10 passos para ter o melhor programa de Net Promoter Score

Programa Net Promoter Score (NPS) exitoso fará toda diferença na sua empresa. Neste artigo, vamos nos aprofundar nessas “regras de ouro”, por assim dizer, para ter um programa NPS indubitavelmente à prova de erros:

Etapa 1: Estabelecer objetivos nas metas corretas

Estabelecer metas para o seu programa Net Promoter Score parece condescendente. Mas, realmente não é. Em sua publicação, “Definindo objetivos: faça isso, mas certifique-se de que sejam INTELIGENTES”, o gerente de sucesso do cliente, Andrew Totenkopf, dá um exemplo de como dividir suas metas e estabelecê-las em metas realistas e realizáveis. Na publicação, Andrew comentou como o uso de objetivos específicos, mensuráveis, realizáveis, realistas e limitados pelo tempo (SMART, por suas siglas em inglês) pode ajudar a uma empresa a se manter em contato, foco e, o mais importante, ter sucesso. Também recomendamos a leitura de: O que é um bom Net Promoter Score (NPS)?

Ao estabelecer objetivos para atingir as metas, faça as seguintes perguntas:

Qual é o alcance do meu objetivo (s)? Estou procurando melhorar a pontuação do NPS da empresa como um todo ou dentro de um único departamento?

Quais métricas estou usando para definir os objetivos? KPIs? Taxas de resposta?

Os objetivos são mensuráveis e claros para todos os envolvidos?

Meus objetivos são alcançáveis? Já discuti os objetivos com minha equipe?

Meus objetivos são realistas para um período de tempo designado?

Etapa 2: Buy-In

Nas empresas comerciais, ter o ouvido dos melhores jogadores é vital para o sucesso sistemático e a adoção generalizada. Manter os executivos na reunião garante que eles o ajudem. É mais do que “ter todo mundo no circuito”. A obtenção da aceitação da alta gerência garante a cooperação de todo o departamento.

Nesta fase, pense nas seguintes questões:

Em quais departamentos o objetivo está envolvido?

Existe um consenso entre a administração sobre o (s) papel (eis) de cada departamento?

A administração tem um entendimento claro do que significa a pontuação NPS? Você já aprovou os objetivos e metas gerais?

Estamos compartilhando a pontuação do NPS para a visibilidade de toda a empresa?

Passo 3: Automatizar (quase) tudo

Remova o esforço manual da equação! É simples: otimize seu programa Net Promoter Score por meio da automação. Isto levará a uma redução do FTE e será menos custoso para executar o programa.

Os recursos de automação reduzem a probabilidade dos clientes de alto risco irem embora.

Nesta fase, pense assim:

Quais aspectos do meu fluxo de trabalho eu quero automatizar?

Que tipo de escalada devo usar?

Quais funcionários devem ser responsáveis por quais tarefas?

Etapa 4: Integrar

Leve seus dados do NPS para um círculo completo, certificando-se de que seus resultados estejam integrados em seu (s) sistema (s) CRM. A integração permite visibilidade em todos os departamentos de uma organização. Isso permite que os funcionários em funções de atendimento ao cliente, como atendimento ao cliente e vendas, saibam o valor de um esforço “adicional”. Leia também: Conheça o ABC do Net Promoter Score

Reunindo as diferentes peças de quebra-cabeça do seu CRM, você pode fornecer relatórios uniformes sobre a operação de toda a empresa.

Veja como um de nossos clientes usa o Salesforce para fazer exatamente isso:

“A integração do Salesforce é excelente porque economiza tempo, garante que estamos sempre organizados, disponibiliza os resultados para toda a organização e ajuda indivíduos e equipes a serem responsáveis.” Amanda Dunn | Usuário do Verafin Customer Gauge desde 2013

Agora, pense no seu cenário atual:

Quais partes do seu quebra-cabeça de CRM são vitais para o programa Net Promoter Score?

Essas integrações estão disponíveis com seu programa Net Promoter Score?

Quais são os passos que você deve seguir para integrar suas soluções de CRM?

Passo 5: Mantenha-o curto

Curiosidade: ninguém quer responder a sua pesquisa de 5 páginas. No relatório de referência “State of NPS 2016”, 50% dos entrevistados disseram que as pesquisas devem ser limitadas a 3 perguntas ou menos.

Há duas razões para abordar a topografia desta maneira:

Perspectiva do cliente:

Os clientes querem que suas vozes sejam ouvidas. Além disso, os clientes são inteligentes e sabem que do mesmo modo que as pesquisas ajudam a resolver suas preocupações, também se beneficia igualmente. Então, o que você acha que o cliente pensa quando recebe uma solicitação de pesquisa com mais de 20 perguntas? Uma palavra: “UGH”.

Perspectiva empresarial:

Para entender por que menos é mais quando se trata de pesquisas, basta olhar para as estatísticas: as taxas de resposta são significativamente maiores (33%). Ao minimizar o número de perguntas, você também está se concentrando nas questões que realmente importam e que podem ajudá-lo a obter resultados processáveis.

Ao desenvolver uma pesquisa, aqui estão as perguntas que você deve fazer a si mesmo:

O que eu preciso de comentários? Para quais programas anexarei minhas pesquisas?

Em que tipo de dados estou procurando informações?

Que tipo de perguntas significativas posso fazer que sejam específicas o suficiente para que meus clientes respondam com facilidade e honestidade?

Quais são os impulsionadores da insatisfação do meu detrator e a satisfação do meu promotor?

Passo 6: Luta rápida contra problemas

Depois de superar o trauma de perceber que nem sempre agradará a todos, é importante abordar os problemas dos clientes e garantir que esse ciclo seja concluído em pelo menos 48 horas. No relatório de referência “Status do NPS 2016”, os entrevistados descobriram que suas taxas de retenção aumentaram em 12%, seguindo essa regra de 48 horas. Leia também: O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa

Se você realiza um seguimento com detratores tendo rapidez suficiente, nossos estudos mostram que você pode facilmente transformar detratores em passivos e, eventualmente, em promotores.

Nesta etapa, reflita sobre algumas dessas questões:

Quais fluxos de trabalho devem ser implementados para garantir uma ação rápida?

Como posso automatizar esses processos?

O que levou o detrator a ficar insatisfeito? O que faz meus promotores felizes?

Que posso fazer para garantir que nas etapas futuras, sejam tomadas decisões para que o problema ou problemas semelhantes não ocorram novamente?

Etapa 7: acompanhamento

Acompanhe o feedback dos seus clientes. Mais de 75% dos pioneiros do NPS enviam e-mails de agradecimento. Essa é uma maneira simples de interagir com seus clientes e lembrá-los de que suas vozes foram ouvidas. É também uma boa maneira de dizer “obrigado” e mostrar-lhes quais ações você tomou como resultado direto de seus comentários.

Você pode criar ainda mais valor através de e-mails de agradecimento, oferecendo descontos especiais e promoções para os clientes valiosos. Ou você pode implementar e-mails de agradecimento em seus programas de fidelidade para reconhecer os clientes que o apoiaram ao longo dos anos. Veja também: O quanto seus clientes te recomendam? Utilize a fórmula NPS

Etapa 8: compartilhe as coisas internamente

Não mantenha seus resultados em segredo! É importante compartilhar os resultados do seu NPS dentro da sua empresa.

Porque pergunta? Porque…

Responsabilize as pessoas / departamentos para que por ocorra uma mudança em toda a empresa. Você precisa que todos acreditem que desempenham um papel importante. Compartilhar os resultados do NPS em toda a empresa permite que os departamentos e gerentes tenham a oportunidade de ver o que podem fazer, no nível do programa Net Promoter Score, para melhorar o envolvimento do cliente e contribuir para aumentar a pontuação.

Promove a melhoria individual

O que posso fazer para impactar a percepção da minha empresa?

Que passos posso dar no meu próprio desempenho para contribuir com essa imagem?

O que posso fazer nas minhas tarefas diárias para melhorar a experiência do cliente?

Crie uma cultura para que toda empresa se alinhe com o cliente. Os clientes são seu ativo mais importante. Quando todos sentem que estão contribuindo para a experiência do cliente, o cliente se torna o foco central. Leia mais em: Pesquisa NPS, a ferramenta de medição de compromisso do empregado

Etapa 9: compartilhar externamente

Utilize a transparência. Além de compartilhar seus resultados com sua empresa, compartilhe-os com seus clientes.

Esta é apenas uma das ferramentas que podem ser utilizadas para criar maior transparência com seus clientes. Você também pode exibir alguns dos comentários de seus clientes on-line para que os consumidores possam aplicar um valor de confiança à sua marca por meio dos comentários.

Neste ponto, comece a pensar em:

Como posso mostrar melhor minha pontuação no programa Net Promoter Score para meus clientes ou clientes em potencial?

Como posso apresentar os comentários dos clientes de maneira significativa para promover minha marca?

Etapa 10: use uma ferramenta comprovada

Para implementar as etapas 1 a 9, você deve ter cada ferramenta apropriada em seu lugar. Na Question Pro, oferecemos todos os recursos necessários para alinhar seu programa Net Promoter Score conforme apresentado. Leia também: Faça uma pesquisa do NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX

Crie o questionário ideal que ajudará você a avaliar a sua empresa. Lembre-se de que, com a QuestionPro, você pode criar pesquisas que facilitam todo esse processo de coleta de informações. Pergunte em nosso chat online como criar a melhor pesquisa NPS para a sua empresa.

Para agilizar seu processo de trabalho e para que tenha recursos que enriquecem seu projeto de pesquisa, utilize uma plataforma online de pesquisa, te convido à conhecer a Questionpro, uma solução completa em pesquisa e inteligência de mercado.

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