Para identificar os pontos fracos da experiência do cliente, você precisa avaliar a sua pontuação NPS. Essa é a maneira mais rápida de obter informações valiosas de seus clientes para criar estratégias de retenção, reduzir o abandono e melhorar a participação ou o comprometimento dos seus consumidores. Saiba como elaborar uma avaliação NPS!
5 passos para elaborar uma avaliação NPS
Elaborar uma avaliação NPS ou gerenciar um projeto de experiência do cliente pode parecer algo muito trabalhoso e difícil de se realizar. Mas com a plataforma da QuestionPro, até as análises são facilitadas.
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1º passo – desenvolva uma pesquisa de satisfação do cliente
Uma pesquisa de satisfação pode conter diferentes tipos de perguntas. Uma que não pode faltar é a pergunta NPS, que irá avaliar a satisfação dos seus clientes em relação à sua marca.
A pergunta NPS, geralmente é a seguinte:
“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para seus amigos ou familiares?”
Para que você saiba exatamente o motivo que levou o cliente a dar tal pontuação, é aconselhável que a pergunta NPS seja seguida de uma pergunta aberta, onde o respondente poderá usar suas próprias palavras para expressar como se sente.
Ou então, você pode aplicar a pergunta NPS plus encontrada exclusivamente na plataforma CX de experiência do cliente da QuestionPro. Essa pergunta foi projetada para facilitar a aplicação de pesquisas de satisfação e para aumentar o índice de respostas, porque é uma única pergunta isolada que consiste na tradicional NPS com a adição de respostas abertas, que substituem a necessidade de adicionar uma segunda pergunta na sequência.
2º passo – certifique-se de que a pesquisa foi bem executada
Para garantir que sua pesquisa NPS funcione, considere as seguintes recomendações:
- Faça pequenas pesquisas. Isso ajudará a evitar a fadiga na pesquisa que resulta em respostas imprecisas e garantirá que seus dados sejam imediatamente acionáveis.
- Quanto mais curtas forem as pesquisas NPS, mais frequentemente você poderá aplicá-las. Seja mensalmente, trimestralmente ou anualmente.
- Não se esqueça de incluir a escala padrão NPS de 0 a 10 para obter resultados mais precisos.
3 passo – faça uma avaliação NPS para cada ponto de contato com o cliente
Você pode criar uma pesquisa NPS para investigar a experiência que um usuário tem em cada ponto de contato, individualmente.
Fazer uma avaliação NPS generalizada e mais completa é muito bom. Porém, várias pesquisas pequenas aplicadas em diferentes setores, pode oferecer uma visão mais profunda dos pontos de contato individuais e personalizar questões específicas para um momento dentro da jornada do cliente.
Esse tipo de pesquisa ajudará você a avaliar a satisfação do cliente em cada ponto de contato específico para melhorá-lo. Assim, você identificará onde tem detratores, passivos e promotores.
4º passo – determine o tamanho da amostra de respondentes
O tamanho da amostra é importante para garantir que você tenha resultados estatisticamente significativos em sua avaliação NPS.
Comece observando o tamanho da sua base de clientes e, em seguida, determine qual seria um número significativo de clientes para os quais você teria que enviar a pesquisa.
Para aumentar o tamanho da amostra da pesquisa NPS, envie as pesquisas por semanas e meses para que, com o tempo, você tenha o tamanho de amostra que necessita.
Você pode usar a calculadora do tamanho da amostra de respondentes da QuestionPro gratuitamente para saber exatamente o número de pessoas que você irá aplicar as suas pesquisas.
5º passo – escolha os meios de distribuição de pesquisa adequados
Os métodos mais comuns para enviar pesquisas incluem:
- Pesquisas por email
- Pesquisas por SMS
- Pesquisa no site
O mais importante é identificar qual tipo se adequa melhor ao seu público. Você pode, inclusive, enviar a mesma pesquisa por diferentes vias para alcançar todos os seus clientes, respeitando suas diferenças e preferências.
Agora é hora de começar a pesquisar. Lembre-se que na QuestionPro temos as ferramentas de pesquisa online e também offline que você precisa para o seu negócio decolar! Agende uma demonstração sem compromisso, totalmente gratuita e em português e conheça todos os recursos que temos disponíveis em nossas diferentes licenças.
