¿Qué es el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)?

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES) es un tipo de métrica de satisfacción del cliente. A través de una pregunta se mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

Los investigadores de mercado de todo el mundo se centran en formas innovadoras de medir la satisfacción del cliente con una simple encuesta y ahí es donde toma relevancia este indicador del esfuerzo del cliente.

Medir la facilidad de la experiencia que los consumidores tienen con cualquier organización refleja directamente su lealtad a la marca, por lo tanto, para medir esta facilidad, los equipos de servicio al cliente utilizan encuestas que indiquen el esfuerzo del cliente. 

Los investigadores también afirman que cuanto más esfuerzos tiene que realizar un cliente, mas se inclina hacia la deslealtad, mientras que cuando un cliente tiene que esforzarse lo menos posible, las posibilidades de ganar su lealtad son mayores. 

Ejemplo de encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES)

indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)

Una vez que se realiza una encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) y se analizan los resultados, si tu organización tiene una calificación promedio pero positiva, esto refleja que le has facilitado las cosas a tus clientes haciendo que no tengan que realizar tantos esfuerzos. 

Por otro lado, un promedio bajo (alto en respuestas negativas), refleja que probablemente la experiencia del cliente que ofreces requiere mejoras inmediatas que debes implementar de manera efectiva.

Se estima que si el porcentaje del indicador de esfuerzo del cliente está por debajo del 70%, es posible que desees centrarte en identificar y eliminar los obstáculos a los que se enfrentan tus clientes.

Cualquier organización con altos objetivos de satisfacción del cliente, pero que se enfrenta a problemas por mantener el grado que desea, debe utilizar el Customer Effort Score para medir la eficiencia de su servicio.

El CES es un claro atributo para medir la efectividad de la experiencia completa y de la calidad del servicio al cliente que ofreces. Te recomendamos que realices esta encuesta justo después de que tu cliente tenga una interacción con tu marca. Esto te ayudará a encontrar de manera más fácil si existe algún problema durante un proceso de interacción cliente-marca. 

Es recomendable que todos los investigadores que realicen este tipo de encuestas tengan un entendimiento claro de la aplicación y la manera en la que se debe actuar en base a los resultados obtenidos. 

Te invito a leer: ¿Cómo entender el esfuerzo del cliente?

 

Beneficios del Indicador de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)

  • Le permite a las organizaciones comprender y predecir los patrones de lealtad.
  • El modelo Customer Effort Score (CES) se puede colocar dentro de cualquier proceso que implique la interacción del cliente con una marca. Es por eso que ayuda a las empresas a identificar problemas o brechas en los diferentes niveles del proceso.
  • Gracias a que este modelo mide lo que ocasiona la deslealtad, proporciona una base sólida para rectificar los problemas de los clientes e inducir a su lealtad.

Diferencia entre el Indicador de esfuerzo del cliente y Net Promoter Score

El indicador del esfuerzo del cliente y el Net Promoter Score son encuestas correlativas con su propio conjunto de ventajas y desventajas. Ambas calculan la lealtad y la satisfacción del cliente, pero hay ciertas situaciones en las que el NPS es más efectivo y hay otras en las que es lo contrario. Ambos hacen diferentes conjuntos de preguntas que son más o menos complementarias entre sí.

Un NPS describe la probabilidad de una recomendación. Normalmente se utiliza para analizar la comparabilidad y lealtad de la marca, pero no evalúa el comportamiento del cliente con respecto a su última interacción con la organización. Aquí es donde entra en juego el indicador del esfuerzo del cliente.  

Diferencia entre el Indicador de esfuerzo del cliente y Net Promoter Score

El indicador del esfuerzo del cliente muestra cuán leal puede ser una persona al pedirle que califique la dificultad que enfrentó con los servicios de la organización. Si el nivel es bajo, es mejor para la marca. 

Los altos niveles de dificultad indican que necesitas hacer cambios en la forma de operar y hacer de la satisfacción del cliente una prioridad.

El NPS es popular por el grado de simplicidad que ofrece para analizar dos aspectos principales: la lealtad del cliente y la evolución anticipada de la empresa a futuro.

Los promotores tienden a permanecer comprometidos con una organización y también son una gran fuente de aumento de negocios debido a la recomendación. Un promotor puede ser leal a la organización, pero esto no significa que lo estará para siempre.

Net Promoter Score es un parámetro general de medición de la interacción con el cliente y no se puede utilizar mientras se centra en mejorar el servicio. 

Por otra parte, el indicador de esfuerzo del cliente mide la facilidad de resolver los problemas y puede ser extremadamente efectivo en la comprensión de los obstáculos en el servicio para eliminarlos y aumentar indirectamente la lealtad.

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