Retroalimentación del cliente: Qué es y cuál es su importancia

En los últimos años se ha dicho mucho sobre la importancia de la retroalimentación del cliente para el éxito de los negocios. Tanto los encargados del área de atención al cliente como de marketing consideran que la retroalimentación del cliente es la herramienta más reconocida para comprender mejor al consumidor.

Si se estructura, implementa y se realiza un seguimiento de manera estándar, los comentarios de los clientes tienen lo fundamental para transformar productos y servicios y ajustarlos a sus necesidades ¡Conoce aquí cómo lograrlo!

¿Qué es la retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente consiste en la información, los puntos de vista, los problemas y las aportaciones que comparten tus consumidores sobre sus experiencias con la empresa, los productos o servicios recibidos. 

Esta retroalimentación funciona como una orientación clave para realizar mejoras en la experiencia del cliente, y pueden impulsar cambios positivos en cualquier empresa, incluso cuando son negativos.

¿Cuál es la importancia de la retroalimentación del cliente?

La retroalimentación del cliente es esencial para orientar e informar la toma de decisiones e influir en las innovaciones y cambios de los productos o servicios. También es esencial para medir la satisfacción de los clientes actuales. 

Conocer la opinión de los clientes sobre el producto, el servicio de asistencia y la empresa tiene un valor incalculable para el crecimiento de una marca. Por ello, hoy los vendedores y los grandes actores de la industria están cambiando rápidamente sus enfoques de B2B a P2P, o simplemente de personas a personas. 

Con este enfoque, las experiencias personalizadas de marca se capturan en cada momento de la participación del cliente para comprender mejor sus necesidades, lo que impulsa el compromiso, la retención y la rentabilidad. 

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Consejos para sacarle provecho a la retroalimentación del cliente

Para obtener una retroalimentación del cliente de forma adecuada es importante llevar a cabo los siguientes puntos:

  • Optimiza tus productos y servicios pidiendo la retroalimentación del cliente.
  • Mide la satisfacción del cliente y conoce a los defensores de tu marca.
  • Toma decisiones basadas en los datos obtenidos.

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Optimiza tus productos y servicios con la retroalimentación del cliente

Al saber lo que a tus clientes les gusta y  llevar un seguimiento de los datos podrás tener idea de cuáles son los puntos débiles de tus productos y servicios. Abordar estas lagunas te ayudará a superar el desgaste y la competencia. 

Históricamente, incontables instancias globales que han ignorado los comentarios de sus clientes han tenido problemas. Sony y Nokia son algunos ejemplos. 

Dado que los clientes de hoy en día saben exactamente lo que quieren y tienen altas expectativas a la calidad del producto y del servicio, la identificación y el tratamiento de esta información tiene un impacto directo en los resultados. No ignorar estos comentarios sin duda garantizará una mejora en el consumo de tus productos y servicios.

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Mide la satisfacción del cliente y conoce a los defensores de tu marca

Es importante identificar los puntos débiles o lagunas en tu negocio, darle seguimiento a través de un programa de retroalimentación continua con el objetivo de monitorear la satisfacción del cliente

Esto te ayudará a descubrir las herramientas y técnicas para mejorar la retención de tus consumidores. Una vez que empieces a escuchar al cliente y aumente el nivel de participación, podrás obtener más información sobre tus productos y servicios. Una participación más directa del cliente te dará la oportunidad de lograr su satisfacción y tener más defensores de marca

Toma decisiones basadas en los datos obtenidos

Si te enfrentas en el mercado con empresas que ofrecen productos y servicios similares, esto impactará en tus decisiones y determinará el destino de tu negocio a corto y largo plazo. 

Lo mejor en esta situación es escuchar la voz del cliente, pues esto particularmente te ayudará a identificar cuáles son los productos que no están funcionando tan bien como esperabas. 

Cada insight debe ser tratado como tu propia investigación de mercados personalizada. Y según los datos obtenidos, podrás tomar decisiones comerciales basadas en las respuestas de tus clientes. 

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Ventajas de obtener retroalimentación del cliente

Entre los principales beneficios de pedir la retroalimentación del cliente se encuentran: 

Mejorar tus productos y servicios 

Antes de presentar un nuevo producto o servicio, es posible que realices una investigación de mercado para determinar las necesidades del clientes y conocer a las personas que estarían dispuestas a adquirirlos e incluso darte consejos sobre algunas características que necesitan ser mejoradas. 

Sin embargo, hasta que no lo utilicen, no podrán conocer sus pros y contras. Tomar en cuenta las opiniones del cliente te ayuda a garantizar que el producto final realmente cumpla con las expectativas de los clientes, resuelva sus problemas y satisfaga sus necesidades.

Medir el nivel de satisfacción de tus clientes

La satisfacción del cliente es determinante para el éxito de tu negocio, por lo que es necesario asegurarse de que siempre se encuentre en nivel alto. La mejor manera de averiguarlo es preguntar si tus productos cumplen con sus expectativas.

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Aumentar a los embajadores de tu marca

Cuando te tomas el tiempo de escuchar la opinión de tus clientes y los involucras en tu negocio, se sienten más unidos con la organización y te permite crear un vínculo más fuerte con ellos. Esta es la mejor manera de ganar embajadores de la marca.

Estos consumidores difundirán información positiva de tu negocio, te ayudarán a conseguir nuevos clientes y te harán ver con confianza ante los clientes actuales y potenciales. 

Convertir la retroalimentación negativa en ventas

Los clientes insatisfechos que nos dan sus sugerencias deben verse como una ventaja para los negocios. Los consumidores que publican malas críticas en tus canales de comunicación son una oportunidad de tomar acción con base en estos comentarios y mejorar. 

Los clientes esperan que se trabaje según estas sugerencias, por lo que tomar acción de manera inmediata ante la retroalimentación negativa del cliente abre las puertas a futuras ventas que conducen a un mejor servicio y mayor compromiso.

Ten la seguridad de que pedir la retroalimentación del cliente y hacer caso a sus comentarios le dará a tu negocio una ventaja competitiva en el mercado. Así que no dudes y tengas pena de darle a tus clientes formularios de encuestas, muestras de tus productos y servicios, etc. 

Abre las líneas de comunicación precisas con tu base de clientes y asegúrate de nunca ser intrusivo cuando se trata de capturar retroalimentación de parte de tus clientes.

Tomar mejores decisiones para tu organización

Sabemos que en un mercado altamente competitivo, no hay lugar para tomar decisiones que se basen en suposiciones. Si quieres que tu negocio tenga éxito, es necesario recolectar información que te permita realizar mejores estrategias. 

La retroalimentación del cliente es la mejor herramienta para comprenderlos, ajustar tus productos a sus necesidades y por supuesto, tomar las decisiones comerciales adecuadas.

Escucha el feedback del cliente para mejorar el desempeño de tu negocio.

Conclusión

Ahora que ya conoces qué es la retroalimentación del cliente, cuál es su importancia y sus ventajas para una marca, te invitamos a conocer cómo crear un sistema de retroalimentación del cliente de forma integral con la ayuda de QuestionPro CX, el software más completo para gestionar la customer experience que tu empresa necesita. 

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