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El Net Promoter Score es una poderosa herramienta que mide la fidelidad y el valor del tiempo de vida del cliente. Para obtener esta puntuación se le pide a los encuestados que respondan a una pregunta utilizando una encuesta del 0 a 10. Las opciones de respuesta están dispuestas horizontalmente. Luego, la escala se divide en tres secciones.


Los resultados proporcionan una visión simplificada, pero altamente efectiva, de la popularidad de la marca y la probabilidad que tiene un proveedor de ser recomendado/compartido entre sus consumidores.


¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?


El cálculo se realiza a partir de las respuestas a la siguiente pregunta NPS:


pregunta-net-promoter-score

Esto es lo que representa cada puntuación recibida:


9-10: Los que te califiquen con 9 y 10 serán tus promotores, y probablemente recomendarán tu negocio.


7-8: Esta calificación la recibirás de usuarios considerados como pasivos, quienes pueden estar satisfechos pero no lo suficiente.


0-6: Esta clasificación te la darán tus clientes insatisfechos, debes considerarlos como tus detractores, clientes insatisfechos que es menos probable que vuelvan a comprar y más probable que convenzan a otros de no comprar tus productos o hacer uso de tus servicios.


Con base a los resultados obtenidos, puedes introducir tus números en la calculadora Net Promoter Score. Agrega el número de promotores, número de pasivo y de detractores.


En esta calculadora NPS también puedes definir el índice Net Promoter que deseas alcanzar y automáticamente se hará un cálculo de los promotores que necesitas para cumplir esta meta:


- +
- +
- +
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Puntuación NPS:

0.00

Promotores a alcanzar:



1.00




Calculadora Net Promoter Score en Excel


El NPS es un porcentaje que se calcula a partir de las puntuaciones dadas por los clientes. Te compartimos otra opción para que puedas obtener tu índice a través de un archivo de Excel. Los pasos para calcular el Net Promoter Score de manera manual en un Excel son los siguientes:


  • Captura todos los datos en una hoja de Excel.
  • Basándote en las puntuaciones recibidas, identifica a los Promotores, es decir, encuentra todas las respuestas con la puntuación de 9 o más y cuéntalos.
  • Haz lo mismo con los Pasivos y Detractores.
  • Divide el número total de Promotores por el número total de respuestas.
  • Multiplica el resultado por 100 para obtener el % de Promotores.
  • Repite los pasos anteriores para obtener el % de Detractores.
  • Resta el porcentaje de Detractores del porcentaje total de Promotores para obtener el NPS de tu Compañía.

¡Si quieres obtener esta información te facilitamos el proceso!

Descarga la calculadora Net Promoter Score en Excel. Solo tienes que llenar los datos recibidos en tu encuesta y ¡listo!


calculadora-nps


Mide en tiempo real tu Net Promoter Score


QuestionPro te ayuda a recolectar, en tiempo real la información de tus clientes, y a clasificarlos en Promotores, Pasivos y Detractores, sin necesidad de introducir manualmente la información en una calculadora Net Promoter Score. Y además, a darle seguimiento a los comentarios negativos para seguir teniendo la lealtad de tus consumidores.


Recolecta información y visualiza los resultados de tu NPS en tiempo real. Recuerda que los clientes pasan por varios puntos de contacto y pueden tener diferentes experiencias y opiniones a lo largo del viaje. Por ello, puedes realizar una encuesta NPS en varios puntos de contacto con cliente y mejorar la experiencia en cada uno de ellos.


Teniendo en cuenta que existen múltiples puntos de experiencia, se pueden realizar encuestas de NPS de diferentes maneras.


Algunos de los métodos más utilizados para recolectar tu información para medir tu Net Promoter Score son:


como-distribuir-una-encuesta-nps

  • Correo electrónico: Es muy común usar encuestas incrustadas en email para obtener un mayor índice de respuesta.

  • App para encuestas: Puedes aplicar la encuesta desde algún dispositivo, incluso sin necesidad de acceso a internet. Los clientes pueden responder a la pregunta donde se encuentren y hacer saber a las empresas si es probable que la recomienden.

  • Encuestas en kioscos: Instala un iPad o tableta en la salida de tu establecimiento o en el mostrador de facturación para que el usuario responda la encuesta al momento de terminar de pagar.

¿Quieres mejorar tu índice Net Promoter Score?


QuestionPro cuenta con las herramientas necesarias para la recolección de datos de tus clientes, entre ellas la pregunta NPS y NPS+ que te permite obtener información adicional para entender mejor las necesidades de tu audiencia.


Solicita una demostración de nuestra plataforma QuestionPro CX y comienza a mejorar la satisfacción de tus clientes.



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Conoce cómo esta metodología te ayudar a lograr la satisfacción y lealtad de tu audiencia.



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