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O que é Net Promoter Score?

Net promoter score é uma pergunta única enviada aos clientes para obter uma compreensão do nível de satisfação deles com sua marca ou organização.

É uma classificação e medida matemática da satisfação do cliente e da lealdade à marca usando a pergunta Net Promoter Score. A resposta a essa pergunta é medida em uma escala de 0 a 10 e fornece uma visão simplificada, porém altamente eficaz, da popularidade da marca de uma organização e a identificação de possíveis promotores ou detratores da marca entre os clientes existentes.

Agora, em vez disso, eleve essa experiência a uma organização comercial. As empresas gostariam de saber (e deveriam saber) quanto à experiência de um cliente em usar ou usar seu produto ou serviço, de modo que elas fossem: promover sua marca, permanecer passivo ou até desviar sua marca.

Essa medida crítica é o que torna as perguntas da pesquisa Net Promoter Score (NPS) tão importantes para o atendimento ao cliente, a medição da satisfação do cliente, a lealdade do cliente e as recomendações da marca.

O Net Promoter Score faz parte de uma pesquisa quantitativa de mercado e é uma das perguntas mais importantes da pesquisa de satisfação do cliente.

Pergunta Net Promotes Score

A pergunta Net Promoter Score é uma questāo padrão testada pelo setor que solicita ao usuário de um produto / serviço o seguinte:

Considerando sua experiência completa com nossa empresa, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?

As opções de resposta são organizadas horizontalmente em uma escala de 0 a 10. Os entrevistados são então medidos com base em três categorias de resposta, nas quais a pontuação dos Promotores é considerada uma boa Pontuação Líquida do Promotor (9-10):
  • • PROMOTORES: respondentes que lhe avaliaram com notas 9 ou 10
  • • PASSIVOS: respondentes que lhe avaliaram com notas 7 ou 8
  • • DETRATORES: respondentes que lhe avaliaram com notas de 0 a 7
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Cálculo e Fórmula da Net Promoter Score

O cálculo da Net Promoter Score é feito calculando a pontuação geral da NPS subtraindo a porcentagem de detratores do porcentagem de promotores.

Conforme explicado, o cálculo e a fórmula da NPS são baseados no cálculo de Promotores e Detratores. O cálculo do NPS para detratores é feito com a porcentagem dos entrevistados que deram uma classificação de 0 a 6. Da mesma forma, o cálculo do net promoter score para os promotores é feito com a porcentagem dos entrevistados que deram classificações 9 e 10.

Exemplo Net Promoter Score:

Vamos usar um exemplo rápido para explicar o cálculo da Net Promoter Score usando a fórmula!

Vamos considerar um cenário em que uma empresa deseja calcular a Net Promoter Score para o produto X entre seus 50 consumidores...

Agora, digamos que após a coleta das respostas, 25 dos entrevistados sejam Promotores, 15 são passivos e 10 são detratores.

Portanto, com base na fórmula Net Promoter Score:
  • • PROMOTORES = 50 - (15 + 10) / 50 *100 = 50%
  • • PASSIVOS = 50 - (25 + 10) / 50 *100 = 30%
  • • DETRATORES = 50 - (25 + 15) / 50 *100 = 20%
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CRIAR PESQUISA NET PROMOTER SCORE
Embora o cálculo manual da Net Promoter Score seja uma opção, surge a pergunta: como você calcula as respostas da pesquisa Net Promoter Score de uma grande amostra de respondentes / clientes?

É aqui que o QuestionPro e sua avançada plataforma de medição de pesquisas Net Promoter Score automatizam todo o cálculo do Net Promoter Score. O QuestionPro oferece uma maneira científica e visualmente otimizada de medir e analisar dados do NPS para um número ilimitado de respondentes!

Como discutimos acima, pode levar tempo, recursos e custo para calcular os dados da pesquisa Net Promoter Score manualmente para seus entrevistados. O mesmo se aplica aos mecanismos de coleta de respostas. Felizmente, uma das maneiras mais fáceis, totalmente automatizadas e esclarecedoras de coletar e analisar os resultados da pesquisa Net Promoter Score é através da plataforma de medição QuestionPro Net Promoter Score.

Medidores da pesquisa Net Promoter Score

O medidor Net Promoter Score da QuestionPro fornece um valor agregado em tempo real com base na resposta da sua pesquisa. Normalmente medido entre -100 e +100, fornece uma ampla gama para medições precisas de NPS.

Gráfico NPS

Painel de pesquisa Net Promoter Score e análise comparativa

Um dos aspectos principais da medição do Net Promoter Score é verificar como ele está variando ao longo do tempo. Isso requer análise gráfica dos dados coletados usando a pesquisa NPS, com o tempo como variável.

O relatório de Net Promoter Score da QuestionPro é a plataforma de análise mais avançada para medição de NPS. Ele fornece tabelas e gráficos detalhados e em tempo real do valor da NPS, à medida que variam com o tempo..

Relatório NPS

Heat Map, Matriz Prioritária e Recuperação de Detrator

O HEATMAP fornecerá pontuações Net Promote Score comparativas geradas pelo sistema de vários pontos de contato em consideração.

A MATRIZ de PRIORIDADE para a análise da pesquisa Net Promoter Score fornecerá recursos que devem estar na sua lista de prioridades para fazer melhorias na escala de pontuação do NPS Driver. A pontuação alta e a pontuação baixa do NPS representam itens de ação de alta prioridade.

O QuestionPro Net Promoter Score DETRATOR é um mecanismo abrangente em nossa plataforma de pesquisa Net Promoter Score que permite que as empresas recebam automaticamente feedback negativo e tomem ações automatizadas. Isso pode ser configurado e personalizado conforme a escolha, como e-mails instantâneos para prejudicar os clientes e aumento automático de tickets que alertam sua equipe de atendimento ao cliente em tempo real, para que eles possam se conectar rapidamente ao cliente para identificar e resolver problemas.

Relatório NPS

Pesquisa Net Promoter Score - Amplificação do Promotor

A amplificação do promotor de pesquisa do QuestionPro NPS é um mecanismo automatizado incorporado na plataforma QuestionPro usada para pesquisas do Net Promoter Score. Com base na resposta, se um respondente for identificado como um 'Promotor', um novo link solicitará que eles compartilhem seus comentários nos canais de mídia social.

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