Encuesta NPS – ¿Cómo aplicarla de manera distinta?

¿Cuándo fue la última vez que te gusto tanto una marca que quisiste recomendarla a algún amigo, colega o familiar? Quizá te has encontrado con una encuesta NPS en chat y has recomendado el servicio que te prestaron, o quizás no tuviste una buena experiencia y dejaste tu retroalimentación negativa. Lo cierto es que hacer una encuesta en chat es uno de los canales de contacto más usados por las empresas para evaluar su servicio.

El NPS no solo ayuda a las empresas a medir la satisfacción del cliente, sino también su lealtad. Y la lealtad se mide sabiendo si las personas recomendarían tus productos o servicios ¿a quien crees?. Si, adivinaste, a su familia, amigos y colegas.

Mantener a los clientes felices es la máxima prioridad de todas las organizaciones, y hacer mejoras continuamente en los servicios de atención al cliente en función a su retroalimentación es muy importante para el crecimiento organizacional. Es por eso que realizar una encuesta en char usando la pregunta Net Promoter Score es una gran idea para lograrlo.

“El servicio al cliente no debería ser un departamento, debería ser toda la compañía” –Tony Hsieh, CEO de Zappos

 

Cómo funciona una encuesta NPS

Para comenzar, se le pide a los clientes o consumidores que califiquen la posibilidad de que recomienden una organización, empresa o marca a sus familiares, amigos o colegas en una escala de 0 a 10 puntos. El cliente tiene que elegir un número exacto entre el 0 y el 10 (siendo en estos el 0 el más bajo y el 10 el más alto).

Según el número elegido en la escala, los clientes se clasifican en; detractores, pasivos y promotores.

Si en los resultados de tu encuesta en chat el cliente que recibió la atención dio una calificación del 0 al 6, este es considerado como parte de los detractores, estaría dentro del grupo de personas que no recomendarían tu marca y que de hecho incluso podrían decir cosas negativas de esta.

Si el cliente dio una calificación del 7 al 8, este es considerado como parte de los pasivos, entre aquellos que posiblemente recomendaría tu marca y que tal vez incluso se quede con ella.

Si el cliente dio una calificación del 9 al 10, este es considerado como parte de los promotores, el grupo de personas que son leales a tu marca y que sí recomendarían tu marca a sus amigos, colegas o familiares.

Conoce más de los conceptos lealtad del cliente y satisfacción del cliente.


¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Supongamos que le has realizado una encuesta en chat usando la pregunta NPS a 100 personas y que recibiste respuesta de todos ellos. Las respuestas se desglosarían de la siguiente manera:

Fórmula Net Promoter Score: (Número de promotores – número de detractores) / (número de participantes) x 100

Supongamos que obtuviste 100 respuestas y estas son lo que los participantes dijeron:

  • 10 respuestas estuvieron en el rango de 0 al 6 (detractores)
  • 30 respuestas estuvieron en el rango de 7 al 8 (pasivos)
  • 60 respuestas estuvieron en el rango de 9 al 10 (promotores)

Si sabes cómo funciona una encuesta NPS te darás cuenta que calculando los porcentajes, tenemos un 10% de detractores, un 30% de pasivos y un 60% de promotores.

Aplicando la fórmula el NPS queda de la siguiente manera:

Fórmula NPS: (60 – 10) / 100 x 100 = 50

Nota: el Net Promoter Score siempre es mostrado como numero y no como porcentaje. Lo que significa que aquí el NPS es 50.

No te sorprendas si te encuentras con un resultado de -100 al +100, es posible que suceda.

Realiza una encuesta en chat usando NPS con QuestionPro

Uno de los atributos del Net Promoter Score es verificar qué tanto varía el resultado durante un periodo de tiempo. Esto requiere una representación gráfica de los datos estadísticos. La información se pueden recopilar utilizando la encuesta NPS de QuestionPro y obtener la variable.

El tablero de encuesta NPS de QuestionPro es la plataforma más avanzada para la medición del Net Promoter Score. Ya que te proporciona tablas y gráficos en relación al NPS en tiempo real y de manera detallada.

Haz una encuesta en chat usando NPS directamente en Intercom

Los clientes siempre aprecian tener conversaciones reales con las organizaciones en momentos de necesidad. Intercom facilita esta conversación con los clientes en tiempo real, ofreciendo una variedad de productos de mensajería para ventas, marketing y servicio al cliente.

Hoy las compañías pueden comunicarse con sus consumidores desde cualquier lugar, ya sea desde su sitio web, aplicación, correo electrónico o redes sociales.

Hacer una encuesta en chat usando la pregunta NPS se pueden utilizar para recopilar retroalimentación de los clientes que han hecho uso de los servicios de atención al cliente de la compañía y entender qué es lo que funciona con ellos, qué personal de atención al cliente se está desempeñando de manera extraordinaria y otros detalles.

Sin embargo, el mayor desafío al que constantemente nos enfrentamos, después de atender chats en línea a través de Intercom, es evaluar el desempeño del equipo de atención al cliente.

Olvídate de los métodos manuales para conocer el desempeño de los ejecutivos, aprovecha nuestra integración con Intercom para hacer una encuesta en chat usando la pregunta Net Promoter Score.

Integración de Intercom con Net Promoter Score

Ahora cualquiera que esté utilizando Intercom puede integrarse con QuestionPro para realizar una encuesta NPS.

Nuestros desarrolladores diseñaron una integración entre Intercom y la Pregunta Net Promoter Score para tener un solo tablero automatizado y evaluar el desempeño del equipo de atención al cliente haciendo una encuesta en chat.

¿Cómo funciona la integración de Intercom y la encuesta en chat usando NPS?

  • Una vez que tu personal de atención al cliente finalice el chat de Intercom, se le envía un enlace a los clientes con la encuesta.
  • Este enlace será una pregunta Net Promoter Score sobre la experiencia del cliente:
    “¿Estás satisfecho con el servicio al cliente que recibiste en este chat?”
  • Después de que el cliente responda la encuesta en chat con su calificación, las actualizaciones se reflejarán en un tablero.
  • Este tablero tiene varias secciones que pueden personalizarse según los parámetros que uno quiera observar.
  • Puedes tener detalles del desempeño que cada miembro del equipo de atención tuvo con sus clientes y/o del desempeño de la organización.

¿Quieres saber cómo funciona?

Beneficios de la Integración de Intercom y Net Promoter Score:

  • Esta integración ofrece una plataforma elaborada para que las organizaciones se enfoquen en la experiencia del cliente a través de una encuesta en chat.
  • Le permite a las empresas evaluar a todos sus ejecutivos de atención o servicio al cliente desde un solo tablero donde su desempeño se actualiza en tiempo real.
  • Los gerentes pueden relajarse ya que evaluar a los miembros de su equipo se vuelve más fácil al hacer una encuesta en chat.
  • Se puede mejorar la eficiencia y productividad del equipo al saber quién es el miembro más efectivo del equipo y poder así guiar a los demás.

Conoce estos y otros beneficios de QuestionPro y lleva a cabo tu proyecto de manera exitosa. Consulta con nuestros asesores en línea y pide una demostración sobre cómo crear una encuesta en chat usando NPS. ¡Mide la satisfacción de tus clientes ¡ya!

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