¿Qué es NPS y para qué sirve?

¿Qué es NPS? El NPS es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca. Esta medición se realiza a partir de la clasificación otorgada por los usuarios, en un rango del 0 al 10.

EL NPS  es una visión simplificada pero muy efectiva para conocer qué tan satisfechos se encuentran y si son promotores o detractores de tu marca, es decir, su nivel de lealtad. 

Si no sabes qué es NPS entonces no te has dado cuenta por qué muchos de tus clientes te han abandonado. Hay consumidores que puedes estar perdiendo, lo que puede traer como consecuencia el fracaso de tu negocio

¿No sería mejor tener una forma de medir con exactitud los niveles de satisfacción del cliente y dormir tranquilo sabiendo que tus clientes están contentos?

Aquí es donde saber qué es NPS te puede ayudar a solucionar tus problemas de satisfacción y brindar experiencias positivas a tu audiencia.

¿Para qué sirve el NPS?

Una encuesta NPS o Net Promoter Score (NPS) puede ayudarte a medir el nivel de satisfacción de tus consumidores y a tomar las medidas necesarias para solucionar cualquier situación que pueda estar afectando a tu organización.

Si en este momento te preguntaran qué tan satisfechos están tus clientes con la marca, ¿podrías decírselo? ¿Tienes datos para sustentar tu respuesta?

Quizá podrías suponer que lo haces, pero ¿qué puedes hacer para saber realmente qué tan satisfechos están tus clientes?

Por ejemplo, puedes llevar a cabo una  investigación de mercados, por ejemplo a través de encuestas online, en particular una encuesta NPS.

Las encuestas NPS te permiten cuantificar exactamente qué tan satisfechos/insatisfechos están tus clientes.

La retroalimentación del NPS se recopila mediante una encuesta que formula dos preguntas simples:

  1. En una escala del 1-10, ¿qué tan probable es que le recomiendes (tu empresa) a un amigo o colega?
  2. ¿Cuál es tu razón principal para asignar esa puntuación?

Como sabes, las personas son más propensas a responder encuestas sencillas, por lo tanto, puedes formular solamente la primera pregunta y la segunda como seguimiento.

Recuerda: Las personas que selecciona un puntaje de 9-10 se les conoce como “Promotores”, pues están satisfechas y recomendarían tu empresa a otros.

Aquellos que seleccionan un puntaje de 7-8 se les conoce como “Pasivos”, están satisfechas pero no están maravilladas con tu negocio. Estas personas son propensas a irse con la competencia.

Los que seleccionan un puntaje de 0-6 son detractores. Estas personas no están para nada felices contigo. Podrían decir cosas negativas sobre tu empresa y causar que otros la vean de manera negativa.

Si todavía tienes dudas de qué es NPS te recomiendo leer: Conoce el ABC del Net Promoter Score.

 

Sabiendo qué es NPS y sacándole provecho a tu encuesta puedes identificar a las personas por grupos, crear enfoques de servicio al cliente pertinentes e individualizados para cada grupo que  identifiques.

La retroalimentación cualitativa brindada en forma de comentarios, también te da la oportunidad de saber exactamente qué es lo que está causando que los clientes estén insatisfechos y, por lo tanto, saber qué cambios deben hacerse. 

qué es NPS

¿Por qué hacer encuestas NPS?

Ahora que ya sabes qué es NPS y los beneficios de hacer encuestas Net Promoter Score, veamos por qué es importante utilizar este tipo de encuestas para medir la satisfacción del cliente.

La fórmula NPS te proporciona una manera confiable de “comparar y estandarizar” la satisfacción del cliente. Y es que si solo te dejas llevar, por ejemplo, por el incremento de ventas, podría estar cayendo en una trampa, pues este incremento quizá solo se deba a la labor de tu equipo de ventas, y no necesariamente por el excelente producto o servicio que satisface las necesidades de los clientes.

Establece tus metas de satisfacción del cliente, mide y siéntete confiado de que tomas decisiones basadas en la retroalimentación certera de los clientes. 

Al conocer qué es NPS puedes medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle seguimiento a su retroalimentación.

Debido a que las encuestas NPS son rápidas y fáciles, a los clientes no les importa responderlas justo después de una interacción con tu producto o servicio, por ejemplo, después de solicitar una consulta en el chat de atención al cliente de tu sitio web. Haz una encuesta NPS directamente en Intercom con QuestionPro CX.

Esto es muy útil, ya que ahora puedes saber instantáneamente qué tan buen trabajo estás haciendo con respecto al servicio al cliente que ofreces. Gracias a esto, puedes identificar rápidamente problemas que causan clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.   

Importancia del NPS para mejorar la satisfacción del cliente

Debido a que la información proviene directamente de los clientes, sabes que si actúas en función a lo sugerido, los niveles de satisfacción del cliente aumentarán, ya que la información que estás utilizando es fiable.

Como resultado, ahora estás mejorando los niveles de satisfacción del cliente utilizando información veraz proveniente de tus mismos clientes. Los datos NPS le permiten a los ejecutivos observar qué tan buen trabajo estan haciendo los diferentes departamentos en comparación con otros, en relación al servicio al cliente.

Tener este tipo de información hace que sea más fácil detectar dónde se están originando los problemas dentro de una empresa, además te dará la guía que necesitas para destinar los recursos necesarios para mejorar la experiencia del cliente.

Utilizando los datos NPS, puedes identificar a los clientes que son más propensos a generar referencias (los Promotores), toma en cuenta que estos pueden ser algunos de tus mejores clientes, son ellos los clientes más rentables.

Te comparto: 18 estrategias para construir la lealtad del cliente.

 

Si bien las ganancias son una métrica muy importante para lo negocios, para lograrla es importante la retención de clientes.

Las encuestas NPS pueden ayudar a mejorar las tasas de retención de clientes, ya que te permiten saber por qué los clientes están abandonando tu empresa.

Utilizando la información obtenida, puedes implementar iniciativas que eviten que las personas se vayan, por consiguiente, se reduce el abandono y aumenta la retención.

Aunque puede ser una buena idea generar ingresos de los clientes existentes, eventualmente tu empresa necesitará atraer clientes nuevos. Afortunadamente, con la ayuda de los datos NPS, los costos de adquisición de clientes pueden ser menores.

Encuentra aquí cómo diseñar una evaluación NPS.


Ventajas del NPS 

  • Si llevas a cabo una encuesta Net Promoter Score, puedes obtener datos que te ayuden a generar campañas de marketing que tengan más probabilidades de generar clientes leales y por consiguiente mayores ingresos.
  • Sabiendo qué es NPS y aprovechando los datos obtenidos, puedes incrementar el valor de vida de los clientes y tener una ventaja ante tu competencia.

Además, antes de considerar implementar esta iniciativa, piensa exactamente qué es lo que quieres lograr.

Por ejemplo, ¿quieres..

  • reducir la rotación de clientes?
  • aumentar la felicidad de los clientes
  • mejorar el compromiso con tu producto?
  • disminuir los reembolsos?
  • aumentar el número de clientes referidos?
  • crecer los ingresos de clientes habituales?

No te preocupes si no estas seguro de cómo vas a cumplir estos objetivos.

Puedes determinar todo eso una vez que empieces a obtener algunos datos de tus encuestas NPS. Como se mencionó anteriormente, los comentarios y puntajes de tus encuestas te darán información valiosa sobre la que puedes actuar para alcanzar tus objetivos deseados.

Descubre 5 maneras de cómo utilizar Net Promoter Score.

 

Ejemplos de NPS

Una forma de hacer una pregunta NPS es a través de un correo electrónico, donde los usuarios pueden dar una calificación directamente del mensaje enviado, sin tener que ingresar a un sitio web.

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Ahora que ya sabes qué es NPS y cómo puede ayudarte a darle seguimiento a la satisfacción del cliente te invitamos a usar el software para encuestas QuestionPro en tu empresa.

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