¿Qué es el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)?

El indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES) es un tipo de métrica de satisfacción del cliente. A través de una pregunta se mide el nivel de facilidad de la experiencia buscando generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

Los investigadores de mercado de todo el mundo se centran en formas innovadoras de medir la satisfacción del cliente con una simple encuesta y ahí es donde toma relevancia este indicador del esfuerzo del cliente.

Medir la facilidad de la experiencia que los consumidores tienen con cualquier organización refleja directamente su lealtad a la marca, por lo tanto, para medir esta facilidad, los equipos de servicio al cliente utilizan encuestas que indiquen el esfuerzo del cliente.

Los investigadores también afirman que cuanto más esfuerzos tiene que realizar un cliente, mas se inclina hacia la deslealtad, mientras que cuando un cliente tiene que esforzarse lo menos posible, las posibilidades de ganar su lealtad son mayores.

Ejemplo de encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES)

indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES)

Una vez que se realiza una encuesta de indicador de esfuerzo del cliente o Customer effort score (CES) y se analizan los resultados, si tu organización tiene una calificación promedio pero positiva, esto refleja que le has facilitado las cosas a tus clientes haciendo que no tengan que realizar tantos esfuerzos.

Por otro lado, un promedio bajo (alto en respuestas negativas), refleja que probablemente la experiencia del cliente que ofreces requiere mejoras inmediatas que debes implementar de manera efectiva.

Cualquier organización con altos objetivos de satisfacción del cliente, pero que se enfrenta a problemas por mantener el grado que desea, debe utilizar el Customer Effort Score para medir la eficiencia de su servicio.

El CES es un claro atributo para medir la efectividad de la experiencia completa y de la calidad del servicio al cliente que ofreces.

Te recomendamos que realices esta encuesta justo después de que tu cliente tenga una interacción con tu marca. Esto te ayudará a encontrar de manera más fácil si existe algún problema durante un proceso de interacción cliente-marca.

Es recomendable que todos los investigadores que realicen este tipo de encuestas tengan un entendimiento claro de la aplicación y la manera en la que se debe actuar en base a los resultados obtenidos. Te invito a leer: ¿Cómo entender el esfuerzo del cliente?

Beneficios del Indicador de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES)

  • Le permite a las organizaciones comprender y predecir los patrones de lealtad.
  • El modelo CES se puede colocar dentro de cualquier proceso que implique la interacción del cliente con una marca. Es por eso que ayuda a las empresas a identificar problemas o brechas en los diferentes niveles del proceso.
  • Gracias a que este modelo mide lo que ocasiona la deslealtad, proporciona una base sólida para rectificar los problemas de los clientes e inducir a su lealtad.

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