Experiência do cliente: o guia completo

A experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes da sua empresa. O mau atendimento ao público pode afastar os clientes e criar uma má imagem de sua marca.

A CX ou customer experience é uma métrica super importante, que mede a experiência do cliente em todas as interações que ele tem com sua marca, pois é através dessas interações que o cliente irá formar percepções e opiniões sobre seus produtos, serviços e marca em geral.

Medir a experiência do cliente e focar na melhoria é uma etapa essencial para aumentar a lealdade à marca e a retenção de clientes. 

O que é a experiência do cliente?

A definição de experiência do cliente se baseia na concepção que seu cliente possui da sua marca de maneira geral, com base nas experiências que teve com seus serviços.

Embora a experiência do cliente seja um conceito direto, ela tem implicações complexas.

Digamos que você tenha uma marca de pão favorita, você gosta do pão desta marca porque o produto é saboroso, a equipe é atenciosa e o preço é acessível, sua experiência do cliente com esta marca é positiva e você provavelmente vai indicar para familiares e amigos.

Por outro lado, você pode ter experimentado pão de uma marca diferente e gostado mais ainda, porém esta marca possui preços altos e práticas comerciais antiéticas, sendo assim sua experiência do cliente com esta marca é negativa e você dificilmente irá recomendar a amigos e familiares.

O que é gerenciamento de experiência do cliente?

O processo de gerenciamento da experiência do cliente (CXM) tem como objetivo fazer com que cada um de seus clientes se sinta importante e valorizado, proporcionando uma experiência positiva única através de diversas estratégias, como por exemplo o atendimento humanizado.

Cinco benefícios da experiência positiva do cliente

Qualquer empresário sabe que já não é mais aceitável concentrar seus esforços apenas nas métricas de vendas, deixando de lado os outros campos gerais da sua marca.

Ao se concentrar na experiência do cliente em todas as suas etapas, você constrói relacionamento com seu público, refletindo diretamente nas vendas, branding e em diversos outros aspectos importantes do seu negócio.

Melhorando a experiência do cliente você também:

  1. Aumenta a lealdade à sua marca

As experiências positivas do cliente faz com que ele se torne leal à sua marca. É importante levar em conta que se seu cliente não se sente confortável com a experiência que tem com sua marca, nada o impede de trocar por outra melhor, e que se importe em oferecer uma boa experiência para ele.

  1. Reduz a rotatividade de clientes

Quando um cliente compra seu produto e depois não interage mais com sua marca, não pode continuar sendo declarado um cliente e você terá trabalho em dobro para reconquistá-lo. É muito mais barato e fácil manter os clientes existentes do que encontrar novos. Com uma boa experiência do cliente você reduz a rotatividade porque aumenta o interesse deles em continuar consumindo a marca.

  1. Cria “advogados” de marca

Os advogados de marca são seus clientes mais fiéis, que além de comprar seus produtos e serviços, fazem questão de propagar positivamente sua marca família e defendê-la, caso alguém fale mal. Os “advogados” de marca são tão importantes para uma marca quanto um fã clube é importante para uma banda.

  1. Melhora seu setor de relações públicas

Um público feliz irá te fortalecer caso sua marca passe por algum acontecimento negativo.

Quando você cria relacionamentos com os clientes, é mais provável que eles enviem preocupações diretamente a você, em vez de transmiti-los publicamente e caso isto aconteça, seu público saberá que foi um acontecimento isolado, diminuindo o impacto negativo.

  1. Simplifica a pesquisa de mercado

Uma empresa conhece melhor seus clientes quando você adota uma abordagem focada em seu público, o que significa que você pode atender às necessidades deles de maneira mais eficaz. Isso permite que você gaste menos tempo em pesquisa de mercado, ainda que as pesquisas sejam muitos importantes na construção de uma marca.

Medindo a experiência do cliente através de pesquisas

O envio de pesquisas para os clientes é uma das maneiras mais fáceis e eficientes de monitorar a experiência do cliente. As pesquisas de feedback do cliente permitem capturar uma grande quantidade de dados sem o custo adicional de executar entrevistas pessoais ou grupos de foco.

Os motivos pelos quais você deve avaliar a experiência do cliente com pesquisas incluem:

Acessibilidade: as plataformas de pesquisa on-line tornam fácil e econômico criar e enviar pesquisas de feedback.

Rastreamento fácil: você pode ver quem abriu e completou sua pesquisa e também enviar lembretes para quem não a fez.

Alcance mais pessoas: entrevistas e grupos de foco limitam o número de clientes que fornecem feedback. As pesquisas permitem alcançar a maioria da sua base de clientes por meio de pesquisas por email, SMS e pesquisas incorporadas ao seu site.

Eficiente: a criação e o envio de pesquisas por meio de uma plataforma on-line agiliza o processo para que você possa se concentrar nos dados que recebe.

Resultados em tempo real: veja as respostas à sua pesquisa à medida que seus clientes a concluem. Você poderá capturar e resolver as preocupações imediatamente.

Fácil de usar: uma plataforma de pesquisa on-line simplifica a criação de uma pesquisa de experiência do cliente personalizada e a análise de seus resultados.

Cinco principais recursos da pesquisa para medir a experiência do cliente

Existem vários recursos de pesquisa recomendados para medir a experiência do cliente. Essa combinação de recursos ajudará você a criar uma imagem precisa da sua experiência do cliente.

Depois de saber como seus clientes percebem sua marca, você pode começar a criar um plano CXM e se concentrar em melhorar a experiência do cliente.

  1. Pontuação líquida do promotor (NPS)

A pontuação líquida do promotor (NPS) é uma pergunta única que ajuda a quantificar a lealdade que o cliente possui com a marca e também identifica os advogados de marca. 

Saiba mais sobre pesquisa NPS lendo: O que é NPS transacional?

  1. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

A métrica de satisfação do cliente analisa a sensação geral que um cliente tem de uma marca, produto ou serviço.

A maioria das perguntas do CSAT solicita que o cliente avalie sua experiência após um evento específico, como uma transação. Por exemplo, você é proprietário de um restaurante e deseja saber o desempenho da sua equipe de garçons. Você envia uma pesquisa aos clientes logo após a visita e pede que eles avaliem sua satisfação com o atendimento ao cliente.

Saiba mais sobre CSAT e a importância de aplicar este indicador.

  1. Pontuação do esforço do cliente (CES)

Assim como o CSAT, o Customer Effort Score (CES) mede a satisfação de seus clientes ou, mais especificamente, a facilidade de concluir uma transação com sua marca. Isso pode incluir a facilidade de fazer uma compra, resolver um problema de atendimento ao cliente ou até mesmo navegar no site.

Saiba mais sobre o CES ou indicador de esforço do cliente.

  1. Perguntas abertas

Adicionar perguntas abertas às pesquisas de experiência do cliente, oferece a seus clientes a oportunidade de expandir suas opiniões e ajuda a identificar áreas de melhoria.

Saiba mais sobre perguntas abertas e em quais momentos usar.

  1. Criação e compartilhamento de relatórios

Os tipos de perguntas não são a única parte importante de uma pesquisa de experiência do cliente. 

Escolha uma plataforma de pesquisa que ofereça relatórios analíticos e a capacidade de compartilhar relatórios e dados. O compartilhamento de relatórios permite que você se comunique com outros tomadores de decisão e membros da equipe para mostrar as descobertas de suas pesquisas.

Aprenda como fazer a análise de suas pesquisas e tomar decisões acertadas.

Como melhorar a experiência do cliente

Após compreender melhor sobre a experiência do cliente, é hora de traçar estratégias para melhorar a experiência do cliente. 

Você nem sempre precisa investir muito dinheiro para melhorar a CX de seu público, você pode tomar decisões estratégicas como inbound marketing, atendimento humanizado e outras estratégias como pesquisa de satisfação para saber como melhorar a CX de seu cliente de forma viável para sua empresa.

Ouça os clientes

As pesquisas ajudam a coletar as opiniões de seus clientes, mas elas não ajudarão se você não ouvir o que os clientes estão dizendo. Certifique-se de ter uma amostragem bem elaborada e bem distribuída, para ter dados assertivos, você pode usar as mídias sociais, email e etc.

Tome decisões com base nos resultados

Os resultados de suas pesquisas fornecerão uma idéia de como seus clientes se sentem em relação às interações com a sua marca. Use esse feedback para melhorar seus processos e o atendimento ao cliente para aprimorar a experiência.

Você também não deve esperar um feedback negativo. Procure por tendências nas respostas da experiência do cliente para ajudá-lo a identificar pontos problemáticos antes que eles se tornem um problema. 

Saiba como tomar decisões com base em feedbacks positivos ou negativos.

Dê um passo adiante

Nada melhora a experiência do cliente, como uma empresa que se esforça muito. A melhor parte é o quanto um pequeno gesto pode ajudar. Incentive os funcionários a fazer conexões pessoais com os clientes e fornecer um nível de serviço mais alto do que o esperado.

Saiba como motivar seus funcionários sem aumentar o salário

Aproveite uma poderosa plataforma CX

O QuestionPro oferece uma plataforma on-line robusta para ajudá-lo a gerenciar a experiência do cliente desde o projeto mais simples ao mais complexo. 

Faça um tour ao vivo pela plataforma de experiência do cliente QuestionPro para ver como nosso software pode ajudá-lo a aumentar a fidelidade à marca e fazer com que seu cliente sempre volte.

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Use este guia para a experiência do cliente para ajudá-lo a entendê-lo e como você pode usar as pesquisas de feedback do cliente para criar uma experiência positiva para seus clientes.

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