Calcula tu Net Promoter Score

¿Qué es la pregunta Net Promoter Score?

La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y efectividad.

El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes hacia tu negocio. Desde su aparición ha sido utilizada por grandes empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden llegar a tener de ellos para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su NPS (Net Promoter Score)

La dinámica está basada en realizar una sencilla pregunta, la cual luce más o menos así:



¿En una escala del 0 al 10 ¿Qué tan probable es que recomiende
nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

[Poco probable] < 0 - 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 > [Muy Probable]



A las personas encuestadas se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de llevar a cabo una recomendación, con base en las respuestas recolectadas es posible calcular el Net Promoter Score y determinar el nivel de lealtad de la base de clientes de una empresa.



¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Dependiendo la respuesta dada por los consumidores estos se clasifican en una escala dividida en 3 secciones: Detractores, Pasivos y Promotores.

Detractores en Net Promoter Score
Pregunta NPS Detractores

Detractores

Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas que consideran que el servicio brindado no es satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son ellos quienes pueden llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información para realizar mejoras en el servicio o empresa.

Pregunta NPS Pasivos
Pregunta Net Promoter Score Pasivos

Pasivos

Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen como Pasivos. Ellos no están incluidos en la fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente indecisos aunque pueden ser considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula como posibles prospectos o publico al que se puede convencer para convertirlos en promotores.

Net Promoter Score Promotores
NPS Promotores

Promotores

Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden llegar a promover y recomendar la compañía con otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.

La poderosa fórmula del Net Promoter Score

La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado es una puntuación entre -100 y 100. Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.

De manera simplificada la fórmula Net Promoter Score se representaría así:

Fórmula para calcular el Net Promoter Score (NPS)


¿Cómo calcular mi Net Promoter Score?



Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente: Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:

  • 20 Personas eligieron una opción en el rango de 0 a 6, estas 20 personas son consideradas Detractores.


  • 15 Personas respondieron 7 u 8 a tu pregunta NPS, estas 15 personas se les considera Pasivos.


  • 65 Personas eligieron 9 o 10 como su respuesta, estas 65 personas son clasificados como Promotores.


  • Entonces obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de personas que eligieron cada opción entre el total de personas encuestadas, lo cual nos daría el siguiente resultado.



  • Detractores: 20/100 = 20%


  • Pasivos: 15/100 = 15%


  • Promotores: 65/100 = 65%


  • Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje de los Detractores:

  • 65% - 20% = 45%


  • Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significaría que algo no anda bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro NPS.

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    Consejos al momento de calcular tu Net Promoter Score

    consejos para calcular tu nps


    - El puntaje obtenido debe estar entre -100 y 100 y tal como lo indicamos anteriormente, un NPS saludable casi siempre está por arriba de 0 aunque muchas veces el parámetro es distinto dependiendo de la industria. - El NPS siempre siempre es un número entero, nunca un porcentaje

    - Obtener este dato es importante siempre y cuando se tomen acciones con él, es importante compararlo con otras empresas del rubro y tomar acciones para mejorarlo.

    - Aunque puedes calcular tu puntaje Net Promoter Score de manera manual o utilizando programas de hojas de cálculo, en cantidades algo grandes (Digamos arriba de 200 encuestas) se te complicará mucho por lo que te recomendamos usar Softwares para Encuestas Online como QuestionPro, con funciones muy completas y fáciles de usar para obtener tu puntuación Net Promoter Score de manera casi automática.

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    ¿Cómo calcular mi Net Promoter Score utilizando QuestionPro?

    Conocer tu NPS con QuestionPro es muy fácil, los pasos a seguir son los siguientes:



    ⚬ Al momento de crear una encuesta selecciona la opción “Añadir pregunta”



    Primer paso para crear una pregunta net promoter score


    ⚬ A continuación, selecciona la pregunta Net Promoter Score ubicada dentro de nuestras Preguntas Avanzadas.



    Pregunta Net Promoter Score en QuestionPro


    ⚬ Ahora tienes tu encuesta NPS lista, puedes agregar más preguntas para obtener mayor información sobre lo que piensan tus clientes y utilizar lógicas para obtener datos segmentados de tus detractores y pasivos o premiar a tus promotores con alguna gift card o el regalo que tu elijas.



    Encuesta y pregunta net promoter score


    ⚬ Una vez que hayas recolectado la información que necesitas puedes dirigirte al apartado Informes de QuestionPro y ver en tiempo real tu Net Promoter Score y las diversas respuestas dadas por tus clientes.

    Reportes QuestionPro de Net Promoter Score
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