Tal y como cualquier otra relación, la relación con el cliente es emocional y algunas veces inconstante. Las expectativas del cliente son muchas, ellos necesitan que estés ahí para que los escuches y es por eso que debes asegurarte que sus expectativas estén claras antes de que les prometas que cumplirás con ellas. ¿Algunas vez has tenido una relación con un amigo, familia, o persona que te haya hecho pensar: “¿Qué es lo que esta persona de verdad quiere de mí? ¿Qué esperan obtener de mi?”? La mayoría de las personas se han hecho estas preguntas.
Las relaciones con los clientes no son muy diferentes.
Lo que los clientes, o personas en general esperan de ti establece el escenario de cómo reaccionarán a lo que realmente entregarás. Hoy las personas reaccionan con base a las expectativas que se crean.
Si el espera que algo sea genial, ese algo debe ser genial. Si espera que esté más o menos, y es un poco mejor que eso, para él será lo mejor que le haya sucedido en la tierra.
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¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Todos tenemos expectativas. Pero ¿qué sucede con las expectativas diarias? Las expectativas del cliente, en general, cambian día con día. Estas son algunas de ellas:
1. “¡Reconóceme!”
Ya sea que llame a tu línea de soporte al cliente o me aparezca en tu tienda u oficina, haz el favor de reconocerme. Ignorarme, responderme con “¿Cuál es tu número de póliza” o no hacer contacto visual conmigo es menos de lo que espero, realmente este tipo de cosas no cumplen mis expectativas.
- “Necesito canales suficientes para comunicarme contigo”
Los clientes hoy en dia esperan ser escuchados, sin importar que canal elijan. Las expectativas del cliente son que al momento de entrar a una página web encuentre el correo, número telefónico o un chat de atención al cliente. Los clientes quieren que les facilites el camino.
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- “No me escondas las cosas”
Es mejor decir lo que quieres decir y hacerlo de manera honesta y transparente. Si me escondes información, y me entero, no me va a gustar.
- “Mantén tu palabra”
¿Alguna vez has tenido una mala experiencia con una empresa y has pedido hablar con el Gerente? Y ¿te ha sucedido que el Gerente culpa a una persona por el error? Te suena, “mi compañero no sabe como hacer las cosas” o actúa como que es tu culpa, “…pero Manuel es nuestro mejor representante. Estoy seguro que hizo todo correctamente.” Ambas respuestas son incorrectas, y no cumplen con las expectativas del cliente.
- ¡Agradéceme!
Soy un cliente. De nada.
Definitivamente, podría continuar la lista con muchos puntos más relacionados con las expectativas del cliente. Observa las expectativas que le estás ofreciendo a tus consumidores. Préstale atención al mensaje de tu marca o de tu compañía. ¿Lo respaldas? ¿Sabes cuales son las experiencias que no están cumpliendo con las expectativas de los clientes? Es hora de hacer todo lo posible para que los cumplas. Checa nuestro artículo para conocer más sobre elementos que conforman la satisfaccion al cliente y comienza a implementarlos para el éxito de tu negocio.
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