¿Qué es customer journey?

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es customer journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto con el cliente universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para ganar necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás a ofrecer un recorrido del cliente efectivo y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente. Pero antes, vamos a definir qué es customer journey. 

¿Qué es customer journey?

El trayecto del cliente o customer journey son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionen. 

5 elementos del customer journey

Ahora que sabes lo que es customer journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los clientes potenciales y nuevos en cada paso del recorrido. 

Concientización

Durante la fase de concientización del viaje del cliente, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

  • Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el encuentro con marcas por primera vez.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva.

    Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

 

En este artículo te decimos cómo mejorar el SEO de tu página usando encuestas online.

 

Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el customer journey. 

  • Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa.

    La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
  • Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar continuamente la experiencia del usuario (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca.

    Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

 

Conoce la importancia de la experiencia del usuario (UX), con este artículo que tenemos para ti. 

 

Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el customer journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra.

Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa.

Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Conoce más de la investigación de mercado y el comportamiento del consumidor y crea campañas efectivas para tu audiencia.

 

Acción

En este punto del customer journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del customer journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto.

Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, comenzarán a interactuar con tu marca con lealtad. 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el customer journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo los minoristas de su lista de existencias están optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

Te recomiendo leer acerca de las mejores herramientas de investigación para conocer a los clientes.

 

Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del customer journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la lealtad del cliente y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el customer journey es más corto y los costos por transacción son menores. 

Lo que hacen los consumidores: En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta sobre su experiencia es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Te compartimos 10 consejos para la fidelización de clientes.

 

Cómo construir una estrategia de customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es customer journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un mapa de recorrido que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Sigue estos 6 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1. Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, “¿Quién necesita más esta solución?” Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online, que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2. Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennial conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un personaje para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

  • Género
  • Edad
  • Situación económica/intervalo de ingresos
  • Ocupación
  • Intereses y aficiones
  • Principales fuentes para comunicarse y obtener información
  • Hábitos 
  • Puntos de contacto consistentes
  • Marcas y productos favoritos
  • Hábitos de consumo

 

Descubre en este artículo cómo definir un arquetipo de cliente ideal.

 

3. Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un customer journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares. sin embargo, 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El customer journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

5. Crea un mapa de ruta del cliente 

Sí, es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. En cada paso del proceso, ayuda el enumerar los siguientes elementos que satisfarán a los prospectos y los obligarán a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

  • Actividades y preguntas del consumidor
  • Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
  • Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
  • Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar una comunidad online, y crear programas de referencia
  • Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea 

Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignas estos elementos a cada fase del mapa de viaje del cliente. 

6. Construye activos para cada punto de contacto en el viaje del cliente

Al trazar el recorrido del cliente, tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

  • Entradas al blog
  • Contenido asociado o influyente
  • Boletines impresos o por correo electrónico
  • Infografías
  • Información en redes sociales
  • Encuestas
  • Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
  • Volantes promocionales
  • Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del customer journey con este artículo que tenemos para ti. 

Importancia de saber qué es customer journey

Saber qué es customer journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú. Incluso los datos demográficos más fiables o las estrategias cuidadosamente planificadas se perderán un giro ocasional en el customer journey. 

¡Está bien! No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes ideales. 

Ahora que sabes qué es customer journey, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. Tenemos para ti más de 350 plantillas de encuestas que te ayudarán a diseñar un cuestionario efectivo para lograrlo. Contáctanos y conoce todas las opciones que nuestro software para encuestas tiene para ti.