¿Qué es un indicador NPS?

Un indicador NPS te ayuda a medir la experiencia del cliente y predecir el crecimiento de tu negocio. 

Este indicador te permitirá conocer la medida de lealtad y satisfacción del cliente, al realizar la pregunta “Considerando tu experiencia general, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o familiar?

La pregunta anterior es calificada por medio de una escala que va del 0 al 10 y que se agrupa de la siguientes manera:

Promotores: Estos consumidores tienen un puntaje de 9 a 10 y son considerados fieles entusiastas de tu marca. 

Pasivos: El puntaje es de 7 u 8 e incluye a los clientes que se encuentran satisfechos con tu marca pero que son vulnerables a las ofertas que ofrezca la competencia. 

Detractores: Son los consumidores que otorgan una calificación que va de 0 a 6, se encuentran descontentos con tu marca y ofrecen comentarios negativos. 

Beneficios de utilizar un indicador NPS

Utilizar un indicador Net Promoter Score tiene grandes ventajas para tu negocio, entre las más importantes se encuentran las siguientes: 

  • Puedes saber qué aspectos mejorar en tu servicio al cliente para ofrecer a los usuarios una mejor experiencia. 
  • Un indicador NPS te permite recolectar información que te ayudará a diseñar mejores estrategias para aumentar el valor de vida del cliente.
  • Obtienes información rápida sobre si tus clientes promocionarán tus productos a otras personas.
  • Tendrás información directa de los clientes sobre cuáles son las áreas que necesitas mejorar para favorecer su experiencia.
  • Aumentará la retención de empleados y aumentarán significativamente las ganancias de tu negocio. 

Cómo obtener el indicador NPS en tu empresa

Existen varias formas de obtener un indicador Net Promoter Score, entre los más usados se encuentran los siguientes: 

Benchmark general de NPS

Recuerda que el indicador Net Promoter Score mide la lealtad que existe entre tu empresa y tus clientes. Cualquier puntaje positivo significa que tienes más promotores dispuestos a recomendarte que detractores de marca

-100 significa que cada uno de tus clientes es un detractor. En el otro extremo del espectro, +100 significa que todos son promotores. NPS es una indicador de la salud de tu empresa y si vas por el camino correcto.

Según el rango NPS de -100 a +100, un puntaje “positivo” o NPS superior a 0 se considera “bueno”, +50 es “Excelente” y superior a 70 se considera “de clase mundial”. 

En general, si el indicador Net Promoter Score está por debajo de 0, eso es un indicador de que tu empresa necesita comenzar a comprender y mejorar sus niveles de satisfacción del cliente.

Si tu Indicador Net Promoter Score está por encima de 50, ¡lo estás haciendo genial! Esto indica que tu empresa prioriza la satisfacción del cliente y tiene clientes mucho más satisfechos que insatisfechos.

Un NPS de 70 o más te coloca en la lista de las principales empresas centradas en el cliente. Esto probablemente significa que los consumidores te aman y que tu empresa genera muchas referencias positivas de boca en boca.

Cuanto más alto sea tu indicador NPS, más crecimiento orgánico experimentará tu empresa. Esto se debe a que las referencias de tus clientes se convertirán en nuevos clientes potenciales y más ingresos para tu negocio.

Te dejo 7 consejos para adoptar una estrategia centrada en el cliente.

Usa el puntaje de la competencia como punto de referencia

La mejor manera de dar seguimiento a tu indicador Net Promoter Score es utilizando el puntaje de tu competencia como punto de referencia.

Este es un método eficaz porque toma en consideración a tu industria. Las aerolíneas, por ejemplo, brindan más felicidad a los clientes que los bancos, por lo que tienden a tener un indicador Net Promoter Score más alto. Debido a esa naturaleza, no sería útil comparar una tienda departamental con una compañía de seguros.

En las industrias donde el mercado es más dinámico y los clientes tienen más libertad para cambiarse a la competencia, el indicador Net Promoter Score se ha convertido en un punto de referencia crítico para medir el crecimiento.

Compara tu propio puntaje NPS

La mejor manera de saber si tu calificación es “buena” es comparando el histórico de tus propios puntajes, ese es tu punto de referencia más importante.

La mejor manera de comenzar a medir el progreso sería comparar tu indicador Net Promoter Score con tu puntaje en el último trimestre o seis meses. Si observas un aumento de al menos el 10%, te diriges en la dirección correcta y avanzas hacia la construcción de un negocio exitoso impulsado por el crecimiento orgánico. 

Por otro lado, si notas una disminución significativa en el NPS, esto indica que hay algo mal y debes identificarlo rápidamente para descubrir la causa y tomar las medidas apropiadas.

Importancia de utilizar un indicador Net Promoter Score

El indicador NPS es un predictor del crecimiento de tu negocio. Cuando aplicas una pregunta Net Promoter Score en una encuesta, y la puntuación es alta, se sabe que tienes una relación sana con tus clientes y es muy probable que participen como embajadores de tu marca y la recomienden, lo cual tendrá un resultado positivo en el ciclo de crecimiento. 

Esta métrica es muy valiosa para crear estrategias porque te permite realizar preguntas de seguimiento y saber las razones por las que tus clientes te dieron determinada puntuación, y en caso de ser negativa, realizar los ajustes necesarios para mejorar. 

El indicador NPS es una métrica clave de la percepción general de lo que opinan las personas de tu marca, y gestionar de manera efectiva la experiencia de cliente. Utiliza el puntaje con otras métricas relacionadas con el recorrido del cliente y así, obtendrás una visión integral del servicio que ofreces. 

Cómo medir el indicador Net Promoter Score con QuestionPro

Uno de los atributos del Net Promoter Score es verificar qué tanto varía el resultado durante un periodo de tiempo. Esto requiere una representación gráfica de los datos estadísticos. La información se pueden recopilar utilizando la encuesta NPS de QuestionPro y con el tiempo podemos obtener la variable. 

El tablero de encuesta NPS de QuestionPro es la plataforma más avanzada para medir el indicador Net Promoter Score. Ya que este proporciona tablas y gráficos en relación al NPS en tiempo real y de manera detallada.

Obtén tu indicador NPS con QuestionPro, Lo único que tienes que hacer es elegir el tipo de pregunta con el que tenemos en la plataforma, recolectar la información y ¡listo!

Al recolectar los comentarios de tus clientes en la plataforma, podrás observar en tiempo real los resultados, que serán clasificados por promotores, pasivos y detractores.

Aquí más detalles de cómo medir la lealtad del cliente con Net Promoter Score

¡Descubre qué opinan los clientes de tu marca! Con el indicador NPS puedes lograrlo fácilmente. Si quieres saber más, contáctanos y nuestro equipo te ayudará hoy mismo. 

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