Net Promoter Score: ¿Qué es y cómo calcularlo?

net promoter score
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Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfacción al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es muy probable que hayas escuchado sobre el Net Promoter Score (NPS), y si no lo has hecho, es completamente necesario que empieces a usar esta poderosa herramienta.

El único problema con el NPS es que no se usa de forma correcta, principalmente a la hora de hacer la interpretación de los resultados, que es donde se encuentra la gran diferencia entre el Net Promoter Score y cualquier otra pregunta.

Es por esto que realizamos este artículo, para que aprendas qué es Net Promoter Score, cómo calcularlo y descubrir por qué es importante para el éxito de tu negocio. ¡Comencemos! 

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score o NPS es una herramienta que te sirve para medir la satisfacción del cliente con una sola pregunta, dándote un indicador de crecimiento de tu empresa o producto.

El NPS evalúa el grado en que el que una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a amigos, familiares o colegas. La idea es muy sencilla: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros.

Antecedentes del Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) es una métrica creada en 1993 por Fred Reichheld y como todo buen descubrimiento sucedió gracias a la dedicación que tenía por la investigación. 10 años después se popularizó gracias a que Bain and Company y Satmetrix la utilizaron como una manera de pronosticar el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.

La diferencia entre el NPS y otras métricas es que no mide la satisfacción al cliente como un evento único y aislado, su verdadera función es evaluar la satisfacción general de los clientes y/o usuarios hacia tu marca y descubrir si la recomendarían a sus amigos o familiares. 

Aprende más sobre qué es NPS y cómo ayuda a tu negocio.

 

Características del Net Promoter Score

  • A diferencia de otros indicadores, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el Net Promoter Score va más allá de la satisfacción del cliente porque está diseñado para determinar si un cliente aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros. En otras palabras, el cliente no está simplemente “satisfecho” con la empresa, al hablar de la marca, se convierte en un vehículo de marketing que promueve los servicios y productos de la empresa.

  • Un estudio Net Promoter Score tiene la característica de lograr crecimiento de las empresas, esto se refleja al aumentar sus ingresos cuando mejoran su indicador NPS.

  • El NPS puede utilizarse para medir la relevancia y calidad de la relación entre un cliente y una marca, producto, tienda, servicio, sitio web, aplicación o incluso un equipo dentro de una empresa a través del eNPS, que es el Net Promoter Score para empleados.

  • El NPS puede presentarse inmediatamente después de una compra, pero al someter a una parte representativa de tus clientes a cuestionarios periódicos, podrás comprobar si las medidas (comunicación, comercialización, gestión, etc.) que han adoptado para mejorar han funcionado y en qué medida.

  • El NPS es un sistema fácil de usar que permite comparar los resultados de tu empresa con los de otros en su industria.

Conoce algunas métricas NPS por industria.

 

Importancia de usar NPS

Podríamos resumir este punto con un simple y sencillo “La data siempre es importante”, sin embargo estoy dispuesto a detallar por qué es tan importante implementar el NPS dentro de tus estrategias de medición.

Reichheld escribió: “La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”.

A lo largo de los años, investigadores han descubierto que existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía que ha realizado una evaluación NPS.

Cómo calcular tu Net Promoter Score

El NPS es una pregunta que funciona con 10 puntos disponibles como la que tenemos a continuación: 

Del 1 al 10 ¿qué probabilidad hay que recomiendes nuestro servicio?

Esto puede parecer una pregunta normal, sin embargo, como lo dije al principio, el secreto está en la interpretación de los resultados.

Las personas que realizan esta evaluación se dividen en tres grupos diferentes: 

  • Detractores: son las personas que ofrecen una calificación que va del 0 al 6. Esto indica un descontento directo con la compañía y no solo no van a recomendar tu marca, al contrario es muy probable que se encarguen de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.
  • Pasivos: son las personas que califican tu marca con una puntuación de 7 u 8. Esto indica que es poco probable que recomienden tu compañía pero tampoco van a tomar acciones negativas.
  • Promotores: son las personas que ofrecen una calificación entre 9 y 10, lo cual indica que irán por la vida recomendando tu marca.

Una vez que establezcas estos tres grupos dentro de las evaluaciones ofrecidas por los clientes, deberás interpretar el porcentaje que representa cada uno y utilizar la fórmula NPS

Al porcentaje de Promotores le restas el porcentaje de detractores y lo multiplicas por cien. dejando a un lado al porcentaje de Pasivos:

fórmula net promoter score

 

Si cuentas con un Net Promoter Score positivo (alto) significa que hay más gente recomendando tu compañía que aquellos que desalientan a los demás de usar tus productos o servicios, sin embargo, un NPS negativo representa todo lo contrario.

Además de conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, el NPS podrá darle un valor real a tus ingresos, es decir, podrá saber la cantidad de ingresos que estás recibiendo de relaciones saludables, sostenibles y duraderas, en comparación de aquellos ingresos que estás recibiendo de relaciones que actualmente se encuentran en peligro. 

Es importante darnos cuenta que este indicador debe estar ligado 100% a los planes de crecimiento de la empresa.

Ejemplo de pregunta Net Promoter Score

Hasta ahora te hemos explicado todos los elementos relacionados a una pregunta Net Promoter Score. Sin embargo, una encuesta vale más que mil palabras, 

A continuación, tenemos para ti el ejemplo de una encuesta NPS creada con QuestionPro. Como podrás notar, es una escala de 10 puntos para calificar este artículo ¡realmente funciona y queremos conocer tu opinión!

Conoce 5 maneras de utilizar Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.

 

¿Por qué debes hacer una encuesta Net Promoter Score con QuestionPro?

La pregunta Net Promoter Score te ayudará a conocer la capacidad que tienen los clientes de compartir tu marca, y hacer las mejores correspondientes en base a la retroalimentación recibida del NPS.

Aunque es una pregunta muy simple, es un factor decisivo para las organizaciones que desean realizar cambios innovadores en tus productos o servicios.

La comunicación con los clientes, ya sean promotores, detractores o pasivos, es un factor definitivo para que ellos se sientan atraídos a tu organización, y por lo tanto, debes asegurarte que haya consistencia en la manera que interactúan con ellos en cada nivel.

¡Crea tu tu propia encuesta Net Promoter Score! Con QuestionPro podrás realizarlo fácilmente. Contáctanos, nuestro equipo te ayudará a lograrlo hoy mismo.