¿Tu recorrido del cliente es el mejor?

¿Cuál es el proceso que llevas a cabo para que el recorrido del cliente sea el mejor? Este tema lo puedes atacar desde diversas perspectivas, por ejemplo, adentro hacia fuera a través de los medios que utilizan las organizaciones para brindar servicio a los clientes mientras estos realizan un trayecto por su organización. Sin embargo, desde los puntos de contacto de los clientes, el recorrido es lo que una organización les hace pasar para obtener lo que necesitan o desean.

Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito. Debido a la importancia que los clientes le dan a tener una experiencia fluida o sin complicaciones, asegurarse de que tus procesos sean los mejores es fundamental para el éxito del servicio. Por ello son importantes los procesos, porque nos ayudan a desarrollar estándares y normas de servicio en toda la compañía, además de comprender la eficacia de alinear este tipo de esfuerzos que se llevan a cabo para facilitar el recorrido del cliente.

Ejemplo de recorrido del cliente

A continuación, tenemos para ti un ejemplo del recorrido del cliente para la BMW:

Viaje-del-cliente-en-la-BMW

Ventajas de un recorrido del cliente eficaz

Hoy en día los clientes no desean precisamente tener que llevar a cabo un proceso de servicio. La mayoría prefiere tronar los dedos y obtener instantáneamente el producto o resultado que desean. En consecuencia, algunas organizaciones han creado procesos tan agradables que los clientes están deseosos de atravesarlos. Sin embargo, la razón principal por la que se instalan procesos es garantizar que el servicio sea entregado de manera constante, eficiente, ser productivos y no tener ningún tipo de fallas en el recorrido del cliente.

Generalmente siempre he estado satisfecho con el servicio al cliente de mi proveedor de celular, así que mi reciente experiencia fue un poco sorprendente. Como suele suceder, la compañía cambió una política que afectó a los clientes, pero no logró comunicar eficazmente este cambio. ¿El resultado? Cuando hable con un gerente sobre el cambio en la política la situación se puso peor. El gerente inmediatamente culpó a la organización. “Siento mucho las molestias”, comenzó. “Cambiaron la política y no sé por qué. No tiene sentido.”

En este caso, los empleados de primera y el cliente estuvieron de acuerdo en que este proceso afectaba el recorrido del cliente. ¿Dónde está el liderazgo? ¿Qué otros procesos han creado insatisfacción en el cliente? ¿Has analizado tus procesos desde la perspectiva de los empleados y clientes? ¿Tus procesos están en sintonía con el tipo de experiencia que tu organización se esfuerza por entregar? ¿Has eliminado todos los inconvenientes a lo largo del trayecto del cliente?

Te recomiendo leer: Customer Journey, mapa de la experiencia del cliente en 5 pasos.

Por ello hay que estar al tanto de las necesidades y puntos de vista sobre los procesos que establecemos en nuestro negocio. Escucha lo que tus clientes tienen que contarte, te aseguro que te sorprenderás con las ideas e información que puedes recolectar si haces uso de encuestas online para recabar los insights que necesitas.

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