En la actualidad existen varios modelos que pueden utilizarse para medir la satisfacción de los clientes, por eso hoy conoceremos qué es CSAT, cómo medirlo y cómo puedes utilizarlo correctamente para obtener información y datos fiables sobre la satisfacción de tus clientes.
Estamos seguros que si estás aquí, es porque probablemente quieres asegurarte de que tus clientes tienen experiencias positivas con tu marca. En lugar de dar por sentado que lo estás haciendo todo bien, debes recurrir a los datos, lo que significa que debes conocer tu puntuación CSAT.
Qué es CSAT o Customer Satisfaction Score
El CSAT o Customer Satisfaction Score es una métrica utilizada para medir el nivel de satisfacción o felicidad que experimentan los clientes con un producto, servicio o interacción.
Esta métrica proporciona información valiosa sobre la calidad general de la experiencia del cliente, lo que permite a las empresas evaluar en qué medida cumplen las expectativas del cliente e identificar áreas de mejora.
El CSAT suele medirse a través de encuestas en las que se le pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala, que suele ir de «muy satisfecho» a «muy insatisfecho.»
Estas encuestas pueden realizarse a través de diversos canales, como el correo electrónico, las plataformas en línea o incluso las interacciones en persona.
El CSAT o puntuación de satisfacción del cliente es un indicador muy popular, ya que es muy fácil de utilizar y permite la interacción directa entre los usuarios y la organización, a través de preguntas que califican si las personas tuvieron una experiencia positiva con algún producto o servicio.
Las organizaciones utilizan el CSAT como indicador clave de rendimiento (KPI) para evaluar la fidelización de los clientes, identificar los puntos débiles y tomar decisiones informadas para mejorar sus productos o servicios.
Al analizar los datos de CSAT a lo largo del tiempo, las empresas pueden seguir tendencias, patrones y cambios en el sentimiento de los clientes, lo que les permite abordar los problemas de forma proactiva y mejorar continuamente la satisfacción de los clientes.
Importancia de medir el CSAT
Saber qué es CSAT y aplicarlo es crucial para el crecimiento de la empresa. En estos tiempos donde las redes sociales dominan, los clientes molestos tienen más poder que nunca, ya que pueden volverse virales y causar un daño irreversible.
Sin embargo, los clientes satisfechos promueven y recomiendan tu negocio a otras personas, aumentando la lealtad y los ingresos.
La satisfacción del cliente debe ser el objetivo de cada organización. Es esencial para una compañía, ya que permite su crecimiento y el aumento de los ingresos, de lo contrario, se estancará.
Además de esto, medir tu puntuación CSAT o Customer Satisfaction Score es importante por varias razones:
- Tendrás datos sobre si tus clientes se sienten satisfechos (o insatisfechos) con tu marca.
- Si la puntuación CSAT puede ser mayor, sabrás dónde puedes mejorar.
- Si la puntuación del CSAT es buena, puedes utilizarla en tus materiales de marketing para promocionar tu negocio y mostrar cómo te distingues de tus competidores.
- Si sabes dónde tienen problemas los clientes con tu marca o tus productos, puedes resolver los problemas antes de perder la fidelidad de los clientes.
Descubre cuál es la importancia de medir la satisfacción al cliente con este artículo.
¿Para qué usar el indicador CSAT?
Después de conocer qué es CSAT, tenemos para ti los principales usos de este indicador:
- Atender las quejas de los clientes
Algunos de los indicadores que permiten conocer el nivel de servicio al cliente son el número de quejas, las calificaciones negativas que recibe una organización, el tiempo de respuesta a los problemas y el porcentaje de soluciones encontradas durante la primera interacción.
- Desarrollar un producto
Recibir comentarios de los clientes puede ayudarte a identificar problemas en los productos y servicios. Cuando mides la satisfacción, después de realizar las mejoras necesarias, podrás saber si cumpliste o no con las expectativas de los consumidores.
Descubre cómo lanzar una encuesta para un nuevo producto en este artículo.
- Mejorar la lealtad de los clientes
Los clientes que se comprometen con tu organización, son personas leales a los que deberías escuchar, ofrecer incentivos y mantener informadas cada vez que implementes una nueva sugerencia.
Ventajas del CSAT o Customer Satisfaction Score
Entre las principales ventajas del CSAT se encuentran:
- Las encuestas de satisfacción son fáciles de implementar. Los datos que proporciona pueden analizarse rápidamente y utilizarse para ejecutar las soluciones adecuadas.
- Los resultados pueden compararse entre organizaciones para estar al tanto de la competencia.
- Los clientes se sienten parte de la organización e importantes cuando se les pide su opinión. Al proporcionar comentarios, es posible mejorar la relación entre los clientes y la empresa.
- El CSAT te ayuda a identificar los elementos positivos y negativos del recorrido del cliente.
Desventajas del CSAT
- Generalmente, la satisfacción al cliente es algo subjetivo. Para lo que algunos podría significar promedio o aceptable, para otros puede ser ideal o perfecto.
- Es necesario medir otras emociones de las personas para entender la verdadera satisfacción del cliente.
- En ocasiones, los clientes que se encuentran en la categoría de “neutro” e “insatisfecho” no se toman el tiempo de llenar una encuesta, lo que aumenta la posibilidad de obtener resultados sesgados.
Cómo se calcula el CSAT
Para calcular el CSAT, las organizaciones pueden agregar al final de una encuesta la pregunta: “¿Cómo calificarías tu satisfacción general respecto al servicio que recibiste?
Los encuestados tiene la posibilidad de responder a partir de las siguientes opciones:
- Muy insatisfecho
- Insatisfecho
- Neutral
- Satisfecho
- Muy Satisfecho
Los resultados obtenidos se promedian para obtener el puntaje de satisfacción del cliente. Esta puntuación sirve como medida tangible del grado en que una empresa satisface las necesidades de sus clientes y cumple sus promesas.
Es difícil estimar lo que es una «buena» puntuación de satisfacción, ya que depende del contexto, el sector, la experiencia, los encuestados…
Sin embargo, como regla general, una muy buena CSAT está por encima del 80%. Por debajo del 50%, se recomienda una estrategia para recuperar clientes perdidos y un plan de acción específico.
Consejos para medir el indicador CSAT
Para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios, es necesario aplicar los siguientes consejos:
- Elige las palabras adecuadas para tu pregunta
CSAT se utiliza para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Para lograrlo, es indispensable realizar la pregunta de forma adecuada, de tal manera que permita evaluar y analizar los resultados.
- Realiza la pregunta en el momento adecuado
El mejor momento para hacer una pregunta siempre es al final de la experiencia del cliente, cuando la memoria está fresca.
Checa nuestra guía de encuestas post venta.
- Elige la escala correcta
La escala estándar utilizada es una escala lineal de 5 o 10 puntos. El tamaño es un criterio clave. Mientras existan menos opciones, los resultados y las decisiones serán más rápidas, lo que aumentará la tasa de respuesta.
- Interpreta los resultados
Si utilizas el CSAT para la evaluación de la calidad interna, también puedes adoptar un enfoque orientado a objetivos. Puedes atenerte a la puntuación media absoluta, es un indicador adecuado de lo que es «bueno» y «no lo suficientemente bueno» para tu caso particular.
- Recolecta comentarios adicionales
Recolecta información de las personas que te dieron los resultados más altos y más bajos, ya que eventualmente te guiará a los puntos más importantes de la experiencia del cliente.
Tenemos los mejores consejos para lograr la satisfacción del cliente.
¿Cómo medir el CSAT con QuestionPro?
Para medir el CSAT o Customer Satisfaction Score utilizando el software para encuestas y gestión del customer experience QuestionPro CX, puedes seguir estos pasos:
- Inicia sesión en tu cuenta QuestionPro o regístrate para obtener una nueva cuenta si aún no tienes una.
- Crea una nueva encuesta o seleccione una encuesta existente para agregar la pregunta CSAT. Puede personalizar tu encuesta según sus requisitos específicos.
- Una vez que estés en el editor de encuestas, agrega una nueva pregunta para medir CSAT. En QuestionPro, puede elegir entre varios tipos de preguntas, como una escala de Likert, una escala de calificación o una pregunta de opción múltiple. Para CSAT, un enfoque común es utilizar una pregunta con escala de Likert o escala de calificación. Puede crear una pregunta con una escala que vaya de 1 a 5 o cualquier otro rango que se adapte a sus necesidades. Etiqueta los puntos de la escala en consecuencia, como «1 = Muy insatisfecho» y «5 = Muy satisfecho».
- Personaliza la pregunta CSAT añadiendo instrucciones claras y concisas o cualquier contexto adicional que pueda ser útil para que los encuestados entiendan la pregunta.
- Prueba tu encuesta para asegurarte de que la pregunta CSAT funciona correctamente y aparece como se pretende.
- Una vez que la encuesta esté lista, es momento de distribuirla entre tu público objetivo. Puedes compartir el enlace de la encuesta por correo electrónico, redes sociales, sitio web o cualquier otro método que prefieras. QuestionPro también ofrece opciones para incrustar encuestas en sitios web o enviarlas a través de campañas por correo electrónico.
- A medida que los encuestados comienzan a completar la encuesta, tus calificaciones de CSAT se recopilarán automáticamente. Puedes realizar un seguimiento y controlar las calificaciones de CSAT en tiempo real a través de la plataforma QuestionPro CX.
- Para analizar los datos de CSAT, navega hasta la sección de informes de QuestionPro. Aquí puede generar informes, ver representaciones gráficas de las puntuaciones de CSAT y obtener información de los datos recopilados. QuestionPro ofrece varias herramientas de análisis e informes para ayudarlo a interpretar los resultados de CSAT de manera eficaz.
- Utiliza los datos de CSAT para identificar áreas fuertes y áreas de mejora en la experiencia del cliente. Sobre la base de los comentarios recibidos, tome las medidas adecuadas para abordar cualquier inquietud, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar el rendimiento general de la empresa.
Recuerda seguir las mejores prácticas en el diseño de encuestas, como ser concisa, evitar sesgos en la formulación de las preguntas y garantizar el anonimato y la privacidad de los datos de los encuestados. Estas prácticas le ayudarán a recopilar datos CSAT precisos y fiables utilizando QuestionPro.
Ejemplo de encuesta de CSAT
Aquí tenemos un ejemplo de una encuesta CSAT realizada con QuestionPro:
¿Cuáles son las diferencias entre NPS, CES y CSAT?
En el mundo de la experiencia del cliente (CX), las métricas NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) y CSAT (Customer Satisfaction) son esenciales para medir la percepción y satisfacción del cliente, pero cada una evalúa aspectos distintos del viaje del cliente.
- NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar una marca a otros. Es una métrica estratégica que predice el crecimiento a largo plazo. Se calcula preguntando: «¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa/producto a un amigo o colega?» y se clasifica a los encuestados como detractores, pasivos o promotores.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide la satisfacción puntual del cliente con respecto a una interacción, producto o servicio. Es una métrica táctica, ideal para evaluar momentos específicos. Ejemplo de pregunta: «¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia de hoy?»
Descubre la diferencia entre NPS y CSAT.
- CES (Customer Effort Score): Evalúa el esfuerzo que le tomó al cliente resolver un problema o completar una acción. Se centra en la eficiencia de procesos como soporte técnico, devoluciones o gestiones online. Se pregunta algo como: «¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?»
| Métrica | Qué mide | Pregunta típica | Escala | Objetivo principal | Aplicación recomendada |
|---|---|---|---|---|---|
| NPS | Lealtad del cliente | ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? | 0 a 10 | Identificar promotores y detractores | Encuestas periódicas, visión estratégica |
| CES | Esfuerzo del cliente | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? | 1 a 5 o 1 a 7 (bajo esfuerzo = mejor) |
Reducir fricción en procesos | Después de interacciones específicas (soporte, compras) |
| CSAT | Satisfacción puntual | ¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia? | 1 a 5 o 1 a 10 | Medir satisfacción inmediata | Después de eventos clave (compra, entrega, soporte) |
Conclusión
Tener claro qué es CSAT o Customer Satisfaction Score permite mantener un índice de satisfacción positivo, lo cual refleja que el servicio que una empresa ofrece cumple con las expectativas de los consumidores y fomenta que el cliente se convierta en embajador de tu marca.
Además, como puedes ver, medir la satisfacción de tus consumidores usando alguna de las herramientas que te ofrece QuestionPro Customer Experience te puede hacer mucho más fácil el proceso de recolección, análisis y toma de decisiones.
Si tienes un proyecto en puerta no dudes en contactarnos y agendar una demostración sin costo para que conozcas todo el potencial de nuestra plataforma de gestión de la experiencia del cliente.
