e os dados de contacto.
- Sistemas de análise da voz do clienteEstas ferramentas analisam as gravações das interações telefónicas com os clientes para extrair informações valiosas sobre a sua experiência e sentimento.
- Ferramentas de monitorização e gestão das redes sociaisEstas ferramentas permitem-te acompanhar e responder às menções da tua marca nas redes sociais, bem como gerir a reputação online e detetar oportunidades de interação com os clientes.
- Software de gestão de bilhetesEstas ferramentas ajudam-te a gerir e a acompanhar as questões, problemas ou reclamações dos clientes, garantindo uma resposta atempada e eficaz.
- Ferramentas de chat em direto e de apoio em linha: Estas ferramentas permitem-te prestar apoio por chat em tempo real, responder às perguntas dos clientes e resolver problemas rapidamente.
- Sistema de gestão do conhecimentooSistema de gestão de conhecimentos: ajuda-o a criar e gerir bases de conhecimentos com informações e recursos úteis, para que os agentes de serviço ao cliente possam dar respostas consistentes e precisas.
- Plataformas de automatização do marketingEstas ferramentas permitem-te criar e executar campanhas de marketing personalizadas e automatizadas para melhorar a experiência do cliente em diferentes fases do ciclo de vida do cliente.
- Ferramentas de análise e visualização de dados: A painel de controlo da experiência do cliente permite-lhe visualizar e apresentar de forma clara e concisa os dados recolhidos sobre a experiência do cliente, facilitando a identificação de áreas a melhorar e a tomada de decisões informadas.
- Software de inquéritos e feedback e software de feedbackEstas ferramentas permitem-te recolher comentários e feedback dos clientes através de inquéritos, formulários e avaliações.
Como medir a experiência do cliente através de inquéritos
O envio de inquéritos de satisfação é uma das formas mais fáceis e eficientes de controlar a Experiência do Cliente.
Os inquéritos permitem-te recolher uma grande quantidade de dados sem o custo adicional de realizar entrevistas presenciais ou um grupo de discussão.
Algumas das razões pelas quais deves medir a experiência do cliente através de inquéritos incluem
- Acessível: As plataformas de inquéritos em linha tornam fácil e rentável a criação e o envio de inquéritos de feedback.
- Fácil de acompanhar: Podes ver quem abriu e completou o teu inquérito, bem como enviar lembretes a quem não o fez.
- Chega a mais pessoas: As entrevistas e os grupos de discussão limitam o número de opiniões. Os inquéritos permitem-te alcançar a maioria da tua base de clientes através de inquéritos por correio eletrónico, inquéritos por SMS y inquéritos no teu site.
- EficienteCriar e enviar inquéritos através de uma plataforma online simplifica o processo para que te possas concentrar nos dados que recebes.
- Resultados em tempo realVê as respostas ao seu inquérito à medida que os seus clientes o preenchem. Poderás captar e resolver as preocupações imediatamente.
- Fácil de utilizar: A software de inquérito facilita a criação de um inquérito personalizado sobre a experiência do cliente e a análise dos resultados.
Caraterísticas de um inquérito sobre a experiência do cliente
Os inquéritos são um dos mais importantes ferramentas de pesquisa para conheceres os clientes e medires a Experiência do Cliente.
Quando souberes como os clientes percepcionam a tua marca, podes começar a criar um plano e a concentrar-te na forma de melhorar a experiência do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma pergunta que ajuda a quantificar a fidelidade do cliente e a identificar os defensores da tua marca.
A pergunta pede aos inquiridos que avaliem a probabilidade de recomendarem uma marca aos seus amigos e familiares. Um inquérito NPS utiliza uma escala de 0 a 10, em que zero é muito pouco provável que recomendem a tua marca e 10 é muito provável que a recomendem.
Os clientes são classificados de acordo com as suas respostas:
- Os clientes que provavelmente recomendarão os teus produtos com uma classificação de 9 ou 10. Estes clientes são conhecidos como Promotores.
- Os clientes que responderam com um 7 ou 8 são considerados clientes passivos. Normalmente, têm uma boa experiência, mas não o suficiente para promover ativamente o teu negócio.
- As classificações entre 0 e 6 são de Detractores. Não tiveram uma boa experiência e não a recomendam aos seus amigos e familiares.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O Índice de Satisfação do Cliente ou CSAT permite-te conhecer a satisfação global dos consumidores com uma marca, produto ou serviço.
A maioria das perguntas CSAT pede a um cliente que avalie a sua experiência após um evento específico, como uma transação.
As respostas a uma pergunta de pontuação CSAT variam entre extremamente insatisfeito e extremamente satisfeito. Estes dados ajudam-te a compreender onde os clientes têm as melhores e as piores experiências ao longo do seu percurso.
Indicador de esforço do cliente (CES)
Tal como o CSAT, o Indicador de Esforço do Cliente (CES) mede a satisfação do cliente, ou mais especificamente a facilidade de concluir uma transação com a tua marca.
Isto pode incluir a facilidade de fazer uma compra, resolver um problema de serviço ao cliente ou até mesmo navegar no teu sítio Web.
Geralmente, quanto maior for o esforço que um cliente tem de fazer para resolver um problema, maior é a probabilidade de comprar noutro local da próxima vez. No entanto, um menor esforço nem sempre conduz a uma maior lealdade.
Isto significa que deves esforçar-te por facilitar as transacções, mas terás de ir mais longe para criar uma experiência de cliente que aumente a fidelidade.
Perguntas abertas
Acrescenta perguntas abertas Nos inquéritos à experiência do cliente, dá aos teus clientes a oportunidade de desenvolverem as suas opiniões.
Muitas empresas consideram que uma pergunta aberta após a classificação da experiência do cliente as ajuda a identificar áreas a melhorar.
Criação e distribuição de relatórios
Os tipos de perguntas não são a única parte importante de um inquérito sobre a experiência do cliente. Tens de ser capaz de analisar os dados que recolhes.
Escolhe uma plataforma de inquéritos que ofereça relatórios analíticos e partilha. Isto permite-te comunicar com outros decisores e membros da equipa para mostrar os resultados dos teus inquéritos.
Aprende sobre a importância de ter um painel de controlo da experiência do cliente.
Como melhorar a experiência do cliente
Agora que já sabes o que é a Experiência do Cliente, tens de a pôr em prática. Vê como.
Uma grande vantagem da experiência do cliente é o facto de, muitas vezes, não ser necessário investir muito dinheiro ou reformular os sistemas empresariais para a melhorar. Basta adotar uma abordagem que coloque o cliente em primeiro lugar na gestão da empresa.
1. implementa uma estratégia centrada no cliente
Uma boa experiência do cliente começa por colocar o cliente no centro de todas as preocupações da empresa. Antes de te concentrares no produto, tens de começar por conhecer e compreender o que os clientes procuram.
A empresa deve ser capaz de refletir sobre tudo, quer se trate de ofertas, produtos, serviços, etc. E depois faz tudo o que for necessário para os adaptar às expectativas e necessidades dos clientes.
2. Oferece um percurso prático ao cliente
Para melhorar a experiência do cliente, é importante proporcionar aos consumidores uma experiência de compra fácil e cómoda. Tudo deve ser prático e sem falhas.
Desde o momento da compra até ao momento da entrega, o cliente deve poder beneficiar de todos os meios fáceis e rápidos, nomeadamente os que lhe são propostos.
Pela tua parte, deves estar atento ao que os clientes querem e apresentar-lhes uma oferta adequada, para que possam desfrutar de uma boa experiência de cliente e tornarem-se embaixadores da marca.
3. Desenvolve uma experiência personalizada
Não há nada melhor para cativar os consumidores do que oferecer-lhes produtos e serviços personalizados. Isto permite-lhes obter o que realmente precisam e torna-os fiéis à marca.
A tua organização pode fazê-lo muito bem, realizando um processo de recolha de dados sobre clientes, processos, empresas e dispositivos.
Esta pesquisa ajudar-te-á a trabalhar com antecedência para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente.
4. Promove uma experiência multicanal
Atualmente, existe uma multiplicidade de canais através dos quais os clientes podem comunicar com a empresa, seja por telefone, SMS, e-mail, redes sociais ou chat.
Para melhorar a experiência do cliente, a empresa deve ser capaz de prestar os seus serviços através de diferentes canais. É claro que isso pode exigir o investimento em muitas ferramentas de comunicação eficazes. No entanto, vale a pena pelos benefícios que podes obter.
5. Ouve os clientes
Os inquéritos ajudam-te a obter feedback dos teus clientes, mas não te ajudam se não ouvires o que eles dizem.
Não te esqueças de recolher respostas de várias fontes para teres uma ideia do que o público pensa da tua marca. Ouvir o cliente pode significar incluir um inquérito nas redes sociais, bem como um inquérito por correio eletrónico para captar diferentes dados demográficos.
6. Actua em função do feedback
Os resultados dos teus inquéritos dar-te-ão uma ideia de como os clientes se sentem em relação às suas interações com a tua marca.
Utiliza este feedback para melhorar os teus processos e o teu serviço ao cliente para melhorar a experiência do cliente.
Também não fiques à espera de feedback negativo. Procura tendências no feedback da experiência do cliente para identificar pontos fracos antes que se tornem um problema.
7. Dá um passo em frente
Nada melhora a experiência do cliente como uma empresa que dá um passo em frente. A melhor parte é o quanto um pequeno gesto pode ajudar.
Incentiva os empregados a estabelecerem ligações pessoais com os clientes e a prestarem um nível de serviço superior ao esperado.
Exemplos de estratégias de experiência do cliente
Antes de terminar, vamos apresentar-te alguns exemplos de experiência do cliente que grandes empresas realizaram e que podem servir de referência para as tuas próprias estratégias:
AirBnB: Experiência personalizada do cliente
A AirBnB oferece um ótimo exemplo de experiência do cliente para os clientes. Ao reconhecer os dois tipos diferentes de clientes no seu sector – os que procuram alugar a sua casa e os que procuram um lugar para ficar – a AirBnB criou uma experiência de pesquisa simples para ambos os públicos na mesma plataforma.
Através da sua página inicial, podes tornar-te um anfitrião ou reservar um lugar para ficar. E com uma marca e um design consistentes na aplicação móvel e no browser, tornaram esta união entre a experiência do utilizador e a experiência do cliente ainda mais perfeita.
Vê estas tendências CX que te podem interessar. McDonald’s: Experiência do cliente nos restaurantes
Quando a McDonald’s começou a sofrer com o declínio das vendas, decidiu inverter a situação, não mudando as suas tácticas de marketing, mas concentrando-se em melhorar a experiência do cliente nos seus restaurantes.
Começaram por fazer um esforço para ouvir os seus clientes e oferecer-lhes uma experiência mais simplificada, como a que os clientes tinham pedido. Com base nos comentários dos clientes, a McDonald’s criou um menu mais simples, melhorou a precisão dos pedidos e começou a utilizar ingredientes de maior qualidade.
A McDonald’s também se deu ao trabalho de atualizar o interior das lojas para lhes dar um melhor aspeto e instalou quiosques digitais de autosserviço, o que reduziu o tempo de espera dos clientes.
Com a implementação destas mudanças, a empresa projectou um crescimento de vendas de 4,1%. Por sua vez, a McDonald’s consegue posicionar-se acima dos seus concorrentes, elevando a sua experiência global de serviço ao cliente.
Exemplo de experiência do cliente na Amazon
Desde a sua criação, a Amazon construiu o seu negócio com base no conhecimento do que os seus clientes querem: entrega rápida e esforço mínimo.
A Amazon está a abrir mais de mil estações de entrega de encomendas nos subúrbios dos EUA. Isto reduz ainda mais a distância entre os seus centros de distribuição e os pontos de expedição.
A Amazon sabe que a entrega no mesmo dia e até em duas horas é o seu ponto de venda único e não tem medo de investir tempo e dinheiro nisso. Mesmo com o seu enorme sucesso atual, está constantemente a trabalhar para aperfeiçoar os seus padrões de envio.
Conclusão
Como podes ver, a Experiência do Cliente aborda uma grande variedade de aspectos relacionados com o tratamento dos clientes e o objetivo de deixar uma impressão memorável que os transforme não só em clientes fiéis, mas também em promotores da tua marca.
Uma experiência positiva e satisfatória para o cliente cria lealdade, aumenta a retenção, promove o boca-a-boca positivo e ajuda a diferenciar uma marca num mercado competitivo. Além disso, a experiência do cliente pode gerar um maior valor económico a longo prazo, promovendo relações duradouras com os clientes e aumentando a rentabilidade da empresa.
QuestionPro CX é uma plataforma robusta para gerir a Experiência do Cliente. Aproveita o feedback do cliente para implementar mudanças significativas nos seus produtos, serviços e processos para proporcionar uma experiência excecional que gera satisfação duradoura.
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