Cómo identificar y gestionar la fricción con el cliente

La fricción con el cliente es algo habitual para muchas empresas. Y es que los consumidores se enfrentan a diversos problemas al comprar un producto o al no encontrar su verdadero valor.

Esta fricción puede estar desde tener que dar un par de clics extras para realizar una acción, hasta no poder navegar en una página, o tener que llamar al área de soporte porque las instrucciones del uso de un producto son confusas.

La mayoría de las empresas pasan mucho tiempo pensando en el servicio al cliente y no en eliminar esa fricción, lo que puede estar ocasionando la pérdida de clientes. Así que lo primero que tienes que hacer es identificar estas fricciones y entender las ventajas de superarlas.

Conozcamos cómo lograrlo.

 ¿Qué es la fricción con el cliente?

La fricción con el cliente es cualquier paso en el customer journey que le impide al cliente comprar un producto, tener éxito con el producto o encontrar su valor. 

Piensa que es básicamente cualquier obstáculo que se interpone en el camino del cliente. Donde hay puntos de contacto, también hay puntos de fricción.

Estos puntos de fricción pueden parecer un obstáculo para tu negocio, pero piensa mejor que son áreas de oportunidad de mejora.

Diferencia entre la fricción con el cliente y un mal servicio al cliente 

Aunque un mal servicio al cliente y la fricción con el cliente pueden dar lugar a una mala experiencia, las causas fundamentales suelen ser diferentes. La fricción con el cliente se crea por defectos en el diseño del producto o en los procesos de compra y entrega. El mal servicio al cliente está marcado por fallos en la ejecución.

A veces la fricción con el cliente se da porque no nos mantenemos al día de cuáles son las expectativas del cliente. Así que para crear productos y servicios más exitosos, que perduren en el gusto del público, hay que eliminar esa fricción con el cliente. 

¿Cómo identificar fricciones con el cliente?

Los elementos que pueden provocar la fricción de los clientes son variables, mucho depende del sector al que se enfoca la empresa.

  • Tiempo de espera para la atención al cliente y horarios limitados
  • Producto agotado
  • Personal de ventas desinformado
  • Mala experiencia de servicio al cliente
  • Gastos de envío 
  • Experiencia de usuario confusa (UX)
  • Calidad del sitio web
  • Reseñas negativas en Internet

Consejos para eliminar la fricción con el cliente

A veces, unos simples cambios en un producto o proceso pueden eliminar un montón de fricciones con el cliente. Pero hay que tener en cuenta cuál será el impacto total en la empresa. 

Sigue estas sencillas recomendaciones para evitar más fricciones:

  1. Optimiza tu mapa de la experiencia del cliente. Identifica los pasos que debe seguir tu cliente para relacionarse con tu empresa. Cuantos más pasos haya, más complicado será y más posibilidades habrá de que algo salga mal y cause fricción. Busca formas de aclarar y simplificar ese camino.
  2. Encuesta a tus clientes. Las encuestas bien redactadas pueden medir cómo piensan los clientes que lo estás haciendo e identificar lo que causa fricciones.
  3. Recopila sólo la información necesaria del cliente. Un método para eliminar la fricción con el cliente es recopilar la mínima cantidad de información en cada paso del proceso de compra. No pidas esta información hasta que realmente la necesites.
  4. Ofrece las opciones de pago correctas. A muchos clientes les molesta pagar por algo que no han recibido, así que debes establecer el proceso que mejor sea para ambas partes.
  5. Crea un sistema de gestión de clientes eficaz: Hacer las cosas más fáciles para el cliente a veces suele significar hacerlas más complejas para la empresa. Por ejemplo, recordar las preferencias de un cliente significa construir una base de datos para almacenar esas preferencias.
  6. Cumple siempre lo que prometes. Si vas a garantizar un tiempo de espera de “cero” para la asistencia técnica, tendrás que contratar personal para cumplir esa garantía.
  7. Optimiza tu sitio web. Un sitio web es uno de los lugares que causan más fricciones a los clientes. Los sitios que tardan demasiado en cargarse o son demasiado complicados de navegar pueden causar una mala experiencia del cliente.
  8. Haz un seguimiento del inventario. Los clientes no pueden comprar si tus productos no están disponibles. Evita que tus clientes se enojen al acudir a tu tienda y no encontrar lo que buscaban. 

 

Hay un montón de pequeñas cosas que probablemente puedes hacer hoy para eliminar al menos un poco de fricción con el cliente.

Recorre el proceso de compra y usa los productos como ellos lo harían. O, mejor aún, realiza encuestas de experiencia del cliente y conoce realmente lo que piensan. No esperes a tener una reputación de mal servicio al cliente. 

Si quieres evitar problemas con el cliente, en QuestionPro te podemos apoyar a recolectar la información que necesitas para mejorar tu servicio. Además de aplicar encuestas puedes dar seguimiento a todos aquellos comentarios positivos y negativos y gestionar la fricción con el cliente en tiempo y forma.

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