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"O primeiro passo para superar as expectativas
de seus clientes é conhecendo essas expectativas."

- Roy H. Williams



Net promoter score é uma única pergunta enviada aos clientes para medir o nível de satisfação deles com a sua marca.

É mais que uma classificação, a pergunta também mede a lealdade do consumidor perante a marca.

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Os resultados são medidos em uma escala de 0 a 10 e fornecem uma visão simplificada e eficaz da popularidade da empresa e também identifica os possíveis promotores e detratores da marca.
Em um projeto de análise de satisfação do cliente, as empresas aplicam a pegunta NPS e conseguem identificar e potencializar os clientes que promovem sua marca.Podem também tornar os clientes passivos em ativos e até corrigir os fatores que levam outros a serem detratores, ou seja, ao identificar a insatisfação dos mesmos, aplicam mudanças para que esses clientes melhorem sua experiência e deixem de espalhar mensagens negativas relacionandas às marcas.
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Essa medida crítica é o que torna as perguntas de Net Promoter Score tão importantes para o atendimento ao cliente, para a medição da satisfação do cliente, a lealdade do cliente e as recomendações da marca.

O Net Promoter Score faz parte de uma pesquisa quantitativa de mercado e é uma das perguntas mais importantes da pesquisa de satisfação do cliente.


Pergunta Net Promoter Score - NPS

A pergunta Net Promoter Score geralmente tem o seguinte formato:


Considerando sua experiência completa com nossa empresa, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?


As opções de resposta são organizadas horizontalmente em uma escala de 0 a 10 e os entrevistados são medidos com base em três categorias de resposta, nas quais a pontuação dos promotores é considerada uma boa pontuação:


  • PROMOTORES: respondentes que lhe avaliaram com notas 9 ou 10
  • PASSIVOS: respondentes que lhe avaliaram com notas 7 ou 8
  • DETRATORES: respondentes que lhe avaliaram com notas de 0 a 7
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Tipos de Net Promoter Score - NPS


Vamos analisá-los em detalhes para entender o que é mais relevante para você.


NPS Relacional

O NPS relacional é calculado com base nas respostas de seus clientes sobre que eles sentem a respeito da sua marca ou empresa em geral.
É uma medida de alto nível de fidelidade e satisfação de seus clientes. Ele pode ser usado para verificar a saúde de sua marca, melhorando ou mudando ao longo do tempo.
O NPS relacional vem extremamente útil para medir a lealdade geral do cliente.
Exemplo: As pesquisas anuais de experiência do cliente. O NPS relacional é independente das transações do cliente e avalia o sentimento geral dos clientes em relação à marca.


NPS transacional

O NPS transacional é mais focado e direcionado em sua abordagem.
Ele tem como objetivo reunir feedback após interações específicas com seu produto, serviço ou departamentos. Por ser preciso, ele ajuda a otimizar vários pontos de contato na jornada do cliente.
Exemplo: Uma pesquisa com o cliente realizada imediatamente após uma conversa com um atendente de suporte. Ela analisará como a chamada foi liderada, se o problema foi efetivamente resolvido e se o cliente ficou satisfeito.


NPS PLUS: Exclusividade QuestionPro CX

Tanto com o NPS transacional, quanto o relacional, os respondentes são solicitados a classificar sua experiência em uma escala de 0 a 10 em apenas uma pergunta.
A nova pergunta NPS PLUS é uma combinação de NPS com comentários. Isso permite que os respondentes compartilhem as razões por trás de sua avaliação e dêem feedback detalhado na caixa de comentários.





Por que devo utilizar a pergunta
NPS em minhas pesquisas?


Apenas sabendo o que os participantes da pesquisa pensam sobre sua marca é que você tem uma visão de como atingir suas metas de crescimento e desenvolvimento de negócios.


Proporciona uma visão saudável

Pesquisas como "satisfação do consumidor" e "esforço do cliente" referem-se à interações específicas ou mais recentes do cliente com sua marca. Isto pode ser quando eles compram seu produto, usam seu serviço, ou interagem com sua equipe de suporte. Essas pesquisas não levam em conta o relacionamento geral do cliente com uma marca ou uma organização. Seus clientes podem estar satisfeitos com seu produto ou marca, apesar de terem uma interação não tão boa com um de seus representantes de suporte. A NPS indica que um sentimento saudável em relação à sua marca, uma mistura de website, presença social, serviço, suporte, etc.

Fácil de conduzir e compreender

As pesquisas NPS são rápidas de conduzir e não são cansativas para os clientes. Você pode executar pesquisas NPS via e-mail, telefone, aplicativos móveis ou online. Além disso, o NPS é medido com a fórmula (% de promotores e % de detratores), eliminando a necessidade de qualquer análise complexa. Com base na pontuação, seus clientes são transformados em detratores, passivos e promotores.
O NPS usa um sistema de pontuação de -100 a +100, o que é muito fácil de ser seguido por todos. Isso faz com que seus colegas e departamentos relacionados fiquem na mesma página. Uma boa pontuação NPS indica que tudo está certo com o produto, embalagem, marketing, entrega, serviço e suporte ao cliente. Uma pontuação baixa do NPS indica algumas áreas individuais que você precisar examinar e corrigir.

Funcionários satisfeitos e engajados fazem esforços constantes para oferecer excelente experiência e serviço ao cliente. Por isso é crucial medir o nível de satisfação no ambiente de trabalho. Saiba como!

Dados para planos futuros

A pergunta NPS plus, uma característica exclusida da plataforma QuestionPro CX, permite que você pergunte a seus clientes as razões da pontuação NPS deles. Sem essa informação, sua pontuação é apenas uma peça do quebra-cabeça. Assim que você tiver um feedback adicional do cliente sobre a pontuação, você poderá começar a elaborar planos de ação para melhorar a experiência do cliente e, assim, sua pontuação NPS. Torna-se mais fácil conduzir mudanças quando você tem um feedback adicional. Saiba mais sobre os usos e benefícios da NPS+ aqui.

Marque como referência seus concorrentes

Como o NPS é mundialmente reconhecido e aceito, você pode facilmente comparar sua concorrência e acompanhar esse progresso ao longo do tempo. Você também pode encontrar benchmarks que se adequam a sua região específica.


Fórmula Net Promoter Score

O cálculo da Net Promoter Score é baseado no cálculo de número de promotores e detratores.
O cálculo do NPS para promotores é feito com a porcentagem dos entrevistados que deram classificações 9 e 10, enquanto para detratores é feito com a porcentagem dos entrevistados que deram uma classificação de 0 a 6.

Vamos usar um exemplo rápido para explicar o cálculo da Net Promoter Score com a fórmula!

Consideremos um cenário em que uma empresa deseja calcular a Net Promoter Score para o produto X entre seus 50 consumidores.
Agora, digamos que após a coleta das respostas, 25 dos entrevistados sejam Promotores, 15 são passivos e 10 são detratores.
Portanto, com base na fórmula Net Promoter Score:

  • PROMOTORES = 50 - (15 + 10) / 50x100 = 50%
  • PASSIVOS = 50 - (25 + 10) / 50x100 = 30%
  • DETRATORES = 50 - (25 + 15) / 50x100 = 20%
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Plataforma de pesquisa Net Promoter Score da QuestionPro


Um dos aspectos principais da medição do Net Promoter Score é verificar como ele está variando ao longo do tempo.
Isso requer a análise gráfica dos dados usando o tempo como variável.


Painel do usuário e análise comparativa

O relatório de Net Promoter Score da QuestionPro é a plataforma de análise mais avançada para medição de NPS. Ele fornece tabelas e gráficos detalhados e em tempo real do valor da NPS, à medida que variam com o tempo.

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Heat map - Mapa de calor

O heatmap fornecerá pontuações Net Promote Score comparativas geradas pelo sistema de vários pontos de contato em consideração.

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Matriz de prioridade

A matriz de prioridade para a análise da pesquisa Net Promoter Score fornecerá recursos que devem estar na sua lista de prioridades para fazer melhorias na escala de pontuação do NPS Driver. A pontuação alta e a pontuação baixa do NPS representam itens de ação de alta prioridade.

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Recuperação de detrator

O QuestionPro NPS detrator é um mecanismo abrangente em nossa plataforma de pesquisa Net Promoter Score que permite que as empresas recebam automaticamente feedback negativo e tomem ações automatizadas.
Isso pode ser configurado e personalizado conforme a escolha, como e-mails instantâneos para prejudicar os clientes e aumento automático de tickets que alertam sua equipe de atendimento ao cliente em tempo real, para que eles possam se conectar rapidamente ao cliente para identificar e resolver problemas.

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Amplificação do Promotor

A amplificação do promotor de pesquisa do QuestionPro NPS é um mecanismo automatizado incorporado na plataforma QuestionPro usada para pesquisas do Net Promoter Score. Com base na resposta, se um respondente for identificado como um 'Promotor', um novo link solicitará que eles compartilhem seus comentários nos canais de mídia social.

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