¿Cómo diseñar una evaluación NPS?

Para identificar los puntos débiles de tu experiencial del cliente, necesitas aplicar una encuesta NPS. Además de comprender el tipo de encuesta que debe enviarse, debes diseñar una evaluación NPS y saber cuándo y a cuántas personas enviarla.

Las encuestas Net Promoter Score son la forma más rápida de obtener información valiosa de tus clientes para crear estrategias de retención, reducir el abandono y mejorar la participación o compromiso de tus consumidores.

Antes de comenzar cualquier evaluación NPS, debes establecer objetivos, asegúrate de que estos estén alineados en toda la compañía para garantizar que obtengas información relevante para tu negocio.

Formas de diseñar una evaluación NPS

Puedes diseñar una encuesta NPS para investigar la lealtad de un cliente hacia una compañía, marca o producto, esto se obtiene al pedirles que consideren la experiencia general y satisfacción que tuvieron.

Puedes hacer una pregunta Net Promoter Score general sobre la propia compañía:

“En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que le recomiendes nuestra empresa a tus amigos o familiares?” Sin embargo, estos tipos de evaluación NPS también pueden formular preguntas adicionales que incluyen impulsores que se relacionan directamente con los puntos de contacto del trayecto del cliente.

Para garantizar que tu encuesta Net Promoter Score funcione, toma en cuenta las siguientes recomendaciones al diseñar una evaluación NPS:

  • Realiza encuestas cortas, 2 preguntas como mínimo y 6 como máximo. Esto ayudará a evitar la fatiga ante la encuesta que da como resultado respuestas imprecisas y asegurará que tus datos sean procesables inmediatamente.
  • Entre más cortas sean tus encuestas NPS, con más frecuencia podrás enviarlas. Puedes aplicarlas mensual, trimestral o anualmente.
  • No olvides incluir la escala estándar Net Promoter del 0 al 10 para obtener resultados más precisos.

Haz una evaluación NPS par cada punto de contacto con el cliente

Puedes diseñar una encuesta NPS para investigar la experiencia que tiene un usuario en cada punto de contacto. Hacer una evaluación NPS pueden ofrecer una visión más profunda de los puntos de contacto individuales y adaptar las preguntas específicas a un momento dentro del recorrido del cliente.

Este tipo de encuesta te ayudará a medir la satisfacción en cada punto de contacto específico para mejorarlo. Así podrás identificar en qué puntos tienes detractores, pasivos y promotores.

Cómo determinar el tamaño de la muestra de tu encuesta NPS

El tamaño de la muestra es importante para asegurarte de que tienes resultados estadísticamente significativos en tu evaluación NPS. Pero, ¿cuál es un buen tamaño de muestra para evitar un margen de error en tus resultados?

Comienza observando el tamaño de tu base de clientes, y luego determina cuál sería un número significativo de clientes a los que tendrías que enviarles la encuesta.

Para crecer el tamaño de la muestra de tu encuesta NPS, envía las encuestas durante semanas y meses para que, con el tiempo, tengas el tamaño de muestra que necesitas.

Te recomiendo que uses nuestra calculadora de margen de error.

Consejos para diseñar una evaluación NPS de manera correcta

Antes de comenzar con tu próxima encuestas NPS, asegúrate de seguir estas buenas prácticas:

  1. Cerciórate de que tu encuesta sea corta. Esto incluye que sean también directas y puedas obtener información procesable y una alta tasa de respuesta.
  2. Utiliza controladores en tu encuesta. Tener encuestas NPS cortas nos significa que vas a obtener menos insights. Utilizar controladores primarios y secundarios en tus encuestas puede mejorar aún más tu conjuntos de datos. Los controladores son ideales para obtener datos consistentes, sin embargo, en ocasiones los comentarios permiten profundizar más.  Descubre cómo usar la herramienta de análisis de sentimientos del cliente.
  3. Busca el mejor momento momento para enviar tus encuestas. Asegúrate de hacer una investigación sobre los mejores horarios y días de envío, pensando también en el canal en que será distribuida tu evaluación.
  4. Elige el tamaño de muestra correcto. Encuestar a solo 100 de tus 20,000 clientes no te ofrecerá un panorama preciso de la lealtad de tus clientes.

Aquí te compartimos una herramienta que te puede ser de utilidad: Calculadora de Muestra.

¿Cómo distribuir una evaluación NPS?

Existen muchas formas para enviar una encuesta NPS, y decidir qué canal vas a utilizar puede ser abrumador. Los métodos más comunes para enviar encuestas incluyen:

Lo más importante: asegúrate de que los participantes puedan abrir la encuesta en sus dispositivos móviles. Con QuestionPro puedes diseñar una evaluación NPS, hacer el envío y análisis de los resultados en tiempo real.

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