¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Medir la experiencia del cliente es factor para el crecimiento de un negocio. Una definición formal de experiencia del cliente tomada de Wikipedia menciona que la experiencia del cliente es: “el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.

Esta percepción afecta el comportamiento del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afecta el valor económico que genera una organización.” En términos prácticos, la experiencia del cliente es la percepción del cliente y la actitud de diferentes áreas de tu compañía o marca en todo el ciclo de vida del cliente.

Sabemos que la experiencia del cliente tiene un gran impacto en la lealtad de los consumidores. Los clientes que se encuentran satisfechos con su experiencia tienden a comprar más y a recomendarte con otras personas. Es más fácil recibir compras otra vez de este tipo de clientes, que de los clientes que se encuentran insatisfechos por su experiencia con tu empresa o marca.

Tu objetivo al realizar, por ejemplo una encuesta post venta sobre la relación que tienes con un cliente, es asegurar que dicha encuesta incluye preguntas relacionadas con la experiencia del cliente.

Existen softwares de experiencia del cliente que te ayudan a automatizar este proceso y tener información valiosa de tus consumidores en tiempo real.

software de experiencia del cliente

 

Factores para medir la experiencia del cliente

A menudo hablamos de medir la experiencia del cliente como un viaje y no un destino. Con demasiada frecuencia, el despliegue de la medición se ve como el objetivo, cuando en realidad eso es sólo el comienzo del viaje. 

Sin embargo, para hacer cambios basados en la retroalimentación del cliente, aparte de los cambios obvios en la cultura y la compra, se deben dar algunos pasos clave durante el viaje:

Recoger la retroalimentación con una intención

Esto va más allá de la participación de los ejecutivos y de la línea de frente, hay que ser muy específico en lo que se quiere reunir. No sólo hagas preguntas porque puedes, conoce la información que ya tienes sobre el cliente y sus hábitos, y luego llena los huecos. 

Una encuesta debe tener la intención de conocer las actitudes y percepciones, de comprender la relación entre el cliente y la empresa.

Integrarse con la visión de mercado

A menudo cuento una historia sobre una cadena de hoteles que me envió una nota personal de agradecimiento por ser uno de sus clientes más leales. Sin saberlo, aunque frecuentaba sus hoteles con mucha frecuencia, mi “lealtad” se repartía entre cuatro marcas, y ellos recibían menos de la mitad de mis noches. 

Aunque probablemente todavía estaban contentos con mi visita, si se tomaran el tiempo de mirar su negocio desde fuera de sus oficinas, podrían reconocer más oportunidades. Integrar la retroalimentación de los clientes con las percepciones de la marca, junto con otras investigaciones y datos.

Analizar a nivel local y global

Lo primero que las  percepciones de los clientes provienen de más de una fuente de datos. Además, si quieres hacer cambios, esos cambios ocurren en la primera línea. La clasificación de las puntuaciones de los atributos de bajo a alto no da un verdadero sentido de las prioridades. 

Aunque no se puede invertir el mismo nivel de esfuerzo que en una presentación ejecutiva, el análisis a nivel local debería ser capaz de proporcionar esos mismos tipos de conocimientos que son importantes para esa ubicación o sucursal única.

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Comprender el valor

Primero, entender el valor del cliente. Toma las medidas necesarias para mejorar la experiencia de los clientes y demostrarles el valor que tienen para la empresa. Valora a los clientes de primera línea; ellos tienen que hacer esta prestación de servicios diariamente.

En tiempos como estos, su valor se ve con mayor claridad, pero no debemos nunca quitarles el esfuerzo que ponen en esa experiencia. Valora su tiempo, conectado a la reunión con una intención. 

Finalmente, y probablemente lo más importante, analizar la retroalimentación con una perspectiva del valor financiero para la compañía.

Recuerdo una situación en la que un proveedor le dijo a un call center que sólo capturara una dirección de correo electrónico con cada llamada, y que podrían ahorrar costos de investigación. El proveedor no entendía que los dos minutos extras en cada llamada significaban millones de costos extras cada año. No es una compensación equitativa.

Cumpliendo con estos objetivos, la implementación de un Software de Experiencia del Cliente como parte de un viaje llevará a cambios eficientes y significativos en una organización. 

Reconocer que cada organización y cada persona que cumple la promesa es diferente, al igual que cada cliente es distinto, ayudará a asegurar que la retroalimentación de los clientes se utilice de la mejor manera posible.

Preguntas para medir la experiencia del cliente

Las preguntas de experiencia del cliente generalmente responden a la mayoría de las preguntas que se realizan para obtener conocimiento de la relación de una empresa con el cliente. Existen dos tipos de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente: Generales y específicas.

Las preguntas generales le piden a los clientes calificar los puntos de contacto que tiene la empresa con los clientes y las preguntas específicas se enfocan en aspectos específicos de los puntos de contacto.

Las preguntas generales de experiencia del cliente le piden a los consumidores que califiquen su satisfacción con la calidad del producto, la administración de la cuenta, el soporte al cliente, etc. Y que las preguntas específicas le piden a los clientes calificar su satisfacción con detalles específicos de un área más grande de la experiencia del cliente.

Ambos tipos de preguntas se encuentran comúnmente en las encuestas de relación con el cliente o de satisfacción del cliente que realizan las compañías B2B.

Algo que he notado en estas encuestas es que la cantidad de preguntas relacionadas a la experiencia del cliente siempre varían, he visto algunas encuestas con solo cinco preguntas de este tipo, y también he visto otras que tienen más de 50.

Si vas a evaluar un producto, las preguntas tienden a ir enfocadas a: Si es de manera general, la calidad del producto, y si hacen preguntas específicas a la seguridad del producto, características, uso y disponibilidad.

Si por ejemplo quiere evaluar al área de soporte técnico de una compañía, se pueden hacer preguntas específicas sobre: la puntualidad de la solución, el conocimiento y habilidades del personal, la efectividad de la solución proporcionada o las herramientas y servicios online.

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Las preguntas específicas de la experiencia del cliente están diseñadas para proporcionar una mayor comprensión de la lealtad del cliente. Considero que es muy importante saber si de verdad es necesario realizarlas, ya que muchas veces las preguntas generales ya abarcan lo específico.

¿En realidad necesitamos realizar preguntas específicas? ¿Las preguntas específicas nos ayudan a explicar las diferencias de lealtad del cliente por encima de lo que sabemos de las preguntas generales?

Encuestas de satisfacción del cliente eficientes

Es probable que le estemos realizando demasiadas preguntas a nuestros clientes en una encuesta de experiencia del cliente.

Las encuestas que utilizan preguntas generales de experiencia del cliente, proporcionan buenos insights para entender y/o saber cómo mejorar la lealtad del cliente.

Preguntarle a los clientes sobre aspectos específicos y detallados sobre su experiencia proporciona muy poca información adicional sobre qué es lo que hace que un cliente sea leal.

Las calificaciones de los clientes sobre las áreas de experiencias del cliente general (preguntas generales) explican la mayor parte de las diferencias en la lealtad de los consumidores, ya que son capaces de responder a las preguntas de la experiencia del cliente.

Una encuesta de satisfacción del cliente corta permiten dar mejores y útiles respuestas. Las encuestas cortas no solo te ofrecen más insights sobre la experiencia del cliente, también le muestra a estos que valoras su tiempo y que eres considerado con el.

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