¿Qué es un customer journey map?

Descubre qué es un customer journey map y cómo te ayudará a crear experiencias memorables para los consumidores y asegura su lealtad a la marca con este artículo que tenemos para ti hoy. 

Con el customer journey map es posible comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan tu producto o servicio. 

Sin embargo, antes de profundizar, vamos a hablar de qué es un customer journey y sus características. ¡Continúa leyendo!

¿Qué es un customer journey map?

Un customer journey map o mapa del viaje del cliente es un diagrama que las organizaciones utilizan para comprender las necesidades y motivaciones de los consumidores. 

Esta herramienta representa las etapas por las que pasan los consumidores cuando interactúan con tu empresa, desde buscar y comprar productos en línea, hasta acceder al servicio al cliente después de una compra.

Para crear un customer journey efectivo es necesario utilizar los canales de comunicación con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.

Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. 

Todo esto se realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información sobre la experiencia general. 

Beneficios de contar con un customer journey map

Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente, lo que garantiza una interacción perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. 

No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están funcionando los puntos de contacto durante el viaje. 

Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: 

  • Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar. 
  • Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes.  Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes. 
  • Posicionan a su empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad. 
  • Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca, recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres comerciales. 

Elementos que integran un customer journey map

Un customer journey map efectivo debe de estar compuesto por los siguientes elementos: 

Etapas del viaje cliente: Uno de los primeros pasos para crear un customer journey map es identificar cada una de las etapas en el viaje del cliente. 

Buyer persona: Un buyer persona es una representación compuesta de un segmento de mercado. Es un elemento importante para crear tu customer journey map, ya que ayuda a predecir con mayor precisión el comportamiento de tus clientes.

Puntos de contacto con el cliente: Un customer journey map siempre debe incluir los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del viaje. 

Por ejemplo, es posible que recurra a las llamadas telefónicas o chatbots para comunicarse con el departamento de servicio.

Emociones: Uno de los principales objetivos de la creación de un journey map es predecir las emociones y sentimientos de los clientes. De esta manera, la marca puede identificar los puntos  fuertes y débiles.

Pasos para diseñar un customer journey map

A continuación, tenemos para ti un paso a paso con el que podrás realizar un customer journey map de forma efectiva. 

Pasos para diseñar un customer journey map

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que definas las razones por las que estás creando uno. 

Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal, recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen a tu público objetivo. 

Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

2. Recolecta información de tus clientes

Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para implementar acciones. 

Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de las encuestas online, ya que te permite llegar a una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para corregir de inmediato los puntos necesarios. 

Algunas preguntas que puedes realizar son:

  1. ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?
  2. ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto?
  3. ¿Has realizado alguna compra con nosotros? 
  4. ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?
  5. Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un amigo o familiar?

3. Segmenta a tu público objetivo

Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de los clientes que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de mercados que permita enfocarte en un solo grupo. 

Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la experiencia del cliente.

No te preocupes por los que omites, ya que siempre regresar y crear un nuevo mapa específico para estos tipos de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas actualmente, así como los que crees que deberían usar.

Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes del cliente.

Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. 

Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en el momento adecuado para facilitar el viaje emocional del cliente.

Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir qué impide que tu cliente realice una acción.

5. Identifica los elementos que proyectará tu mapa.

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos de tu organización. 

  • Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
  • Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que sepan que existen.
  • Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
  • Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.

6. Determina los recursos actuales y los que necesitarás

Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio, por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente. 

Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. 

7. Realiza el recorrido del cliente tu mismo

Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se satisface las necesidades del cliente. 

Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa  durante el recorrido del cliente y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales, hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

8. Implementa los cambios necesarios

El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en realizar los ajustes necesarios al trayecto  del cliente después de que tú mismo lo hayas probado. 

No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa puede afectar la efectividad de tu mapa.

En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas necesidades y puntos débiles.

Ejemplo de plantilla de customer journey map

Tenemos para ti el ejemplo de un customer journey map para que puedas visualizar cada punto del recorrido en un mapa de la experiencia del cliente.

Ejemplo de plantilla de customer journey map

Descarga el canvas de customer journey aquí

Importancia de realizar un customer journey map

Un customer journey map puede ayudarte a ilustrar la experiencia general que tiene un cliente con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.

Los clientes se influyen entre sí y confían en las recomendaciones de amigos y familiares más que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a tus clientes existentes, puede alentarlos a compartir sus experiencias positivas. 

Recuerda que un customer journey map es un trabajo constante. Debes revisarlo de forma periódica para identificar las brechas y oportunidades para optimizar aún más el recorrido del cliente. 

Un customer journey map intenta crear un camino eficiente para el éxito del cliente y aumentar la probabilidad de que realmente realicen una compra. Al final, la gente está dispuesta a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria. 

Ahora que sabes qué es un customer journey map,  ¿quieres obtener retroalimentación de tus clientes en cada punto de contacto? Solicita una demostración para conocer las herramientas online y offline con las que contamos para hacerlo.