Como elaborar uma avaliação NPS?

Para identificar os pontos fracos da experiência do cliente, você precisa aplicar uma pesquisa NPS. Além de entender o tipo de pesquisa que deve ser enviada, você deve criar uma avaliação NPS e saber quando e a quantas pessoas você deve enviar.

As pesquisas Net Promoter Score são a maneira mais rápida de obter informações valiosas de seus clientes para criar estratégias de retenção, reduzir o abandono e melhorar a participação ou o comprometimento dos seus consumidores.

Antes de iniciar qualquer avaliação NPS, você deve estabelecer objetivos, certificar-se de que eles estejam alinhados em toda a empresa para garantir que você obtenha informações relevantes para o seu negócio.

Formas de elaborar uma avaliação de NPS

Você pode criar uma pesquisa NPS para investigar a lealdade de um cliente a uma empresa, marca ou produto. Isso é obtido ao pedir que eles considerem a experiência geral e a satisfação que tiveram.

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?” No entanto, esses tipos de avaliações NPS também podem fazer perguntas adicionais que incluam drivers diretamente relacionados aos pontos contato da jornada do cliente.

Para garantir que sua pesquisa Net Promoter Score funcione, considere as seguintes recomendações ao criar uma avaliação NPS:

Faça pequenas pesquisas, 2 perguntas no mínimo e 6 no máximo. Isso ajudará a evitar a fadiga na pesquisa que resulta em respostas imprecisas e garantirá que seus dados sejam imediatamente acionáveis.
Quanto mais curtas forem as pesquisas NPS, mais frequentemente você poderá enviá-las. Você pode aplicá-las mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
Não se esqueça de incluir a escala padrão Net Promoter de 0 a 10 para obter resultados mais precisos.

Faça uma avaliação para cada ponto de contato com o cliente

Você pode criar uma pesquisa NPS para investigar a experiência que um usuário tem em cada ponto de contato. Fazer uma avaliação NPS pode oferecer uma visão mais profunda dos pontos de contato individuais e personalizar questões específicas para um momento dentro da jornada do cliente.

Esse tipo de pesquisa ajudará você a avaliar a satisfação em cada ponto de contato específico para melhorá-lo. Assim, você identificará onde tem detratores, passivos e promotores.

Como determinar o tamanho da amostra da pesquisa

O tamanho da amostra é importante para garantir que você tenha resultados estatisticamente significativos em sua avaliação NPS.

Comece observando o tamanho da sua base de clientes e, em seguida, determine qual seria um número significativo de clientes para os quais você teria que enviar a pesquisa.

Para aumentar o tamanho da amostra da pesquisa NPS, envie as pesquisas por semanas e meses para que, com o tempo, você tenha o tamanho de amostra que necessita.

Dicas para criar uma avaliação NPS corretamente

Antes de começar com suas próximas pesquisas NPS, siga estas boas práticas:

Verifique se sua pesquisa é curta. Isso inclui que elas sejam diretas e você possa obter informações acionáveis e uma alta taxa de resposta.
Use drivers em sua pesquisa. Ter pesquisas curtas NPS significa que você terá menos insights. O uso de drivers primários e secundários em suas pesquisas pode melhorar ainda mais seus conjuntos de dados. Os controladores são ideais para obter dados consistentes, no entanto, às vezes os comentários permitem aprofundar mais.
Encontre o melhor momento para enviar suas pesquisas. Certifique-se de fazer uma investigação sobre os melhores tempos e dias de envio, pensando também no canal em que sua avaliação será distribuída.
Escolha o tamanho de amostra correto. Pesquisando apenas 100 dos seus 20.000 clientes não lhe dará uma imagem precisa da fidelidade de seus clientes.

Como distribuir uma avaliação NPS?

Há muitas maneiras de enviar uma pesquisa NPS e decidir qual canal você vai usar. Os métodos mais comuns para enviar pesquisas incluem:

Pesquisas por email
Pesquisas por SMS
Pesquisa no site, entre outros.

O mais importante: garanta que os participantes possam abrir a pesquisa em seus dispositivos móveis. Com a QuestionPro você pode criar uma avaliação NPS, enviar e analisar os resultados em tempo real.

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Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido a conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.