¿En qué consiste la metodología Net Promoter Score?

La metodología Net Promoter Score (NPS) es utilizada por las organizaciones para medir la satisfacción del cliente a través de una pregunta que les permite determinar si se encuentran contentos con la experiencia que tuvieron con la marca y si la recomendarían a un amigo, familiar o compañero de trabajo. 

El Net Promoter Score es muy popular gracias a la facilidad con la que las empresas pueden tomar decisiones basándose en las calificaciones que los clientes ofrecen acerca de la experiencia. 

En qué consiste la metodología Net Promoter Score

Para determinar el Net Promoter Score, se envía una encuesta simple a los clientes o usuarios. La cual incluye la siguiente pregunta:

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El encuestado puede elegir entre valores de 0 a 10 en una escala numérica. Cuanto mayor sea el número que elija, más probabilidades habrá de que recomiende la empresa.

Una vez que el usuario ha calificado, puede proporcionar comentarios adicionales. Para ello, puedes brindarle un campo de texto abierto, en el que pueda introducir por escrito lo que le gusta o le disgusta especialmente de la empresa que está llevando a cabo la investigación.

Cuando una persona ofrece una calificación, se le puede clasificar, según su respuesta, de la siguiente manera:

  • Detractores: Estos encuestados dan una puntuación entre 0 y 6 y lo más probable es que no estén satisfechos con la organización. En este caso, conoce qué hacer si obtienes un Net Promoter Score bajo.
  • Pasivos: Estos encuestados dan una puntuación de 7 u 8. Estas personas están satisfechas con la organización, pero en cualquier momento pueden irse con la competencia. 
  • Promotores: Los participantes te dan una puntuación de 9 o 10, ya que se encuentran muy satisfechos con la organización.

El Net Promoter Score de tu marca se calcula utilizando la fórmula que te presentamos a continuación: 

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Ventajas de la metodología Net Promoter Score

Entre las principales ventajas de la metodología Net Promoter Score se encuentran las siguientes:

Es un método fácil de implementar: El NPS se puede calcular fácilmente con una sola pregunta, la cual se puede responder ofreciendo una puntuación en una escala del 1 al 10. Los clientes se sentirán motivados a responder porque es un método fácil que no requiere mucho tiempo. 

Es un buen indicador de crecimiento: Cuando recibes una calificación de los clientes puedes trabajar en mejorar su experiencia y saber si lo estás logrando. El NPS se relaciona con el crecimiento empresarial, incluso hasta el punto en el que se ha convertido en una prioridad para muchas organizaciones.

Se puede adaptar a las necesidades de la empresa: Puedes hacer la pregunta Net Promoter Score sobre las experiencias que los consumidores tienen con el servicio al cliente o con un producto específico. Esta métrica puede ayudarte a ver qué productos y experiencias particulares son populares y cuáles deberían optimizarse.

Tiene buena reputación: Una de las razones por las que la metodología Net Promoter Score es tan popular es por su reputación. Está asociado con el crecimiento, los líderes se miden en función de él y es algo que cualquiera puede entender fácilmente. Hay mucho poder en una métrica que cualquiera puede entender.

Aprende más sobre qué es el NPS y cómo ayuda a tu negocio con este artículo que tenemos para ti. 

 

Consejos para implementar la metodología Net Promoter Score

Si estás por comenzar a aplicar la metodología Net Promoter Score en tu organización. Tenemos para ti estos consejos que te ayudarán a lograrlo.

  • El Net Promoter Score debe registrarse continuamente para poder determinar cambios a lo largo del tiempo. También puedes medir el impacto de las relaciones y las estrategias de marketing. 
  • Segmenta a tus clientes en promotores, clientes pasivos y críticos para optimizar la comunicación. 
  • Utiliza la encuesta NPS de manera específica , por ejemplo, después de interactuar con el equipo de soporte, tener una conversación de ventas o al finalizar un evento. 
  • Compara las diferentes puntuaciones según el momento de la encuesta para descubrir los puntos débiles en la comunicación con el cliente y en la empresa. 
  • Solicita a tus clientes sus comentarios y recomendaciones. No solo de los promotores, también debes hacerlo con los detractores. 
  • Reacciona rápidamente a los comentarios y comunica las medidas y los resultados a los clientes.

Importancia de la metodología Net Promoter Score

La metodología Net Promoter Score puede aplicarse en varios puntos del trayecto del cliente. Lo cual ayuda a determinar qué aspectos del proceso de la organización se pueden mejorar y qué aspectos funcionan sin problemas.

Una encuesta periódica de satisfacción del cliente no siempre es suficiente para averiguar qué sienten los consumidores. Una de las razones detrás de esto es que puede llevar demasiado tiempo. 

Cuando una encuesta es demasiado larga, existe el riesgo de que un encuestado abandone la encuesta. El NPS ofrece resultados más rápidos. Simplemente haciendo una pregunta, se puede determinar la satisfacción al cliente.

La metodología Net Promoter Score es única, ya que es un sistema simple y fácil de usar para clientes y organizaciones. También es fácilmente aplicable a diferentes tipos de situaciones y organizaciones.

Ahora que conoces más acerca de la metodología Net Promoter Score es tiempo de implementarla. Contáctanos y descubre si los clientes se sienten satisfechos con la experiencia en tu organización. En QuestionPro tenemos las herramientas que te ayudarán a obtener la retroalimentación que necesitas.