Director de QuestionPro Latinoamérica

Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfaccion al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es muy probable que hayas escuchado sobre el famoso Net Promoter Score ® (NPS), y si no has escuchado nada, es completamente necesario que empieces a usar esta poderosa herramienta.

El único problema con el NPS es que no se usa de forma correcta, principalmente a la hora de hacer la interpretación de los resultados, que es donde se encuentra la gran diferencia entre el Net Promoter Score ® y cualquier otra pregunta.

Por esta razón he decido escribir el ABC del Net Promoter Score ® donde conocerás lo esencial de este tipo de pregunta.

a) Historia

Net Promoter Score es una métrica creada en 1993 por Fred Reichheld y como todo buen descubrimiento sucedió gracias a la dedicación que tenía por la investigación. 10 años después se popularizó gracias a que Bain and Company y Satmetrix la utilizaron como una manera de pronosticar el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.

La diferencia entre el NPS y otras métricas es que no mide la satisfaccion al cliente como un evento único y aislado, su verdadera función es medir la satisfaccion general de los clientes y/o usuarios hacia su marca.

b) ¿Por qué es tan importante?

Podríamos resumir este punto con un simple y sencillo “La data siempre es importante”, sin embargo estoy dispuesto a detallar por qué es tan importante implementar el NPS dentro de tus estrategias de medición.

Reichheld escribió: “La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”

A lo largo de los años, investigadores han descubierto que existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía que ha utilizado el Net Promoter Score ®.

c) Interpretación

El NPS es una pregunta que funciona con 10 puntos disponibles. Ejemplo:

Del 1 al 10 ¿qué probabilidad hay que recomiendes nuestro servicio?

Esto puede parecer una pregunta normal, sin embargo, como lo dije al principio, el secreto está en la interpretación de los resultados.

El número total de personas lo divides en tres grupos:

Detractores: son lo que responden de 0 al 6, esto indica un descontento directo con la compañía y no solo no van a recomendar tu marca, al contrario es muy probable que se encarguen de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.

Pasivos: son los que responden 7 u 8, esto indica que es poco probable que recomienden tu compañía pero tampoco van a tomar acciones negativas.

Promotores: son los que responden 9 y 10, esto indica que es seguro que estas personas irán por la vida recomendando tu marca.

Una vez que existan estos 3 grupos dentro de tus resultados deberás interpretar el porcentaje que representa cada uno y haces la siguiente operación.

Al porcentaje de Promotores le restas el porcentaje de detractores, dejando a un lado al porcentaje de Pasivos:

Net Promoter Score ® = % de Promotores – % de Detractores

Net Promoter Score

 

Te invitamos a leer: ¿Experiencia de cliente o satisfaccion al cliente?

¿Que significa mi NPS?

Si cuenta con NPS positivo (alto) significa que hay más gente recomendando su compañía que aquellos que desalientan a los demás de usar sus productos o servicios, sin embargo, un NPS negativo representa todo lo contrario.

Además de conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, el NPS podrá darle un valor real a sus ingresos, es decir, podrá saber la cantidad de ingresos que está recibiendo de relaciones saludables, sostenibles y duraderas, en comparación de aquellos ingresos que está recibiendo de relaciones que actualmente se encuentran en peligro. Es importante darnos cuenta que este indicador debe estar ligado 100% a los planes de crecimiento de la empresa.

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