Ventajas de tener clientes satisfechos

Para tener clientes satisfechos debemos crear una estrategia de defensa del cliente que abarque todos los aspectos del contacto que una empresa tienen con sus consumidores, incluyendo las experiencias con productos, servicios, ventas, asistencia o quejas.

La defensa del cliente es importante porque le proporciona a los vendedores y dueños de negocios una manera de aprovechar a sus clientes satisfechos, aquellos que son más fieles, para que tomen el papel de embajadores de la marca y ayuden a crear conciencia, impulsar las ventas y aumentar los ingresos. Regla número uno de la satisfaccion al cliente: El cliente siempre tiene la razón.

¿Quién interviene a favor del cliente?

Estas son las cuatro razones principales por las que la defensa del cliente es importante para tu negocio.

1.- La recomendación boca a boca es el principal factor detrás de las decisiones de compra

Una recomendación boca a boca influyente más, por ejemplo, cuando es la primera vez que un cliente compra algo, o el producto es relativamente caro.

Esto tiene sentido. Estos dos escenarios requieren que los consumidores investiguen más, busquen opiniones confiables con amigos y familiares, y analicen más su decisión de compra de lo que normalmente lo harían. ¿Quieres saber cómo vender más? 7 factores que te ayudarán a lograrlo.

Como cliente, todos recordamos cuando compramos algo que no cumplio nuestras expectativas. Muchas veces, estas compras se hubieran podido evitar si hubiéramos tenido la opinión confiable de un amigo, familiar o colega.

Hay que lograr tener clientes satisfechos, que tanto el producto como la experiencia que el cliente tenga con su uso, hagan las ventas por sí solas. Esta gran combinación puede lograr que tengamos millones de embajadores de nuestra marca, clientes apasionados difundiendo sus opiniones y contando a otros tantos millones lo buenos que somos.

La lección para tener clientes satisfechos es crear productos y experiencias que tus clientes adoren. Quieres que tus consumidores le cuenten a sus amigos sobre tus productos, cuando les pidan recomendaciones y en conversaciones habituales. ¿Cómo trabajar en la confianza de nuestros clientes?

2. La gente confía en sus amigos y en su familia más que en cualquier otra fuente de información

Siempre vamos a confiar en las recomendaciones de personas que conocemos, estos puntos de vista están muy por encima de cualquier otra fuente de información, como los anuncios en televisión o la publicidad en línea.

Esto probablemente no es una sorpresa para ti. Como cliente, probablemente confías en las opiniones de tus amigos y confías más en ellos que en cualquier anuncio en la televisión o banner en una página web.

Pero piensa en lo que esto significa para tu negocio. ¿Cuánto dinero estás gastando en publicidad pagada? ¿En cuánta de esta publicidad tus clientes no están confiando? En comparación, piensa en cuánto estás gastando en la defensa del cliente y en generar clientes satisfechos.

Te recomiendo leer el siguiente artículo: El Descubrimiento de Patrones, clave para la excelente gestión de clientes.

 

3. Generalmente cuesta menos dinero adquirir clientes referidos

¿Cuánto te cuesta captar clientes a través de alguna recomendación? Esta pregunta se puede interpretar de muchas maneras, pero esencialmente los clientes que captas a través de recomendaciones no te cuestan dinero desde una perspectiva de publicidad.

Entiendo que hay algunas iniciativas de marketing que influyen en estos clientes, también que puede haber algunos costos relacionados con tus programas de defensa del cliente, pero en conjunto, es seguro asumir que los cliente adquiridos a través de recomendaciones fueron captados usando menos recursos que los utilizados en otros canales de marketing.

Te invito a leer el siguiente artículo: ¿Conoces el verdadero valor de la retención del cliente?

 

Se considera que los clientes referidos también son menos sensibles al precio. Los clientes referidos son menos propensos a regatear los costos porque fueron referidos por alguien de su confianza. Esto inherentemente significa que confían en el precio y en el valor que obtienen del producto o servicio.

Por lo tanto los programas de referencia de clientes se consideran una forma financieramente atractiva para que las empresas adquieran nuevos clientes, también porque hay menos rotación, un tiempo de vida mayor y por consecuencia clientes satisfechos.

Te comparto algunos elementos que conforman la satisfacción al cliente.

 

El punto aquí es que los clientes adquiridos a través de la defensa del cliente pueden costar menos dinero y ser más rentables que los clientes adquiridos mediante otros canales de marketing pagados y no pagados.

4. Los defensores son clientes frecuentes que gastan más dinero

Los clientes satisfechos y que son defensores de tu marca no sólo refieren clientes nuevos, también son clientes más frecuentes y valiosos. Regresan regularmente, te compran y renuevan sus contratos fácilmente.

Este tipo de clientes son cruciales para la salud de tu empresa y te ayudan a crecer. Tu objetivo y estrategia será crear relaciones especiales con ellos. Conoce las características de los clientes para crear mejores relaciones.

Y aunque tendemos a enfocarnos en que las referencias son el mayor beneficio de tener clientes que defiendan nuestra marca, los mismos defensores también generan ingresos significativos mediante sus compras frecuentes y su lealtad.

Los clientes satisfechos son tus embajadores de marca y tu principal activo de marketing

¿Sabes por qué es importante el cliente para una empresa? La defensa del clientes es importante para todos los negocios, ya que ahora vivimos en un mundo en donde la persona más importante para hacer vender tu producto o servicio ya no eres tú, es tu cliente.

Los compradores quieren aprender cada vez más sobre los productos y servicios por medio de sus iguales; sus amigos, familia y compañeros de confianza. Como empresa, debes de ser creativo y encontrar una forma de poner a tus clientes satisfechos frente a estos compradores.

Apple encontró la forma de crear una comunidad de fans que se unieron en torno al propósito de innovar y ser diferentes. Utilizaron a estos clientes como embajadores para difundir su visión y vender muchos productos.

Aquí otros consejos para lograr lealtad a la marca.

 

Puedes empezar realizando pequeñas acciones para crear una experiencia del cliente inolvidable y tener cada vez más clientes satisfechos. Al superar constantemente las expectativas de tus consumidores, lograrás crear grandes embajadores dispuestos a defender tu marca, producto o servicio.

Te reto a que empieces a aprovechar a tus clientes más leales creando una iniciativa de embajadores de tu marca, ellos harán las ventas por ti de una manera mucho más eficiente.

Te dejo con 5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel.