Si no sabes qué es NPS entonces no te has dado cuenta por qué muchos de tus clientes te han abandonado. Hay consumidores que puedes estar perdiendo, lo que puede traer como consecuencia el fracaso de tu negocio. Sigue leyendo y conoce más de la importancia de contar con este indicador que te ayudará a lograr los objetivos de tu negocio.
¿No sería mejor tener una forma de medir con exactitud los niveles de satisfacción del cliente y dormir tranquilo sabiendo que tus clientes están contentos?
Aquí es donde saber qué es NPS te puede ayudar a solucionar tus problemas de satisfacción y brindar experiencias positivas a tu audiencia.
¿Qué es el NPS?
El NPS o Net Promoter Score, es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.
El NPS es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad.
El interés del NPS radica en que el cálculo es sencillo, y esta cifra puede compartirse en toda la empresa y convertirse en una herramienta de difusión de la cultura del cliente.
¿Para qué hacer encuestas NPS?
Al conocer qué es NPS puedes medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle seguimiento a su retroalimentación.
Debido a que las encuestas NPS son rápidas y fáciles, a los clientes no les importa responderlas justo después de una interacción con tu producto o servicio. Esto es muy útil, ya que ahora puedes saber instantáneamente qué tan buen trabajo estás haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces.
Conoce también las características de las plataformas de encuestas NPS
Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente
Debido a que la información proviene directamente de los clientes, sabes que si actúas en función a lo sugerido, los niveles de satisfacción del cliente aumentarán, ya que la información que estás utilizando es fiable.
Tener este tipo de información hace que sea más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de una empresa, además te dará la guía que necesitas para destinar los recursos para mejorar la experiencia del cliente.
Las encuestas NPS pueden ayudar a mejorar las tasas de retención de clientes, ya que te permiten saber por qué los clientes están abandonando tu empresa.
Ventajas del NPS
Estas son algunas ventajas del NPS:
- Si llevas a cabo una encuesta Net Promoter Score, puedes obtener datos que te ayuden a generar campañas de marketing que tengan más probabilidades de generar clientes leales y por consiguiente mayores ingresos.
- Aprovechando los datos obtenidos, pueden incrementar el valor de vida de los clientes y tener una ventaja competitiva.
- Ayuda a establecer tus metas de satisfacción del cliente, mide y tomar decisiones basadas en la retroalimentación certera de los clientes.
- Utilizando la información obtenida de tu NPS, puedes implementar iniciativas que eviten que las personas se vayan, por consiguiente, se reduce el abandono y aumenta la retención.
Descubre 5 maneras de cómo utilizar Net Promoter Score.
¿Cómo obtener el NPS?
Una encuesta NPS puede ayudarte a medir el nivel de satisfacción de tus consumidores y a tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando a tu organización.
La retroalimentación del NPS se recopila mediante una encuesta que formula dos preguntas simples:
- En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o colega?
- ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?
Recuerda: Las personas que seleccionan un puntaje de 9-10 se les conoce como “Promotores”, pues están satisfechas y recomendarían tu empresa a otros.
Aquellos que seleccionan un puntaje de 7-8 se les conoce como “Pasivos”, están satisfechas pero no están maravilladas con tu negocio.
Los que seleccionan un puntaje de 0-6 son detractores. Estas personas no están para nada felices contigo. Podrían decir cosas negativas sobre tu empresa.
Quizá te interese hacer uso de una calculadora Net Promoter Score que te ayudará a obtener tu índice de manera efectiva.
Sabiendo qué es NPS y sacándole provecho a tu encuesta puedes identificar a las personas por grupos y crear enfoques de servicio al cliente pertinentes e individualizados para cada grupo.
Ejemplos de NPS
Una forma de hacer una pregunta NPS es a través de un correo electrónico, donde los usuarios pueden dar una calificación directamente del mensaje enviado, sin tener que ingresar a un sitio web.
Aquí más detalle de cómo crear una encuesta nps por email.
Conclusión
El NPS es una forma de medir la satisfacción del cliente. La fórmula NPS te proporciona una manera confiable de comparar y estandarizar la satisfacción de tus consumidores.
Al conocer tu NPS, podrás mejorar los niveles de satisfacción utilizando información veraz proveniente de tus mismos clientes. Los datos NPS permiten observar qué tan buen trabajo están haciendo los diferentes departamentos en relación al servicio al cliente.
Ahora que ya sabes qué es NPS y cómo puede ayudarte a darle seguimiento a la satisfacción de tus consumidores te invitamos a usar nuestra solución QuestionPro Customer Experience y crear tus propias encuestas NPS.
Preguntas frecuentes sobre el NPS
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que mide la lealtad del cliente mediante una sola pregunta: “¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?” en una escala del 0 al 10. Para calcularlo, se resta el porcentaje de detractores (puntuaciones 0-6) al porcentaje de promotores (puntuaciones 9-10). Los pasivos (7-8) no se incluyen en el cálculo. El resultado va de -100 a +100, donde valores por encima de 0 son positivos y por encima de 50 se consideran excelentes.
Los promotores son clientes que otorgan una puntuación de 9 o 10: están muy satisfechos y es probable que recomienden activamente la marca. Los pasivos asignan entre 7 y 8: están conformes pero no entusiasmados, por lo que son vulnerables a irse con la competencia. Los detractores dan entre 0 y 6: están insatisfechos y pueden generar comentarios negativos que afecten la reputación de la empresa. Entender cada grupo permite diseñar estrategias diferenciadas de retención y experiencia del cliente.
La frecuencia ideal depende del tipo de negocio y del volumen de interacciones con clientes. Se recomienda medir el NPS relacional una o dos veces al año para evaluar la percepción global de la marca, y el NPS transaccional después de cada interacción clave (compra, atención al cliente, onboarding). La consistencia en la medición es lo más importante: permite identificar tendencias, detectar caídas y evaluar el impacto de las mejoras implementadas.
Un NPS superior a 0 indica que hay más promotores que detractores, lo cual es positivo. Un NPS entre 20 y 50 se considera bueno en la mayoría de las industrias. Un NPS por encima de 50 es excelente y refleja un alto nivel de lealtad. Un NPS superior a 70 es excepcional y corresponde a empresas con bases de clientes altamente comprometidas. Lo más importante no es el número absoluto sino la tendencia: un NPS creciente indica que las acciones de mejora están teniendo efecto.
Para mejorar el NPS es necesario actuar sobre los datos recopilados: analizar los comentarios de los detractores para identificar los puntos de fricción más frecuentes, implementar mejoras en los procesos de atención al cliente, fortalecer el acompañamiento post-venta y cerrar el ciclo de retroalimentación contactando a los clientes insatisfechos. Involucrar a todos los departamentos en la estrategia de experiencia del cliente y medir el NPS de forma constante son las acciones con mayor impacto a mediano plazo.
