Net Promoter Score: ¿Qué es y cómo calcularlo?

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Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfacción al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es muy probable que hayas escuchado sobre el Net Promoter Score (NPS), y si no lo has hecho, es completamente necesario que empieces a usar esta poderosa herramienta.

El único problema es que no se usa de forma correcta, principalmente a la hora de interpretar el NPS, que es donde se encuentra la gran diferencia entre esta y cualquier otra pregunta.

Es por esto que realizamos este artículo, para que aprendas qué es Net Promoter Score, cómo calcularlo y descubrir por qué es importante para el éxito de tu negocio. ¡Comencemos! 

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score o NPS es una herramienta que te sirve para medir la satisfacción del cliente con una sola pregunta, dándote un indicador de crecimiento de tu empresa o producto.

El NPS evalúa el grado en que una persona recomienda una cierta compañía, producto o servicio a amigos, familiares o colegas. La idea es muy sencilla: si te gusta usar un producto o hacer negocios con una empresa en particular, estás dispuesto a compartir esa experiencia con otros.

Antecedentes del Net Promoter Score

Esta es una métrica creada en 1993 por Fred Reichheld y como todo buen descubrimiento sucedió gracias a la dedicación que tenía por la investigación. 10 años después se popularizó gracias a que Bain and Company y Satmetrix la utilizaron como una manera de pronosticar el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.

La diferencia entre el NPS y otras métricas es que no mide la satisfacción al cliente como un evento único y aislado, su verdadera función es evaluar la satisfacción general de los clientes y/o usuarios hacia tu marca y descubrir si la recomendarían a sus amigos o familiares. 

Aprende más sobre qué es NPS y cómo ayuda a tu negocio.

 

Características del Net Promoter Score

A diferencia de otros indicadores, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el NPS va más allá de la satisfacción del cliente porque está diseñado para determinar si un cliente aprecia una marca lo suficiente como para recomendarla a otros. En otras palabras, el cliente no está simplemente “satisfecho” con la empresa, al hablar de la marca, se convierte en un vehículo de marketing que promueve los servicios y productos de la empresa.Conoce la diferencia entre NPS y CSAT.

Un estudio Net Promoter Score tiene la característica de lograr crecimiento de las empresas, esto se refleja al aumentar sus ingresos cuando mejoran el indicador NPS.

El NPS puede presentarse inmediatamente después de una compra, pero al someter a una parte representativa de tus clientes a cuestionarios periódicos, podrás comprobar si las medidas (comunicación, comercialización, gestión, etc.) que han adoptado para mejorar han funcionado y en qué medida.

Ventajas del Net Promoter Score

Estos son algunos de los beneficios de usar una pregunta Net Promoter en tu próxima encuesta a clientes:

Ventajas del Net Promoter Score

  • Fácil de usar y de responder: La pregunta NPS es fácil de usar. En QuestionPro solo tienes que arrastrar y soltar el tipo de pregunta en tu encuesta. Los encuestados tienen que hacer clic en una de las opciones de respuesta para enviar sus respuestas. No se necesita mucho tiempo para compartir sus comentarios.
  • Te ayuda a hacer crecer tu negocio: Las respuestas a la pregunta de NPS ofrecen información sobre cómo puedes mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción. Es muy probable que los clientes satisfechos se conviertan en embajadores de marca y promocionen tu negocio sin tener que gastar recursos.
  • Retener a los clientes existentes: Es más económico retener a los clientes existentes que ganar nuevos. A través del Net Promoter Score puedes identificar a los clientes insatisfechos. Trabajar en sus comentarios te asegurará que sigan comprando tus productos o servicios.
  • Te ayuda a comparar con los puntos de referencia del sector: Conoce tu posición en el mercado objetivo y compara tu puntuación con los líderes del sector. Un análisis comparativo te ayudará a conocer las carencias y en qué medida debes mejorar.

Conoce algunas métricas NPS por industria.

 

Importancia de usar NPS

Podríamos resumir este punto con un simple y sencillo “La data siempre es importante”, sin embargo estoy dispuesto a detallar por qué es tan importante implementar una evaluación NPS dentro de tus estrategias de medición.

Reichheld escribió: “La lealtad entusiasta de los clientes es sin duda uno de los factores que más fomenta el crecimiento. Si bien no lo garantiza, por lo general no es posible tener un crecimiento rentable sin esta lealtad”.

A lo largo de los años, investigadores han descubierto que existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía que ha realizado una evaluación NPS.

¿Para qué usar Net Promoter Score?

Estos son algunos de los que le puedes dar a tu encuesta Net Promoter Score:

Además de calcular un NPS general para tu organización, puedse utilizar una encuesta NPS para obtener valoraciones de productos o servicios, sitio web, tienda o atención al cliente.

Aunque las encuestas de NPS se realizan normalmente para los clientes, también puedes utilizar la encuesta para los empleados. La puntuación se conoce como NPS de los empleados (eNPS). 

El eNPS mide la probabilidad de que tus empleados recomienden tu lugar de trabajo a sus amigos. Es un indicador de lo que opinan los empleados sobre el ambiente de trabajo en general y así conocer la salud de tu organización.

  • Mejorar la experiencia del cliente

Sin una encuesta de Net Promoter Score, sería difícil tener una idea clara de cuántos de tus clientes son promotores, pasivos y detractores. La pregunta NPS hace que sea fácil averiguar si necesitas mejorar la experiencia general del cliente. 

La mayoría de las veces, un mal servicio de atención al cliente es el responsable de la baja satisfacción, de su fidelidad y de un alto porcentaje de detractores. 

Incluye preguntas abiertas en tus encuestas para recoger opiniones detalladas y compártelas con tus representantes de primera línea. Esto te ayudará a resolver mejor las consultas de los clientes.

  • Cerrar el ciclo de retroalimentación 

Puedes combinar la pregunta de NPS con una pregunta de texto abierta para que los encuestados compartan sus comentarios detallados. De este modo, podrán informar a las empresas sobre sus expectativas y áreas de mejora.

Conoce las características del sistema closed loop.

 

  • Prever las ventas 

Una buena puntuación Net Promoter Score implica que es probable que tus clientes actuales también compren tus productos en el futuro. Te permite prever las ventas futuras y planificar tus acciones.

  • Crear una estrategia de ventas y marketing 

Puedes realizar ventas adicionales o ventas cruzadas de tus productos y servicios a los promotores. A veces, educar a los detractores sobre los productos y servicios adecuados para ellos puede mejorar su experiencia. 

Una campaña de marketing adecuada puede mostrar las soluciones correctas para el público adecuado. Como los clientes se dividen en diferentes categorías, los responsables de marketing pueden crear campañas específicas para cada grupo de personas.

Cómo calcular tu Net Promoter Score

El NPS es una pregunta que funciona con 10 puntos disponibles como la que tenemos a continuación: 

Del 1 al 10 ¿qué probabilidad hay que recomiendes nuestro servicio?

Esto puede parecer una pregunta normal, sin embargo, como lo dije al principio, el secreto está en la interpretación de los resultados.

Las personas que realizan esta evaluación se dividen en tres grupos diferentes: 

  • Detractores: son las personas que ofrecen una calificación que va del 0 al 6. Esto indica un descontento directo con la compañía y no solo no van a recomendar tu marca, al contrario es muy probable que se encarguen de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.
  • Pasivos: son las personas que califican tu marca con una puntuación de 7 u 8. Esto indica que es poco probable que recomienden tu compañía pero tampoco van a tomar acciones negativas.
  • Promotores: son las personas que ofrecen una calificación entre 9 y 10, lo cual indica que irán por la vida recomendando tu marca.

Una vez que establezcas estos tres grupos dentro de las evaluaciones ofrecidas por los clientes, deberás interpretar el porcentaje que representa cada uno y utilizar la fórmula NPS

Al porcentaje de Promotores le restas el porcentaje de detractores y lo multiplicas por cien. dejando a un lado al porcentaje de Pasivos:

fórmula net promoter score

 

Si cuentas con un NPS positivo (alto) significa que hay más gente recomendando tu compañía que aquellos que desalientan a los demás de usar tus productos o servicios, sin embargo, un NPS negativo representa todo lo contrario. ¿Qué hacer con un Net Promoter Score bajo?

Al conocer el nivel de satisfacción de tus clientes, el NPS podrá darle un valor real a tus ingresos, es decir, podrás saber la cantidad de ingresos que estás recibiendo de relaciones saludables, sostenibles y duraderas, en comparación de aquellos ingresos que estás recibiendo de relaciones que actualmente se encuentran en peligro. 

Es importante darnos cuenta que este indicador debe estar ligado 100% a los planes de crecimiento de la empresa.

Te compartimos esta calculadora Net Promoter Score que hemos creado para facilitarte el cálculo de tu índice NPS.


Ejemplo de pregunta Net Promoter Score

Hasta ahora te hemos explicado todos los elementos relacionados a una pregunta Net Promoter Score. Sin embargo, una encuesta vale más que mil palabras.

A continuación, tenemos para ti el ejemplo de una encuesta NPS creada con QuestionPro. Como podrás notar, es una escala de 10 puntos para calificar este artículo ¡realmente funciona y queremos conocer tu opinión!

Conoce 5 maneras de utilizar Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.

 

¿Por qué debes hacer una encuesta NPS con QuestionPro?

La pregunta Net Promoter Score te ayudará a conocer la capacidad que tienen los clientes de compartir tu marca, y hacer las mejores correspondientes en base a la retroalimentación recibida del NPS.

Aunque es una pregunta muy simple, es un factor decisivo para las organizaciones que desean realizar cambios innovadores en sus productos o servicios.

La comunicación con los clientes, ya sean promotores, detractores o pasivos, es un factor definitivo para que ellos se sientan atraídos a tu organización, y por lo tanto, debes asegurarte que haya consistencia en la manera que interactúan con ellos en cada nivel.

Aquí te dejo algunas de las mejores prácticas de NPS que te serán de utilidad.


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