Cuenta gratuita

¿Qué es el servicio al cliente?

Publicado por QuestionPro

¿Alguna vez te has preguntado que es el servicio al cliente? El servicio al cliente es el proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti para adquirir un producto o servicio.

El servicio al cliente (también conocido como servicio de atención al cliente) involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.

Factores del servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la competencia. Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.

Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr una relación duradera, crear confianza, lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido satisfechas.

"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” - Donald Porter.

Clientes felices = Negocio feliz

Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y esfuerzo.

Con los avances tecnológicos tanto clientes y empresas tienen más oportunidad de estar comunicados entre sí, interactuar y conocer lo que el cliente piensa, opina o quiere. Por ello las empresas que destacan de otras son las que cuentan con soporte de correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o redes sociales, y las utilizan para dar servicio antes, durante y después de una compra. Proporciona un mejor servicio al cliente recolectando información.

Lo importante aquí es brindar atención oportuna al problema de los clientes a fin de mantener la buena relación. Hacerlos esperar o no darles respuesta solo agrava la relación o hace que desaparezca la confianza que tienen a la empresa.


Los empleados: Factor clave para tener un servicio al cliente legendario

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

  • Accesibles con los clientes
  • Estar bien informados
  • Actuar con cortesía y amabilidad
  • Tener habilidades de escucha y paciencia
  • Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes

    Te recomiendamos leerCelebra el servicio al cliente aplicándolo.

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente, puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese. Los empleados también son uno de los motivos por los que se llega a perder a los clientes y también, puede ser la razón por la que los consumidores permanezcan usando un producto o servicio, ya que si obtienen un buen servicio se sienten escuchados y valorados. De ahí la importancia de conocer sus necesidades, de hacer una investigación para conocerlos a profundidad.

La evaluación periódica del servicio al cliente es esencial para el funcionamiento de una empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.

Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados, tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los empleados, sin duda repercuten en este punto. Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.

Estrategias para mejorar tu servicio al cliente

Lo más común es que haya un mal servicio causado por la falta de atención al cliente. Cuando no se contestan los correos electrónicos, llamadas telefónicas, te hacen malos gestos al momento de atenderte en un establecimiento, no respetan las ofertas, en fin, todo esto afecta las ventas que puedes tener y también la reputación de la empresa.

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente. Puedes hacerlo a través de encuestas de satisfaccion.

Es evidente que lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto. A la largo esto es más barato y la mejor campaña de marketing para lograr las ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.

Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero para que consigas la lealtad del cliente, para que regrese una y otra vez, es necesario crear buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.

Otorgar un buen servicio al cliente es clave para el éxito de una empresa, para algunos es más caro mantener a un cliente que atraerlo.


¿Quieres hacer tu propia evaluación de servicio al cliente?

QuestionPro es un software para encuestas online que te ayudará a desarrollar tus proyectos de investigación con herramientas y reportes avanzados.

Podrás recolectar información, opiniones y feedback de tus consumidores y usuarios en tu sitio web, en punto de venta, mediante el uso de tabletas y dispositivos móviles (sin importar su conectividad a internet).

Crear una cuenta gratis Agendar una reunión

¡Sigue aprendiendo!

Si quieres seguir investigando sobre la Satisfacción del Cliente puedes encontrar más información en estas páginas


Qué es la satisfaccion al cliente

¿Qué es la satisfacción al cliente?

Aprende todo lo relacionado a la satisfacción al cliente y descubre como lograr que tus usuarios estén felices.

LEER MÁS

Satisfaccion del cliente garantizada

Cómo garantizar la satisfacción del cliente

Mantener a tus clientes satisfechos no es una tarea fácil. En este artículo te decimos como lograrlo.

LEER MÁS

plantillas para encuestas de consumidor

Plantilla para encuestas de consumidor

Visita nuestra biblioteca de encuestas prediseñadas y aprende como medir la opinión de tus clientes.

LEER MÁS