No ignores a un cliente insatisfecho, ¡Escúchalo!

Un cliente insatisfecho puede detener el crecimiento de tu empresa. Si ves que algo anda mal, no necesariamente pueden ser las ventas, las personas o los sistemas deficientes.  Te aseguro que no es ninguno de estos factores, sino que no tienes clientes satisfechos.

Hoy en día los clientes expresan su poder, no tienen miedo de irse con la competencia o compartir sus opiniones, buenas y malas, en las redes sociales, tanto en las suyas como en las de la marca. Quizá te interese leer: Redes sociales, entre los canales de atencion al cliente más usados.

Para retener a los clientes y limitar sus opiniones negativas, necesitamos esforzarnos para no tener a un cliente insatisfecho, ¿cómo? ofreciéndoles productos y experiencias que cumplan y superen sus expectativas.

Pero esto no es tán fácil como suena. La mayoría de las empresas están cometiendo muchos errores con respecto a las opiniones de los clientes. Vamos hablar sobre tres errores comunes que hay que evitar, y explorar cómo las empresas líderes son las que se centran en el cliente, aquellas que están utilizando diversos sistemas de retroalimentación y las herramientas necesarias para no tener clientes insatisfechos.

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Evita tener a un cliente insatisfecho

Son diversos los factores que pueden provocar la insatisfacción de los consumidores, por ejemplo:

  • No escuchar a los clientes

El mayor error que puedes cometer es ignorar lo que tus clientes están diciendo. Las mejores empresas del mundo no crearon mágicamente un producto y servicio que hoy sus clientes adoran. Ellos escucharon a sus cliente e hicieron mejoras continuas para llegar al punto en el que están ahora. Recuerda: No solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!

Escuchar a los clientes es importante, ya que te da una idea sobre lo que a ellos les gusta. Para evitar tener un cliente insatisfecho, necesitas mejorar tu producto o servicio para que este supere sus expectativas.

Cuando superas las expectativas, evitas clientes insatisfechos y creas defensores de tu marca. Los defensores son tus activos de marketing: comparten, venden y gritan elogios sobre ti a todos sus amigos y colegas. Al crear más defensores, vas a aumentar los ingresos y el crecimiento, simplemente porque más personas van a escuchar sobre lo que haces, te van a recomendar y por consecuencias se generarán más ventas. Logra que clientes satisfechos hagan las ventas por ti

Ser capaz de identificar a un cliente insatisfecho es otro de los beneficios de escuchar los comentarios. Debes de utilizar esta retroalimentación para reconquistar a los clientes insatisfechos y alimentar estas relaciones para que vuelvan a su estado original. Esto te ayudará a reducir la pérdida de clientes y a minimizar las malas recomendaciones que podría afectar la decisión de compra de futuros clientes. Ofrece siempre la mejor experiencia al cliente.

Consejos para evitar tener a un cliente insatisfecho

Deja de ignorar a los clientes y empieza a implementar circuitos de retroalimentación para escuchar a los clientes. Debes de tener los canales necesarios para asegurarte de que le estás ofreciendo diversas maneras de poder expresar sus opiniones, inquietudes, comentarios y hasta quejas.

Puedes obtener retroalimentación de los clientes a través de los múltiples puntos de contacto durante tu relación con ellos. Los circuitos comunes de retroalimentación incluyen las encuestas online, encuestas Net Promoter Score (NPS) y chats online.

Una de las buenas prácticas que debes de implementar es compartir la retroalimentación del cliente con tus empleados. Las ideas del cliente pueden servir también para mejorar productos o crear nuevos servicios. Si tienes estos comentarios a la vista del cliente, si los compartes, estarás motivando a tus consumidores a seguir compartiendo contigo lo que opinan. Además podrás tener identificado al cliente insatisfecho y aquel que puede convertirse en tu mayor promotor.

Aquí 7 Razones para medir la satisfacción del cliente.

  1. No aprender de la retroalimentación

Si hay algo peor que no escuchar a los clientes, es no agradecer y aprender de la retroalimentación que recibes. Los clientes quieren sentirse escuchados. Si te dejan comentarios y los ignoras, o no haces las mejoras que te solicitan, ellos sentirán que no te importa o no valoras su opinión.

Piénsalo. Si te tomas el tiempo para darle tu opinión a una compañía y esta no te escucha, ¿cómo te haría sentir? Simplemente tendrías un cliente insatisfecho y probablemente más enfurecido. No ofrezcas una mala atencion al cliente.

Recuerda que para ser competitivo necesitas mejorar y adaptarte constantemente a lo que tus clientes quieren. Si no aprendes de los comentarios de los clientes los perderás y te quedarás un paso atrás de las empresas más innovadoras que utilizan la retroalimentación del cliente para guiar las mejoras del producto y de la experiencia del cliente.

Consejos para aprovechar la retroalimentación del cliente

Necesitas nombrar a alguien internamente para organizar los comentarios en un formato fácil de entender, para que los responsables de la toma de decisiones puedan interpretarlos y usarlos para la mejora contínua. Mejora el servicio al cliente conociendo sus necesidades.

Asegúrate de responder a todos los comentarios. Esto demostrará que te importa y valoras las opiniones de tus clientes. En ocasiones esto puede ser difícil para las empresas grandes, pero si eres una empresa pequeña utiliza esto como ventaja. Construye relaciones más sólidas con tus clientes que te dan retroalimentación.

Ya que esto puede consumir mucho tiempo, vas a necesitar sistematizar tu proceso de retroalimentación utilizando alguna herramienta, por ejemplo alguna herramienta para crear encuestas online.

Si quieres mejorar tu producto o servicio, puedes comenzar siguiendo estos consejos:

  1. Siempre empieza con la investigación. Asegúrate de hacer una investigación sólida para tomar decisiones informadas.
  2. Recopila datos de varias fuentes. La retroalimentación viene en todas las formas y tamaños. Utiliza una variedad de fuentes incluyendo una encuesta de satisfaccion, correos electrónicos o entrevistas telefónicas.
  3. Actualízate constantemente. Incluso después de que hayas realizado un cambio basado en la retroalimentación, pasa tiempo buscando nuevas mejoras.
  1. No mejorar y tener a un cliente insatisfecho

El último error que veo que las empresas cometen es que no utilizan la retroalimentación para mejorar y crear clientes más satisfechos.

Mejorar tu producto y generar experiencias positivas para los clientes es esencial para triunfar en nuestro mundo impulsado por la tecnología. La tecnología está cambiando todo. Si no estás mejorando constantemente, te estás quedando atrás. Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologias. Sólo tienes que ver el rápido incremento del uso del internet mediante dispositivos móviles para darte cuenta que la tecnología está afectando tu negocio. Hace dos años, podrías haber sido perdonado por no tener un sitio web, pero ahora, sino tienes uno te arriesgas a perder clientes y nuevas oportunidades de negocios.

Las expectativas de los clientes están en constante cambio. Los clientes quiere navegar tu sitio web, leer tus artículos y comprar tus productos en sus dispositivos móviles. Sólo a través de la retroalimentación de los clientes podrás identificar, y estar siempre un paso adelante, de estas expectativas cambiantes. Sino mejoras y te adaptas a tiempo a estas nuevas necesidades de los consumidores, te arriesgas a que los clientes se molesten. ¿No quieres seguir teniendo a ningún cliente insatisfecho, verdad?

Por otro lado, si te mantienes un paso adelante de las tendencias, vas a superar las expectativas y crearás clientes más satisfechos. Estos clientes estarán felices de impulsar tu crecimiento al contarles a otros sobre tu producto.  

Te recomiendo leer: Pasos para medir la satisfaccion al cliente y la experiencia de compra.

Una vez que cuentes con una herramienta para medir la satisfacción del cliente, usa esos datos para establecer indicadores claves de desempeño para tu compañía y tus empleados.

También vas a querer utilizar esta herramienta para identificar a tus clientes insatisfechos y a los más satisfechos y crear un programa para recompensarlos y aprovecharlos. Los clientes leales a tu marca te adoran, y van a referir a nuevos clientes. Recompensarlos con incentivos es una buena opción, hazlo cuando sea necesario, pero aún más importante, asegúrate de alimentar esta relación.

No tengas a un cliente insatisfecho, mejor escúchalo y aprende de sus comentarios

Todas las empresas líderes usan la retroalimentación de los clientes para mejorar sus productos y servicios. Esto ha ayudado a todas a crear clientes más satisfechos, lo que las ha ayudado a aumentar los ingresos y el conocimiento de la marca.

Ahora tus clientes tienen el poder. Pueden irse con la competencia en un abrir y cerrar de ojos y pueden contarle en segundo a cientos de sus amigos sobre tu empresa. Para tener éxito en los próximos años, necesitas enfocarte en tus clientes. Enfócate en evitar tener un cliente insatisfecho.

Crea clientes más satisfechos, comienza con escuchar sus comentarios.

 

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