Cómo medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan con el objetivo de adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen a los clientes, y de esta forma lograr su satisfacción y fidelización a la marca. 

En este artículo, tenemos para ti las mejores técnicas y consejos para saber cómo medir la satisfacción del cliente después de utilizar algún producto o servicio de una organización, aunque de igual manera, puede aplicarse al momento de la experiencia de compra.

En el mundo de los negocios, existe una amplia lista de herramientas y tácticas implementadas para medir la satisfacción del cliente. Se pueden distribuir encuestas y cuestionarios para recolectar información y datos relevantes que puedan ser analizados con el fin de tomar mejores decisiones.

Ventajas de medir la satisfacción del cliente

Medir la satisfacción del cliente implica tener conocimiento de cómo se sienten los consumidores después de interactuar con tu marca, negocio, productos o servicio.

Entre las ventajas que tiene medir la satisfacción de tus clientes se encuentran:

  1. La intención de compra y la fidelidad de los clientes se refuerzan.
  2. Marcas una diferencia de tus competidores al mostrar que te preocupas por las necesidades de tus clientes.
  3. Al medir la satisfacción obtienes insights que te ayudan a reducir la pérdida de clientes.
  4. Los clientes muy satisfechos aumentan las ventas
  5. Reduces el boca a boca negativo
  6. Se identifica a aquellos clientes insatisfechos para tratar de retenerlos. Recuerda que es más barato mantener a los clientes que adquirir otros nuevos.

Te recomiendo leer este artículo sobre los elementos que conforman la satisfacción del cliente.


Cómo medir la satisfacción del cliente con encuestas

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas que te ayudan a hacer una medición y comprobar los niveles de satisfacción, ya que permiten obtener retroalimentación sobre la calidad de los productos y servicios que ofreces. El uso de preguntas de opción múltiple puede tener un gran impacto en la obtención de los resultados deseados.

Las encuestas también se pueden utilizar para saber qué opinan los diferentes tipos de clientes acerca de tu reputación y cómo puedes realizar las mejoras necesarias. 

Estas encuestas también pueden ser fundamentales para el desarrollo de nuevas características o productos mediante el análisis de las respuestas obtenidas, pues tienden a comentar lo que puede o no funcionar respecto a las tendencias actuales del mercado.

Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden ser de beneficio para tus empleados. Puedes hacer uso de la retroalimentación para desarrollar mejores estrategias de ventas para tu organización.

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Tipos de encuestas para medir la satisfacción del cliente

  • Encuestas de la voz del cliente: Medir la opinión de las personas para conocer los parámetros importantes para tu negocio puede lograrse si haces las preguntas correctas. Con este tipo de encuestas es posible hacer preguntas personalizadas que se envíen a los clientes y te permitan tomar decisiones bien informadas.Aquí los 3 pasos que te ayudarán a dar a conocer la voz del cliente en tu organización.
  • Encuestas de productos: El rendimiento y la innovación de productos y servicios depende de los comentarios y retroalimentación que ofrezcan sobre ellos, por lo que las encuestas desempeñan un papel fundamental en la comprensión de aspectos como las características, el costo, uso y otros factores relacionados con un producto.
  • Encuestas de evaluación de servicios: La rapidez,  facilidad y capacidad de respuesta son claves para mantener a los clientes satisfechos. Al realizar este tipo de encuesta, es posible obtener información sobre el desempeño en términos de servicio y realizar mejoras en caso de que haya clientes registrados.

Tenemos para ti los pasos para medir la satisfacción al cliente y la experiencia de compra. ¡Comienza ahora!

 

Cada organización tiene métodos únicos que le ayudan a entender cómo medir la satisfacción del cliente y obtener retroalimentación de los consumidores.

Estos métodos se clasifican en función del tipo de nicho al que pertenece la organización o del público al que va dirigida la encuesta:

  • Encuesta sobre transacciones directas: En los casos en que la organización requiere retroalimentación inmediata después de las transacciones de los clientes, se lleva a cabo este tipo de encuesta o de sondeo.

    Por ejemplo, puedes realizar sondeos transaccionales y entender la opinión detallada de los clientes, y mantener un registro de las últimas experiencias de las transacciones que realizan los clientes.

  • Encuesta de satisfacción general: Se lleva a cabo para comprender el panorama general de una organización a los ojos de los clientes. También se conocen como “encuestas de relaciones”, ya que generalmente se utilizan para mantener la relación con el cliente midiendo su experiencia, ya sea buena o mala, por ejemplo, a través de encuestas post venta.

Aquí te contamos cómo obtener feedback del cliente para mejorar el desempeño de tu negocio.

 

Herramientas para medir la satisfacción del cliente

En la mayoría de los casos, los datos de satisfacción de tus clientes se recopilan y se miden inmediatamente después de una transacción o en un intervalo fijo utilizando las mejores escalas de encuestas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score o Indicador del esfuerzo del cliente (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Recuerda que una mala experiencia lleva a que casi el 90% de los consumidores interrumpan sus negocios con una organización. 

A continuación, tenemos para ti algunos de los instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente más utilizados:

  • Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score te permite conocer el porcentaje de clientes que recomendarán tu empresa o negocio a su familia, amigos o compañeros de trabajo. Esta herramienta es importante para medir la satisfacción del cliente y las métricas de experiencia.

El NPS se puede determinar haciendo una simple pregunta a los clientes, “En una escala de 0-10 (donde 0 es el más bajo y 10 el más alto), ¿qué posibilidad hay de que nos recomiendes a tu familia o amigos?pregunta para medir la satisfacción del cliente

Tu NPS puede ser calculado restando los detractores de los promotores.

Fórmula NPS

La importancia del NPS radica en el impacto significativo que los resultados tienen para una organización. Algunos podrían argumentar y decir que el NPS es sólo una fotografía instantánea de los sentimientos de un cliente, sin embargo, es importante, ya que determina si recomendarán tu marca o no.

Aquí más detalles de qué es el NPS y cómo funciona.

 

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esta es una herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o servicios han superado o no las expectativas de tus clientes. Además, permite medir su satisfacción y experiencia.
<El CSAT se mide enviando a los clientes una encuesta en la que se les pide que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción en una escala de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.</
Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)

  • Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):

El indicador del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score es una medida utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a través de la formulación de una sola pregunta que aumente su lealtad y disminuya su esfuerzo.

En pocas palabras, cuanto mayor sea el esfuerzo del cliente, menor será su lealtad. Una empresa u organización debe esforzarse porque la experiencia y visita de los clientes sea “sin esfuerzo”.

Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):

Conoce las diferencias entre CES y NPS con este artículo que tenemos para ti.

  • Índice de rotación de clientes

El índice de rotación de clientes se mide cuando las personas dejan de comprar productos o de utilizar los servicios de una marca. Esto también se conoce como abandono o desgaste de clientes.

La fórmula se realiza a partir del cálculo matemático del porcentaje de clientes que no es probable que realicen otra compra a una empresa.

Además, los clientes existentes, cuando están satisfechos con una marca, son grandes embajadores y ayudan a difundir un mensaje positivo de boca en boca y recomiendan tu marca o servicios a sus familiares, amigos y compañeros de trabajo.

La tasa de rotación de clientes es el número de clientes que has perdido dividido por el número total de clientes. Para obtener una estimación, puede segmentarlos en función de la frecuencia de su compra.

Índice de rotación de clientes

En este artículo tenemos para ti las mejores estrategias para lograr la lealtad del cliente.

 

 Conclusión

La calidad del servicio es un aspecto que afecta a la satisfacción del cliente, pero no es el único parámetro que lo decide. La calidad del servicio refleja la perspectiva de los consumidores hacia tus productos y servicios en comparación con sus expectativas.

Saber cómo medir la satisfacción del cliente permite a las organizaciones aumentar directamente este indicador, lo que ahorrará tiempo y el esfuerzo destinado a mantener un estándar de esta métrica.

Debido a la globalización y a los avances tecnológicos que ocurren cada día, se ha vuelto extremadamente crítico lograr un equilibrio entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

Esto puede lograrse compartiendo con los empleados que tratan directamente con los consumidores la importancia de saber cómo medir la satisfacción del cliente.

Si tienes algún proyecto para recolectar retroalimentación de tus clientes y medir su satisfacción, agenda una demostración ¡ahora!