Cuenta gratuita

Pregunta
Net Promoter Score

Calcula tu puntuación y determina el nivel de lealtad de los clientes

que-es-una-comunidad-de-marca

¿Qué es la pregunta Net Promoter Score?

La pregunta Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de calificación desarrollado por Bain & Co. y el consultor Frederick f. Reichheld, fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en el año 2003 llamando la atención de propios y extraños por su simpleza y efectividad.


El principal propósito de la pregunta Net Promoter Score (NPS) es calcular una puntuación para poder determinar el nivel de lealtad de los clientes hacia tu negocio.

¿Para qué usar una pregunta NPS?

Desde su aparición la pregunta Net Promoter Score ha sido utilizada por grandes empresas preocupadas por conocer la percepción que sus consumidores pueden llegar a tener de ellos para poder establecer líneas de acción que contribuyan a elevar su NPS (Net Promoter Score)

La dinámica está basada en realizar una sencilla pregunta: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?

A las personas encuestadas se les pide que califiquen en una escala de 11 puntos la probabilidad de llevar a cabo una recomendación, con base en las respuestas recolectadas es posible calcular el Net Promoter Score y determinar el nivel de lealtad de la base de clientes de una empresa.

comunidad-2


¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Dependiendo las respuestas en evaluación NPS, los consumidores serán clasificados en una escala dividida en 3 secciones: Detractores, Pasivos y Promotores.

Detractores

Los que califican de 0-6 se les denomina Detractores. Son personas que consideran que el servicio brindado no es satisfactorio o están descontentos con algún aspecto de la empresa, servicio o marca, son ellos quienes pueden llegar a desacreditar a tu empresa y a la vez es de ellos de quienes se puede obtener mayor información para realizar mejoras en el servicio o empresa.

Detractores en Net Promoter Score

Pasivos

Los encuestados que otorgan una puntuación de 7 y 8 se conocen como Pasivos. Ellos no están incluidos en la fórmula para el cálculo de Net Promoter Score, pues se consideran "neutros" o virtualmente indecisos aunque pueden ser considerados de manera cualitativa fuera de la fórmula como posibles prospectos o público al que se puede convencer para convertirlos en promotores.

Pregunta NPS Pasivos

Promotores

Los que califican de 9-10 son llamados Promotores. Ellos son las personas que se encuentran completamente satisfechos con la compañía y proporcionan el mayor beneficio para el negocio, pueden llegar a promover y recomendar la compañía con otras personas, convirtiéndose así en un activo de valor para cualquier negocio.

Net Promoter Score Promotores

La poderosa fórmula del Net Promoter Score

La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado es una puntuación entre -100 y 100.

Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación 50 o mayor es excelente, por consiguiente, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.

De manera simplificada la fórmula NPS se representaría así:

Fórmula para calcular el Net Promoter Score (NPS)

Conoce algunas métricas NPS por industria para comparar si estás obteniendo o no los resultados esperados.

¿Cómo calcular mi Net Promoter Score?

Un ejemplo sencillo que te ayudará a entender mejor la pregunta Net Promoter Score y cómo funciona es la siguiente:

Supongamos que hemos enviado esta encuesta a nuestros clientes y hemos recibido 100 respuestas, las cuales hipotéticamente se distribuyen de la siguiente manera:

  • 20 Personas eligieron una opción en el rango de 0 a 6, estas 20 personas son consideradas Detractores.
  • 15 Personas respondieron 7 u 8 a tu pregunta NPS, estas 15 personas se les considera Pasivos.
  • 65 Personas eligieron 9 o 10 como su respuesta, estas 65 personas son clasificados como Promotores.

Entonces obtenemos el porcentaje de cada grupo dividiendo el número de personas que eligieron cada opción entre el total de personas encuestadas, lo cual nos daría el siguiente resultado:

  • Detractores: 20/100 = 20%
  • Pasivos: 15/100 = 15%
  • Promotores: 65/100 = 65%

Procedemos a aplicar la fórmula restando el Porcentaje de los Promotores al Porcentaje de los Detractores:

65% - 20% = 45%

Como podrás notar, hemos obtenido un puntaje de 45, esto significa que la percepción que se tiene de la empresa es positiva, en caso de obtener algún puntaje negativo (por ejemplo -10%) significaría que algo no anda bien y valdría la pena realizar algún ajuste para tratar de elevar nuestro NPS.

Consejos para calcular tu Net Promoter Score

  • El puntaje obtenido debe estar entre -100 y 100 y tal como lo indicamos anteriormente, un NPS saludable casi siempre está por arriba de 0 aunque muchas veces el parámetro es distinto dependiendo de la industria. El NPS siempre siempre es un número entero, nunca un porcentaje.

  • Obtener este dato es importante siempre y cuando se tomen acciones con él, es importante compararlo con otras empresas del rubro y tomar acciones para mejorarlo.

  • Aunque puedes calcular tu puntaje Net Promoter Score de manera manual o utilizando programas de hojas de cálculo, en cantidades algo grandes (Digamos arriba de 200 encuestas) se te complicaría mucho, por lo que te recomendamos usar un software para encuestas online como QuestionPro, con funciones muy completas y fáciles de usar para obtener tu puntuación Net Promoter Score de manera prácticamente automática.


¿Cómo calcular mi Net Promoter Score utilizando QuestionPro?

Conocer tu NPS con QuestionPro es muy fácil, los pasos a seguir son los siguientes:

  • ⚬ Al momento de crear una encuesta selecciona la opción "Añadir pregunta"

    Primer paso para crear una pregunta net promoter score

  • A continuación, selecciona la pregunta Net Promoter Score ubicada dentro de nuestras Preguntas Avanzadas.

    Pregunta Net Promoter Score en QuestionPro

  • Ahora tienes tu encuesta NPS lista, puedes agregar más preguntas para obtener mayor información sobre lo que piensan tus clientes y utilizar lógicas para obtener datos segmentados de tus detractores y pasivos o premiar a tus promotores con alguna gift card o el regalo que tu elijas.

    Encuesta y pregunta net promoter score

  • Una vez que hayas recolectado la información que necesitas puedes dirigirte al apartado Informes de QuestionPro y ver en tiempo real tu Net Promoter Score y las diversas respuestas dadas por tus clientes.

    Reportes QuestionPro de Net Promoter Score

Ejemplos de preguntas NPS

Recuerda que una pregunta Net Promoter Score te ayudará a abrir líneas de comunicación con tus clientes. Cuantas más oportunidades tengas de conectarte con ellos, más interacciones en punto de contacto habrán.

Este es un ejemplo de pregunta NPS que puedes encontrar en una encuesta:

ejemplo Net Promoter Score

Este es otro ejemplo de pregunta Net Promoter Score que puedes usar dentro del contenido de un correo electrónico.

ejemplo petco Net Promoter Score

Por último, te compartimos un ejemplo de NPS+ una nueva herramienta de QuestionPro que te ayuda a medir la lealtad del cliente al obtener conocimientos más profundos a partir de los comentarios que te den.

Al hacer una pregunta NPS+ el usuario te califica y te da su retroalimentación sobre el por qué te otorgó esa calificación.

Una vez que el encuestado selecciona la causa, es redirigido a una pregunta abierta para que de algún comentario adicional. Además, tienen la opción de votar en los comentarios que hayan dado otros participantes.

Al ver lo que opinan las otras personas, el encuestado puede reflejarse con esas experiencias.

pregunta Net Promoter Score-2

Formas de distribuir tu pregunta Net Promoter Score

El Net Promoter Score es el principal indicador de crecimiento. Por muy simple que parezca el número, los resultados son lo suficientemente potentes como para reducir la rotación de clientes, fomentar la lealtad de los clientes y, en última instancia, mejorar la experiencia del cliente.

Estas son algunas maneras de recopilar los comentarios de Net Promoter Score en las distintas etapas del ciclo de vida del cliente:

Cómo distribuir una pregunta NPS

NPS por email

En QuestionPro, puedes enviar encuestas NPS por email a tus clientes en una encuesta básica por correo electrónico. El envío de encuestas NPS por correo es el método más común para obtener la respuesta de los clientes.

La encuesta se envía generalmente después de que el cliente haya hecho una compra o después de una interacción clave con tu empresa.

Este método funciona bien si tienes una lista exhaustiva de clientes altamente receptivos.

  • Aunque es la técnica más fácil de implementar, tiene algunas desventajas:
  • Requiere múltiples pasos para que el cliente llegue a la encuesta NPS, disminuyendo la experiencia del usuario.
  • Un número de tus clientes se retirarán en cada paso, dejándote con un menor índice de respuesta.
  • Hay un retraso de tiempo entre el momento en que se envía y la persona ve la encuesta.

Conoce algunas de las características de las encuestas post venta.

NPS a través de encuestas pop-up en el sitio web

Otra de las formas de distribuir tu pregunta Net Promoter Score es a través de encuestas pop-up, las cuales son extremadamente eficaces cuando se utilizan estratégicamente.

Debido a que tienes más control sobre el despliegue de tu encuesta NPS, puedes pedir una puntuación NPS donde quieras.

Por ejemplo, si deseas obtener información sobre la experiencia del cliente justo después de la etapa de compra, puedes activar la encuesta para que aparezca justo después de realizar esta acción.

Si desea conocer la experiencia del cliente con el equipo de soporte, también puede activar una encuesta después de que el usuario haya completado una interacción con un agente.

Al tener encuestas pop-up en diferentes páginas, hay más oportunidades de ampliar tus índices de respuesta. Asimismo, también podrás identificar problemas de satisfacción en los puntos de contacto del cliente. Esto te equipa con datos contextuales necesarios para responder al "por qué".

Por ejemplo, si quiere saber por qué el NPS de tu compañía cayó 4 veces este trimestre en comparación con el anterior. En lugar de usar suposiciones, puedes señalar el punto de contacto exacto que tiene la mayor variación.

NPS a través de la pestaña de retroalimentación

Otro método para recoger las respuestas de tus usuarios es implementar la pregunta Net Promoter Score en forma de una pestaña. Si te preocupa la posible interrupción de las ventanas emergentes, las pestañas de retroalimentación son una opción perfecta, ya que son menos invasivas para el usuario.

Cuando se implementan correctamente, las pestañas de retroalimentación:

  • Permiten a los usuarios enviar sus comentarios sin visitar una página externa.
  • Puede proporcionarte más información cuando se aplica adecuadamente en todas las páginas.
  • Son menos molestas y pueden provocar más respuestas.

NPS vía móvil: Aplicaciones y encuestas por SMS

QuestionPro CX te ayuda a llegar a tu público y a recopilar información sobre la marcha de manera más eficaz a través de encuestas NPS enviadas mediante aplicaciones móviles y SMS.

Durante años, las empresas han dependido de los correos electrónicos o de los sitios web. Hoy en día, el móvil ha transformado el comportamiento del consumidor, haciendo del SMS la forma más directa de llegar a un usuario, con más de un 90% de tasa de apertura.

La gran ventaja es que se utilizan preguntas simples y cortas que pueden ser respondidas desde cualquier lugar. Para maximizar la eficacia y hacer crecer tu negocio, considera la posibilidad de establecer tu NPS en torno al trayecto del cliente.

Alinear las encuestas NPS con el viaje del cliente te ayudará a diagnosticar los problemas e identificar las lagunas en la experiencia de compra de tu cliente.

El Net Promoter Score, cuando se mide con cada etapa del viaje de su cliente, permitirá la recepción de retroalimentación a través de los puntos de contacto y permitirá una mayor visibilidad sobre qué áreas del negocio se están desempeñando mejor que el resto.

Esto eventualmente se convierte en un representante de la felicidad del cliente en una forma de línea de tiempo.

Esperamos toda esta información te sea de ayuda y consideres obtener tu NPS ya que seguramente será de gran utilidad para las decisiones que tomes en tu empresa o negocio.

¡UTILIZA UNA PREGUNTA NPS EN TU PRÓXIMA ENCUESTA!
Si te interesa una prueba gratuita de la plataforma QuestionPro para calcular de manera fácil y rápida tu NPS, crea tu cuenta gratis o solicita una demostración para conocer todas las demás funciones de nuestra plataforma.
¿QUIERES HACER OTRO TIPO DE INVESTIGACIÓN?
¡Descubre algunas opciones que tenemos para ti!
Estudio de Mercado
Aprovecha el uso de dispositivos móviles para llegar a tus encuestados.
ejemplos-de-encuestas
Usa de nuestras herramientas online y offline para hacer investigación en zonas sin acceso a internet.
simulador-conjoint-analisis
Manda tu encuesta por email y obtén una mejor tasa de respuesta en tu investigación.