¿Cuál es la mejor manera de asegurar el crecimiento de tu empresa? Medir la experiencia del cliente con Net Promoter Score (NPS) es esencial para hacer crecer tu negocio, pero no termina ahí.
Cómo utilizas NPS para medir y actuar en consecuencia es fundamental para la salud de tu empresa. A continuación voy a describir 5 maneras diferentes de utilizar Net Promoter Score para impulsar el crecimiento y la lealtad del cliente.
NPS no es sólo una puntuación. Se ha convertido en el estándar de la industria para medir la lealtad del cliente. Desde su creación en el 2014 el panorama empresarial ha cambiado drásticamente, especialmente con la aparición de las redes sociales y otras plataformas digitales.
Antes la pregunta de Net Promoter Score: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a sus amigos o colegas?” estaba vinculada con el crecimiento de los ingresos. Ahora las recomendaciones boca a boca en conjunto con el NPS se han vuelto igual de importantes y tienen gran alcance y poder.
El 91% de los líderes de marketing creen que en dos años estarán compitiendo principalmente partiendo de la experiencia del cliente (Gartner).
A medida que el mercado cambia, es indispensable que te enfoques en el valor del tiempo de vida del cliente, y que reconsideres la importancia que le asignan a esas relaciones.
La captación de clientes es en efecto una manera eficaz para hacer crecer tu negocio, pero el valor de retener y prolongar el tiempo de vida del cliente es aún más importante. Aumentar en un 2% la retención de clientes tiene el mismo efecto que disminuir los costos en un 10%.
Impulsa tu negocio utilizando Net Promoter Score
Net Promoter Score puede utilizarse de diversas manera. Puedes usar NPS para:
- Gestionar tu customer journey junto con tu NPS.
- Identificar, segmentar y crear promotores.
- Mejorar las operaciones mediante medidas transaccionales.
- Evaluar todos los segmentos empresariales.
- Priorizar las inversiones utilizando el análisis de factores claves del NPS.
Utiliza NPS junto al recorrido del cliente
Para gestionar la experiencia del cliente en cada punto de contacto, primero tienes que trazar el trayecto del cliente. Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito.
Net Promoter Score fue diseñado para evaluar todo el trayecto del cliente, en todos los puntos de contacto y canales. Una vez que hayas trazado cada interacción, necesitarás habilitar un espacio para la retroalimentación en cada punto de contacto.
Los datos NPS te ayudarán a medir toda la experiencia del cliente y a comprender qué interacciones son clave para definir la lealtad del cliente.
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Identifica a tus promotores NPS
Aquí una calculadora Net Promoter Score que te será de utilidad.
Aquí una Conocer quienes son tus clientes leales (promotores NPS) es fundamental para ayudarte a tomar los pasos a seguir después de que midas y segmentes a tus promotores.
¿Por qué los promotores son valiosos?
- Son clientes por más tiempo y compran con más frecuencia.
- Están dispuestos a ayudarte a identificar mejoras para reducir los costos de operación y mejorar la experiencia de otros.
- Reducen los costos de adquisición a través de recomendaciones boca a boca.
Medir cada interacción del trayecto del cliente va a resaltar las áreas que requieren mejoras. El objetivo es crear más promotores llevándolos a través de un trayecto del cliente mejorado; ellos eventualmente ayudarán a que tu empresa prospere mediante referencias positivas.
Mejora las operaciones a través del NPS transaccional
Una vez que hayas identificado las interacciones clave a lo largo de toda la experiencia del cliente, vas a querer tener preparadas medidas transaccionales.
Podrías estar midiendo la relación NPS anual o trimestralmente, pero lo más importante, es que necesitas integrar el comportamiento centrado en el cliente en tus operaciones diarias. Esto lo logras identificando los momentos clave a lo largo del recorrido del cliente y estableciendo medidas que monitoreen tu desempeño.
En caso de ser necesario solicita continuamente retroalimentación de tus clientes para mejorar tus operaciones diarias.
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Evalúa NPS en todos los segmentos empresariales
Utilizar Net Promoter Score no necesariamente significa que sólo debes de medir los puntos de contacto con el cliente. Para que una organización tenga éxito, debe de tener evaluaciones internas y externas. Una puntuación general NPS de 31 no es útil para un líder empresarial que no entiende la conexión con una área de negocio diferente.
Por ejemplo, puedes tener cinco segmentos de negocio: Atención al Cliente, Marketing, Ventas, Producto y un Centro de Llamadas.
Cada una de estas unidades de negocio debe de tener un conjunto único de alertas, reportes y tablas específicas de su función. Tu Call Center probablemente quiere saber cómo se está desempeñando en comparación con otras áreas a través de NPS.
Es muy probable que quieran aplicar las mejores prácticas para mejorar su desempeño. NPS va a funcionar de manera diferente para el equipo de Marketing. El marketing necesita saber el NPS de cada segmento de clientes para activar y crear más promotores a través de programas de referencia.
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Para crear una organización más centrada en el cliente, conecta cada uno de tus segmentos de negocio y proporcionales ideas e informes relevantes. Net Promoter Score se puede utilizar para impulsar acciones con información específica de la función, dirigido a todos tus segmentos de negocio de una manera que proporcione transparencia y apoyo para necesidades particulares.
Te comparto algunas estrategias para fidelizar clientes.
Prioriza tus inversiones usando el análisis de factores claves del NPS
Supongamos que ya has recopilado datos sobre tu recorrido del cliente. Ya reuniste tus puntuaciones Net Promoter de tus consumidores en cada punto de contacto clave. ¿Ahora qué?
Aunque muchos programas de Voz del Cliente son sólidos, muchos carecen de conocimientos accionables basados en datos. QuestionPro te ayuda a calcular las puntuaciones de la experiencia del cliente y las clasifica tomando como prioridad las de puntuación más baja y con el mayor impacto.
A través de la plataforma QuestionPro podrás realizar un análisis de los datos obtenidos e invertir en mejoras de la experiencia del cliente que produzcan el mayor impacto según tus recursos actuales.
Aquí cuatro pasos para cumplir con la experiencia del cliente.
Medir tu Net Promoter Score es el primer paso para llegar a la dirección correcta. Incluso si mides constantemente tu NPS tendrás una idea sólida de la salud de tu empresa. Utilizar Net Promoter Score de manera eficaz puede ayudarte a gestionar el recorrido del cliente, aumentar su lealtad, a volverte más centrado en el cliente e incluso a reducir los costos operativos.
Además, estas fueron solo cinco maneras en la que puedes utilizar NPS para impulsar el crecimiento. No importa cómo lo hagas, lo importante es que debes de tomar acciones basadas en conocimiento si quieres ver crecer a tu empresa.
Si quieres conocer más sobre QuestionPro CX o cualquier otra de nuestras herramientas, consulta con nuestros asesores. ¿Conoces otras maneras en las que puedes utilizar Net Promoter Score en tu empresa?
