Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es customer journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente, necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es customer journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es customer journey?

El customer journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del customer journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Etapas del customer journey

Ahora que sabes lo que es customer journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del recorrido del cliente

1.- Concientización

Durante la fase de concientización del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

  • Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva.

    Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales.

    Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte.

En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el customer journey. 

  • Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa.

    La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario. Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico.

    Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca.

    Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el customer journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra.

Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa.

Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

4.- Acción

En este punto del customer journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del customer journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto.

Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el customer journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del customer journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo.

Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el customer journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden.

También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca.

Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos importantes del customer journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu customer journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

elementos del customer journey

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que customer journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para deleitar y guiar al cliente.

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el customer journey: 

  • Sitio Web
  • En el lugar
  • Vía telefónica
  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Recomendaciones boca a boca
  • Apps
  • Sitios de evaluación
  • SMS

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

  1. Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
  2. Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
  3.  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

  • Actividades y preguntas del consumidor
  • Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
  • Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
  • Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales, y crear programas de referencia
  • Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea

Canvas de customer journey

Te compartimos una plantilla que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

 

Descarga el canvas de customer journey aquí


Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos.

La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

  • Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
  • Métricas de satisfacción del cliente
  • Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
  • Métricas de esfuerzo
  • Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el customer journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Cómo crear un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es customer journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un mapa de recorrido que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es!

De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, “¿Quién necesita más esta solución?” Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online, que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada.

Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

  • Género
  • Edad
  • Situación económica/intervalo de ingresos
  • Ocupación
  • Intereses y aficiones
  • Principales fuentes para comunicarse y obtener información
  • Hábitos 
  • Puntos de contacto consistentes
  • Marcas y productos favoritos
  • Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un customer journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El customer journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el customer journey

Al trazar el recorrido del cliente, tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

  • Entradas al blog
  • Contenido asociado o influyente
  • Boletines impresos o por correo electrónico
  • Infografías
  • Información en redes sociales
  • Encuestas
  • Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
  • Volantes promocionales
  • Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del customer journey con este artículo. 

Importancia de tener un customer journey

Saber qué es customer journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el customer journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

El customer journey también te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Ahora que sabes qué es customer journey, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente.

En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX. Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.