¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es factor para el crecimiento de un negocio. Una definición formal de experiencia del cliente tomada de Wikipedia menciona que la experiencia del cliente es: “el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta el comportamiento del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afecta el valor económico que genera una organización.” En términos prácticos, la experiencia del cliente es la percepción del cliente y la actitud de diferentes áreas de tu compañía o marca en todo el ciclo de vida del cliente.

Sabemos que la experiencia del cliente tiene un gran impacto en la lealtad de los consumidores. Los clientes que se encuentran satisfechos con su experiencia tienden a comprar más y a recomendarte con otras personas. Es más fácil recibir compras otra vez de este tipo de clientes, que de los clientes que se encuentran insatisfechos por su experiencia con tu empresa o marca. Tu objetivo al realizar una encuesta sobre la relación que tienes con un cliente, es asegurar que dicha encuesta incluye preguntas relacionadas con la experiencia del cliente.

Preguntas para medir la experiencia del cliente

Las preguntas de experiencia del cliente generalmente responden a la mayoría de las preguntas que se realizan para obtener conocimiento de la relación de una empresa con el cliente. Existen dos tipos de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente: Generales y específicas. Las preguntas generales le piden a los clientes calificar los puntos de contacto que tiene la empresa con los clientes y las preguntas específicas se enfocan en aspectos específicos de los puntos de contacto. Las preguntas generales de experiencia del cliente le piden a los consumidores que califiquen su satisfacción con la calidad del producto, la administración de la cuenta, el soporte al cliente, etc. Y que las preguntas específicas le piden a los clientes calificar su satisfacción con detalles específicos de un área más grande de la experiencia del cliente.

Ambos tipos de preguntas se encuentran comúnmente en las encuestas de relación con el cliente o de satisfacción del cliente que realizan las compañías B2B. Algo que he notado en estas encuestas es que la cantidad de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente siempre varían, he visto algunas encuestas con solo cinco preguntas de este tipo, y también he visto otras que tienen más de 50.

Si vas a evaluar un producto, las preguntas tienden a ir enfocadas a: Si es de manera general, la calidad del producto, y si hacen preguntas específicas a la seguridad del producto, características, uso y disponibilidad.

Si por ejemplo quiere evaluar al área de soporte técnico de una compañía, se puden hacer preguntas específicas sobre: la puntualidad de la solución, el conocimiento y habilidades del personal, la efectividad de la solución proporcionada o las herramientas y servicios online.


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Las preguntas específicas de la experiencia del cliente están diseñadas para proporcionar una mayor comprensión de la lealtad del cliente. Considero que es muy importante saber si de verdad es necesario realizarlas, ya que muchas veces las preguntas generales ya abarcan lo específico.

¿En realidad necesitamos realizar preguntas específicas? ¿Las preguntas específicas nos ayudan a explicar las diferencias de lealtad del cliente por encima de lo que sabemos de las preguntas generales?

Encuestas de satisfacción del cliente eficientes

Es probable que le estemos realizando demasiadas preguntas a nuestros clientes en una encuesta de satisfacción del cliente.

Las encuestas de satisfacción del cliente cortas, que utilizan preguntas generales de experiencia del cliente, proporcionan buenos insights para entender y/o saber cómo mejorar la lealtad del cliente. Preguntarle a los clientes sobre aspectos específicos y detallados sobre su experiencia proporciona muy poca información adicional sobre qué es lo que hace que un cliente sea leal.

Las calificaciones de los clientes sobre las áreas de experiencias del cliente general (preguntas generales) explican la mayor parte de las diferencias en la lealtad de los consumidores, ya que son capaces de responder a las preguntas de la experiencia del cliente. Las encuestas de satisfacción del cliente cortas permiten dar mejores y útiles respuestas. Las encuestas cortas no solo te ofrecen más insights sobre la experiencia del cliente, también le muestra a estos que valoras su tiempo y que eres considerado con el.

Te dejo con algunas otras desventajas de utilizar encuestas largas en investigación.

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