El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y
después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la
satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace
una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un
servicio.
Un buen
servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha
pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas.
El servicio al cliente se encarga de ayudar al cliente a utilizar mejor el producto, a resolver problemas y a garantizar una buena experiencia de compra. Aunque el servicio de atención al cliente suele aparecer después de la compra, también puede encontrarse antes de la misma e incluso durante ella, por ejemplo con un vendedor que responda a las preguntas del cliente sobre una prenda de vestir.
Si un cliente recibe un paquete dañado, llamará o se pondrá en contacto con la empresa que se lo entregó y el departamento de atención al cliente se ocupará de su problema para garantizar que tenga una experiencia positiva al interactuar con la marca. Todo esto forma parte del servicio al cliente.
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Para dar un buen servicio hay que crear un vínculo con el cliente, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido cubiertas.
La forma en que los empleados se comunican con los clientes tiene un gran impacto en la percepción del servicio. Una comunicación verbal clara, respetuosa y empática, junto con el uso adecuado del tono de voz, transmite profesionalismo y confianza.
Por otro lado, la comunicación no verbal (expresiones faciales, lenguaje corporal, contacto visual) puede reforzar o contradecir el mensaje verbal. Por ejemplo, un agente que dice "entiendo su molestia" pero mantiene una expresión de desinterés genera una mala experiencia.
Aprende cómo lograr una mejor gestión de la comunicación con el cliente.
La disponibilidad y facilidad de uso de los canales es clave. Los clientes valoran poder comunicarse por su canal preferido, ya sea por teléfono, correo, WhatsApp o redes sociales.
Las empresas que integran múltiples canales de forma fluida (omnicanalidad) mejoran la satisfacción. Un ejemplo es el uso de chatbots para resolver consultas simples en tiempo real, lo que permite reservar a los agentes humanos para casos más complejos.
Conoce los canales de comunicación con el cliente más eficaces.
Una empresa con una cultura centrada en el cliente promueve internamente valores como la empatía, la agilidad y la responsabilidad. Esto se refleja en la forma en que sus empleados tratan a los clientes.
Conoce en este video, cómo crear una cultura centrada en el cliente:
Un equipo bien capacitado puede enfrentar situaciones difíciles con mayor eficacia. Esto incluye formación en habilidades blandas como escucha activa y manejo del conflicto, así como en productos, procesos y herramientas tecnológicas. Empresas como Amazon invierten continuamente en la formación de su equipo de atención al cliente para garantizar altos estándares de servicio.
Contar con instalaciones adecuadas, sistemas ágiles y suficientes recursos humanos y tecnológicos permite ofrecer una atención fluida y sin fricciones. Por ejemplo, una tienda física bien señalizada y con personal suficiente en horarios pico mejora la experiencia de compra, al igual que una app funcional que evita llamadas innecesarias al call center.
Atención, experiencia y servicio al cliente tienen diferencias que son claves para distinguirlos:
La imagen de una marca depende de tu servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio como un todo. La relaciones con los clientes no sólo depende del equipo de marketing. La gestión de la fuerza de ventas también juega un papel importante en el servicio al cliente. La actitud, la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio prestado.
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.
Con los avances tecnológicos tanto clientes como empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere.
Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan diversos canales de comunicación con el cliente, dan soporte por correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, aplican encuestas online o por redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra, por ejemplo a través de una encuesta post venta.
Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:
Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son considerados.
Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si escuchas la voz del cliente y trabajas en lo que ellos dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
A través de un software para
encuestas puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que
alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de
los clientes o notificaciones internas a tu equipo.
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:
Te recomendamos leer: Celebra el servicio al cliente aplicándolo.
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.
Recuerda también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
Conoce los tipos de servicio al cliente y decide cuál debes implementar
Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, los vendedores hacen malos gestos al momento de atender a un cliente en un establecimiento, no se respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.
Estas son algunas estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente:
Debe haber una integración de canales y coherencia de mensaje. Una estrategia omnicanal permite que los clientes se desplacen sin fricciones entre diferentes canales (teléfono, web, redes sociales, tiendas físicas). Lo mejor será unificar los historiales de cliente en todas las plataformas y entrenar a los agentes para responder de forma coherente sin importar el canal. Por ejemplo, permitir que un cliente inicie una consulta en un chatbot y la continúe por correo sin repetir información.
Utilizar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayuda a centralizar la información del cliente y personalizar las interacciones. Un CRM te permite segmentar audiencias, automatizar tareas repetitivas (como recordatorios de seguimiento) y generar análisis predictivos. Una acción recomendable es establecer flujos automatizados de bienvenida o encuestas postventa.
Los chatbots y asistentes virtuales pueden atender consultas frecuentes 24/7, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas. Es clave entrenar estos sistemas con lenguaje natural y escalarlos al soporte humano cuando sea necesario. Un buen ejemplo es integrar IA con sistemas de tickets para asignar automáticamente los casos al área adecuada.
Fomentar la cultura de mejora continua implica capacitar a los equipos en estas metodologías y aplicar sesiones regulares de retroalimentación para revisar procesos. Se recomienda implementar pequeños cambios incrementales y medir su impacto antes de escalarlos. Conoce más del método KAIZEN.
Conoce más del método KAIZEN.
Compararse con competidores y líderes de la industria. Analizar cómo otras empresas gestionan el servicio al cliente puede ofrecer ideas valiosas para innovar. Se aconseja realizar estudios de benchmarking sectorial al menos una vez al año y adaptar las mejores prácticas de forma contextual. Por ejemplo, estudiar cómo marcas como Apple o Amazon resuelven reclamaciones puede inspirar procesos más efectivos en tu negocio.
Otros de los puntos importantes que debes de considerar dentro de tu estrategia de servicio al cliente son:
Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.
Si lo piensas bien, esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
Descubre cómo crear una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Para lograrlo puedes aplicar una encuesta de satisfacción.
Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.
Conoce 4 tipos de lealtad del cliente.
Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de tus recursos humanos, es absolutamente vital contar con una lista precisa de indicadores de rendimiento de tu servicio al cliente.
Contar con los KPIs de servicio al cliente te ayudará a observar el impacto positivo o negativo de tus iniciativas. La medición del rendimiento de tu negocio te dará una idea más objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente. Te invitamos a conocer también qué es el servicio al cliente reactivo y proactivo.
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Aquí, las encuestas online son una de las herramientas más efectivas porque permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Algunas metodologías y técnicas de evaluación del servicio al cliente altamente efectivas son:
El servicio al cliente no es solo una función operativa, sino una estrategia central que impacta directamente en la fidelización, la reputación de marca y la rentabilidad de cualquier empresa. Para gestionar esta área de manera efectiva, es clave apoyarse en herramientas que permitan entender con profundidad las expectativas, percepciones y emociones de los clientes.
Con soluciones como QuestionPro Customer Experience, puedes llevar a cabo investigaciones en tiempo real para evaluar el nivel de satisfacción, detectar puntos de fricción en la experiencia y recopilar insights accionables desde múltiples canales. Esto no solo facilita la toma de decisiones basadas en datos, sino que también permite cerrar el ciclo de retroalimentación con mayor rapidez y efectividad.
Invertir en una escucha activa y sistemática de tus clientes es el primer paso para construir relaciones duraderas y diferenciarte en un mercado cada vez más competitivo.
Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices.
Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. En este artículo te decimos como lograrlo.
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