10 consejos para diseñar una encuesta de experiencia del cliente perfecta

Las organizaciones siempre han hecho énfasis en la experiencia del cliente y en el valor que esta le da a la organización. Desde la compra de un producto, hasta la interacción post venta puede ser denominado experiencia del cliente.  Es por ello que se preocupado por conocer las opiniones de los consumidores a través de todos estos puntos a través de una encuesta de experiencia del cliente.

La experiencia del cliente se define por el hecho de qué tan bien cumpliste con las expectativas de tus clientes cada vez que compraron o interactuaron con tu negocio.

Durante todo el trayecto del cliente, se le da mucho énfasis a los puntos de contacto, es decir, los momentos críticos, desde que un cliente compra, hasta los servicios que se le brindan después de una venta.

Según un estudio, los clientes que están contentos con el servicio que reciben de una empresa tienden a comprar un 147% más que los clientes insatisfechos. Esto demuestra que una buena experiencia del cliente es directamente proporcional a los ingresos de una empresa.

Pero ¿cuál es la clave para la experiencia al cliente?, ¿existe alguna otra forma de registrar la manera en que enfrentamos este punto en una organización? La respuesta es muy simple, diseña una encuesta de experiencia del cliente para comprender cuáles son las expectativas de servicio de tus consumidores.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Una experiencia del cliente positiva es importante porque los clientes de hoy son extremadamente inteligentes. Si no están contentos con una marca en particular, no dudan en encontrar su reemplazo.

Este es un testimonio de cómo ha cambiado la percepción de los clientes sobre los productos fabricados en el extranjero debido a la globalización.

Según un estudio realizado por la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, el 80% de los estadounidenses están dispuestos a pagar más por un producto o servicio solo para garantizar una experiencia del cliente superior.

Estas estadísticas indican claramente que cuando se trata de medir el retorno de inversión (ROI), los clientes no se abstienen de gastar más, y si una empresa es capaz de brindar un experiencia del cliente extremadamente positiva, entonces sus ingresos tendrán una tendencia ascendente.

¿Qué es una encuesta de experiencia del cliente?

Una encuesta de experiencia del cliente te permite comprender y capturar las emociones de un cliente relacionadas con tu marca, producto o servicio, en función a la experiencia que haya tenido en diferentes puntos de contacto, como al comprar, usar, solicitar servicios postventa, etc. Entonces, cuando hablamos de puntos de contacto, hablamos de mapear todo el trayecto del cliente.

Por ejemplo, como marca, podrías querer hacer un seguimiento de la experiencia del cliente desde el momento en el que pensaron en tu marca, hasta que regresaron como clientes. En este proceso, necesitarás estar atento a lo que los clientes tienen que decir sobre tu marca en cada paso.

Un ejemplo de esto es la integración de AeroCRS con QuestionPro. Esta integración ayuda a los clientes de AeroCRS a obtener información en tiempo real antes, durante y después del vuelo. Este es un poderoso método para analizar tu marca desde el punto de vista de los clientes.

La encuesta de experiencia del cliente examina datos cuantitativos de manera estructurada, y considera cualitativamente los resultados más abiertos. Al crear estas encuestas, la organización debe asegurarse de que su análisis sea poderoso: preciso y procesable.

¿Por qué son tan importantes las encuestas de experiencia del cliente?

La encuesta de experiencia del cliente es importante para que las empresas y organizaciones entiendan lo que los clientes piensan sobre su marca y también para que puedan tener un mejor conocimiento o idea de todo el trayecto de la experiencia. Otras razones importantes son las siguientes:

  • Ayuda a retener clientes: Un cliente feliz es un cliente que regresa. Al dar seguimiento a todo el trayecto del cliente en relación a su experiencia con tu marca, puedes anticipar si algún producto o servicio no va en la dirección correcta. Los cambios efectivos se pueden incorporar de inmediato para asegurar que tu, como empresa u organización, no pierdas a clientes valiosos. Te comparto algunos otros consejos para la retención de clientes.
  • Ayuda a recopilar datos para tomar decisiones informadas: Las mejores decisiones empresariales están basadas en datos y rara vez en la suerte. La retroalimentación sobre la experiencia del cliente es un libro sagrado para cualquier empresa u organización. Recopilando datos tangibles, las empresas puede funcionar sin problemas y estar bien informadas sobre las elecciones de sus clientes.
  • Ayuda a identificar a tus promotores: Al hacer uso de la encuesta de experiencia del cliente, puedes identificar a los promotores o defensores de tu marca, los clientes que respaldan a tu marca/producto o servicios. Realizando una encuesta Net Promoter Score, tu como empresa puedes identificar a los detractores y convertirlos fácilmente en promotores enviándoles, por ejemplo, correos electrónicos /SMS.

10 cosas que debes y no hacer al diseñar una encuesta de experiencia del cliente

Cosas que debes hacer:

  1. Establece tus objetivos correctamente: La primera pregunta que debes responder antes de empezar a diseñar tu encuesta es, ¿qué deseas lograr con tu encuesta? ¿Quieres simplemente un comentario o una calificación de toda la experiencia? Escribir tu objetivo le aportará claridad a todo el proceso.
  2. Elige la herramienta correcta: La plataforma de encuestas CX diseñada por Questionpro es una de las soluciones para evaluar el trayecto del cliente. Cuenta con un dashboard en tiempo real, también tiene una función de recuperación de detractores, en la que los problemas se resuelven rápidamente para evitar las  recomendaciones boca a boca negativas. Tu equipo de marketing adorará esta función.
  3. Selecciona una plantilla y personalízala si es necesario: Siempre es más fácil trabajar con plantillas de encuestas que diseñar una desde cero. También puedes personalizar la encuesta, utilizando los logos y colores de la marca que harán que la encuesta sea coherente con tu marca.
  4. Utiliza preguntas abiertas:  Según un estudio, las preguntas abiertas generan mejores respuestas que las estructuradas. Esto te brinda una mejor percepción del cliente, ya que en las preguntas abiertas los encuestados se sienten libres de expresarse.
  5. Revisa tu encuesta: Cuando termines de diseñar la encuesta revisa que no haya ningún cabo suelto. Revisar te ayuda a repasar la razón por la que creaste la encuesta. Pon a prueba la encuesta con un focus group para que comprendas mejor las respuestas.

Cosas que no debes hacer:

  1. Muchas preguntas: Es sencillo, mantén tu encuesta corta y amable. Los encuestados odian responden encuestas demasiado largas. Las encuestas con las 5-10 preguntas más adecuadas ahorran tanto tiempo como esfuerzo.
  2. Preguntas obligatorias: No puedes esperar que tus encuestados respondan todas las preguntas de la encuesta. Si esperas esto, solo estás afectando negativamente la tasa de respuesta de la encuesta. Tus encuestados perderán interés y abandonarán la encuesta a la mitad o incluso antes. Checa cómo utilizar una lógica en encuestas en línea para que configures tu encuesta de tal manera que los encuestados solo contesten las preguntas que sean necesarias.
  3. Profundizar demasiado en los datos demográficos: Generalmente, formular preguntas relacionadas con la edad, sexo, educación, etc. puede parecer una buena opción, sin embargo, plantear estas preguntas donde no es necesario solo hace que tu encuesta sea más larga. Si deseas incluir dichas preguntas, es recomendable formularlas al final de la encuesta.
  4. Utilizar jergas o términos técnicos: La encuesta debe ser fácil de leer y lo suficientemente sencilla de entender. Existe la posibilidad de que tus encuestados no estén familiarizados con los términos técnicos que utiliza tu organización. Utilizarlos solo hará las cosas más difíciles para ellos.
  5. Debes recordar que estamos en la “Era de la Tecnología”: Cuando pongas a prueba tu encuesta, asegúrate de probarla en todos los dispositivos portátiles y otros medios como tabletas, ipads, teléfonos android, iphones, laptops (Windows y Mac). Esto te dará una mejor idea de como aparecerá la encuesta y qué tan legible es en diferentes medios. Te dejo algunas claves para lograr encuestas móviles eficaces.

Ahora que has leído las cosas que debes y no hacer, definitivamente estas en el camino correcto para crear e implementar tu encuesta. Por último, pero no menos importante, no olvides “agradecer” a tus encuestados por su valioso tiempo y paciencia.

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