Como fazer um mapa da experiência do cliente?

A jornada do cliente é a compilação de toda a experiência que um cliente tem ao se comunicar com uma organização ou marca. Você sabe como fazer um mapa da experiência do cliente que o ajudará a saber mais sobre seus consumidores para saber o que oferecer a eles?

A viagem leva em conta a interação completa do cliente, desde a descoberta de uma marca específica para fazer uma compra ou resolução de problemas pela equipe de atendimento ao cliente, e não apenas focado interação ou o tempo da transação. Leia também: Pesquisador de mercado e suas 4 principais qualidades

Clientes nunca tendem a fazer compras imediatas, mas preferem aprender mais sobre a marca que você está interessado e, em seguida, falar com alguns executivos sobre isso, realizar análises competitivas e outras medidas semelhantes antes de prosseguir com a compra.

Podemos dizer que é preciso mais do que bons produtos ou atendimento ao cliente para mantê-los fiéis a uma marca ou organização. Normalmente, as empresas acreditam que seus produtos ou serviços atender às diversas necessidades dos clientes quando o cenário atual afirma que os clientes preferem comprar da concorrência.

Este é o lugar onde o mapa da experiência do cliente entra em jogo, porque podemos monitorar as áreas de melhoria e começar a fazer esforços mais conscientes para garantir que todos viagem do cliente memorável.

Manter os clientes no centro de todas as decisões de negócios pode ajudar uma organização a construir uma base de clientes fiéis.

Etapas da jornada do cliente

É um fato que os clientes geralmente preferem perguntar sobre uma organização antes de fazer uma compra. Com base nesse fato, existem várias etapas da Customer Journey. O modelo do caminho do cliente mais primário é classificado em três etapas: Consciência, Consideração, Conversão. Este modelo é mais adequado para métodos de compra tradicionais e offline.

Com o progresso das plataformas digitais, há outras etapas da jornada do cliente que são mais importantes para os clientes que preferem comprar produtos on-line: Retenção e Defesa. Veja também: Desenho de pesquisa e tipos que existem.

Sensibilização: Nesta fase, uma organização faz todo o possível para divulgar informações gerais relacionadas aos seus produtos e serviços, dependendo do seu público-alvo. Por exemplo, nesta fase, uma marca de telefonia móvel deve se concentrar na divulgação de informações sobre sua tecnologia em geral.

Consideração: Esta etapa é onde uma organização promoverá seus produtos e serviços. Todos os materiais de marketing e interações de vendas serão baseados em “Considere nossos produtos / serviços porque …”.

É aqui que você precisa se comunicar e convencer os compradores em potencial. Geralmente, os responsáveis ​​pela geração de campanhas publicitárias dependem de relatórios de mercado ou comparações de produtos para obter a mensagem certa.

Conversão: cada conteúdo nesse estágio terá um apelo à ação. É nesse ponto que uma organização pode tomar a liberdade de se projetar como o ideal para atender aos requisitos do cliente.

Esta chamada à ação pode ser para se registrar para um serviço, assinar a lista de discussão da organização ou fazer uma compra.

Antes, no modelo clássico de interação comercial, as etapas de retenção e defesa do cliente eram opcionais, mas com o aumento do número de compras on-line, essas duas etapas se tornaram tão importantes quanto as outras três etapas.

Retenção: Um cliente fiel dará a uma organização um negócio constante e custará muito menos do que tentar adquirir um novo cliente. As organizações podem fornecer aos clientes um fluxo contínuo de bom conteúdo, além de ter uma equipe de gerenciamento de clientes trabalhando para manter os clientes satisfeitos.

Advocacia ou promoção: A maioria das organizações reconhece a contribuição da promoção boca-a-boca, mas poucas se esforçam para incentivar os clientes a divulgar sua opinião ou recomendação.

Todo e qualquer cliente deve ser incentivado a compartilhar suas opiniões e comentários sobre sua experiência com uma marca. No entanto, esse processo pode ser caro e demorado para todos os envolvidos. Em vez disso, entrar em contato com influenciadores ou blogueiros pode fazer com que uma organização receba a propaganda boca a boca que pretende alcançar. Leia também: Pesquisas de campo. Como fazê-las online sem internet

Como fazer um mapa da experiência do cliente

Existem seis etapas principais para criar um mapa da experiência efetiva do cliente.

1.- Entenda a pessoa objetiva do seu comprador: uma organização deve definir sua pessoa ideal para o comprador antes de pensar em fazer um mapa da jornada do cliente.
2.- Reconheça a intenção do público-alvo: o que um comprador espera alcançar ao interagir com uma marca específica? Quais são suas expectativas? Essas perguntas devem ser respondidas para que um mapa do caminho do cliente forneça os resultados desejados. As respostas podem ser obtidas:

  1. Envio de pesquisas on-line para todos os clientes.
  2. Organizando grupos focais ou entrevistas individuais

Esses métodos podem mostrar o que um comprador espera da organização e, consequentemente, os planos podem ser desenvolvidos.

3.- Identifique os pontos de contato: cada vez que um cliente visita o site de uma organização ou entra em contato com um membro da equipe de vendas, é recomendável mapear todos os pontos de interação. Esses pontos de contato incluirão interações antes, durante e depois de uma compra ter sido feita. A maneira ideal de facilitar esse passo tedioso, se a organização é a única que realiza toda a atividade é ficar no lugar ou no lugar do cliente. Para saber como fazer um mapa da experiência do cliente, uma organização precisa entender:

  1. Onde os clientes obtiveram informações sobre seu website: pesquisa do Google, redes sociais ou anúncios do Google.
  2. Quais são as páginas que a maioria dos clientes visita e qual é o tempo médio gasto nessas páginas.
  3. Os clientes gostaram de comprar com a organização? Você enfrentou alguma dificuldade e a utilidade da equipe de atendimento ao cliente?

4.- Faça perguntas cruciais: Uma vez que as três primeiras etapas tenham sido realizadas com sucesso, é essencial fazer perguntas como:

  1. Minha organização atende a todos os requisitos do público-alvo?
  2. Quais são os estágios em que os clientes geralmente enfrentam problemas e perdem tempo?
  3. Quais páginas da web geram taxas de rejeição mais altas do que as aceitáveis?

Caso uma organização interage diretamente com os clientes:

  1. Como você ficou sabendo da nossa organização?
  2. Quais foram as suas expectativas do site da nossa organização?
  3. Suas expectativas foram atendidas?
  4. O que motivou você a fazer uma compra com nossa organização?

5.- Faça uma lista de prioridades: Há sempre certas seções de interação com o cliente que são constantemente um obstáculo para alcançar maior fidelidade do cliente e exigir atenção imediata. Nesse caso, minimizar esses fatores será a maior prioridade para qualquer organização. Saiba também: Quais são as consequências de um cliente insatisfeito?

6.- Coloque todas as ideias no papel: a maioria dos profissionais de marketing prefere desenhar o mapa inteiro da jornada da experiência do cliente em um quadro negro ou criar um documento usando ferramentas de mapeamento on-line da jornada do cliente.

Análise da jornada do cliente

Para saber como fazer um mapa da experiência do cliente, também precisamos entender a organização do ponto de vista do cliente, isso trará novas idéias e colocará outras opiniões sobre a mesa.

A análise de jornada do cliente faz exatamente isso: analisa as visões de clientes de produtos e serviços para fazer mudanças de acordo e, assim, manter os clientes fiéis à marca.

A análise da jornada do cliente é benéfica para todas as plataformas onde há ampla interação com o cliente, ou seja, on-line ou off-line e cada organização pode tomar decisões bem informadas com base nas perspectivas dos clientes. Os dados recebidos dos consumidores devem ser reconhecidos e implementados em estratégias de marketing.

Existem três etapas principais da análise da jornada do cliente; a coleta de informações precisas, o desenvolvimento do comprador e a análise da interação do cliente (abandono e conclusão).

Para reunir informações que ajudam você a analisar a jornada do cliente:

  • Defina claramente todos os pontos de interação do cliente.
  • Avalie como a jornada do cliente progride do início ao fim.
  • Analise o impacto na fidelidade do cliente e a capacidade de compartilhar a marca de acordo com todos esses pontos de interação com o cliente.
  • Ele destaca as áreas na jornada do cliente que têm lacunas e estão fazendo com que os clientes percam muito tempo. Dessa forma, esforços podem ser feitos para melhorar a experiência do cliente e minimizar o investimento para manter os clientes satisfeitos.
  • As organizações podem generalizar a jornada do cliente de públicos semelhantes para fazer mudanças nas operações, a fim de manter esses clientes satisfeitos.

Agora você sabe como fazer um mapa das experiências do cliente para levar sua empresa ao próximo nível Sucesso!

Por último convido você a ler: Como definir metas e objetivos em uma Pesquisa de Marketing

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