Qual é o indicador de esforço do cliente ou CES (Customer Effort Score)?

O indicador de esforço do cliente (CES) é um tipo de métrica de satisfação do cliente. Por meio de uma pergunta, o nível de facilidade da experiência é medido. Buscando gerar lealdade reduzindo os esforços do cliente.

Pesquisadores de mercado em todo o mundo se concentram em maneiras inovadoras de medir a satisfação do cliente com uma pesquisa simples. Nesse caso, o indicador de esforço do cliente se torna relevante.

Medindo a facilidade de experiência que os consumidores têm com qualquer organização reflete diretamente sua lealdade à marca, portanto, para medir essa facilidade, as equipes de atendimento ao cliente usam pesquisas que indicam o esforço do cliente.

Os pesquisadores também afirmam que quanto mais esforços um cliente tiver, mais ele se inclina à deslealdade. Enquanto quando um cliente precisa fazer o mínimo possível, as chances de ganhar sua lealdade são maiores.

Exemplo de pesquisa de indicador de esforço do cliente (CES)

Após a realização de uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES) e a análise dos resultados, se sua organização possui uma classificação média, mas positiva; isso quer dizer que reflete que você facilitou as coisas para seus consumidores e ele não necessitam fazer tantos esforços. Por outro lado, uma média baixa (alta em respostas negativas) reflete que provavelmente a experiência do cliente que você oferece requer melhorias imediatas que você deve implementar de forma eficaz.

Qualquer organização com altos objetivos de satisfação do cliente, mas que enfrenta problemas para manter o grau desejado; deve usar o Customer Effort Score para medir a eficiência de seu serviço.

O CES é um atributo claro para medir a eficácia de toda a experiência e a qualidade do serviço ao cliente que você oferece. Recomendamos que você faça essa pesquisa logo após o seu cliente interagir com sua marca. Isso o ajudará a achar mais fácil se houver um problema durante um processo de interação com a marca do cliente.

Recomenda-se que todos os pesquisadores que realizam esse tipo de pesquisa tenham um entendimento claro da aplicação. Assim como também a maneira de como devem agir com base nos resultados obtidos.

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Benefícios do indicador CES (Customer Effort Score)

  • Permite que as organizações entendam e prevejam padrões de lealdade.
  • O modelo CES pode ser colocado em qualquer processo que envolva a interação do cliente com uma marca. É por isso que ajuda as empresas a identificar problemas ou lacunas em diferentes níveis do processo.
  • Graças ao fato de este modelo medir o que causa deslealdade, ele fornece uma base sólida para corrigir problemas do cliente e induzir a lealdade.

Leia também: Importância do feedback empresarial

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