Conheça o ABC do Net Promoter Score

Se alguma vez você realizou pesquisa online para medir a satisfação do seu cliente, é muito provável que tenha escutado sobre o famoso Net Promoter Score ® (NPS), caso não, saiba que é uma métrica que te ajudará a obter melhores resultados para o seu negócio.

O único problema do NPS é que, normalmente, essa métrica não é utilizado da maneira correta, principalmente na hora da interpretação dos resultados. Por esse motivo, resolvi escrever o ABC do Net Promoter Score ® onde você conhecerá o porque esse tipo de pergunta é essencial para a sua pesquisa de satisfação do cliente.

a) História do ABC do Net Promoter Score

Net Promoter Score é uma métrica que foi criada em 1993 por Fred Reichheld e como todo bom descobrimento, aconteceu graças a dedicação de Reichheld pela pesquisa. Dez anos depois, a métrica se popularizou devido a Bain and Company e Satmetrix que a utilizou como maneira de diagnosticar o comportamento das pessoas no momento em que elas realizavam suas compras e também quando faziam recomendações sobre algum produto ou serviço que adquiriram.

A diferença entre o NPS e outras métricas é que a satisfação do cliente não é medida como um evento único e isolado, sua verdadeira função é medir a satisfação desse cliente em geral, avaliando toda a experiência de compra.

b) Por que é tão importante o ABC do Net Promoter Score?

Poderíamos resumir em uma frase: “O resultado obtido é sempre importante’’, de toda forma, estou disposta a detalhar o porque é considerado fundamental implementar essa métrica dentro de sua estratégia.

Reichheld escreveu: “A lealdade do cliente entusiasmado é, sem dúvida, um dos fatores que estimula o crescimento do negócio. Embora não seja garantido, que não é possível ter um crescimento rentável, sem essa lealdade “

Ao longo dos anos, os pesquisadores descobriram que existe uma relação positiva entre a taxa de crescimento nas empresas que aplicaram a metodologia NPT ao longo de três anos em suas pesquisas de mercado.

c) Interpretação do ABC do Net Promoter Score

O NPS é uma pergunta que trabalha com 10 pontos disponíveis.

Exemplo:1 a 10 qual é a probabilidade de você recomendar o nosso serviço?

Isto pode parecer uma pergunta normal, no entanto, como eu disse anteriormente, o segredo está na interpretação dos resultados.

O número total de pessoas se dividem em três grupos:

Detratores: são os que respondam de 0 a 6, isso indica uma insatisfação com a empresa e que ele não recomendaria sua marca, o grande problema nesse caso é que essa pessoa tende a falar mal de sua marca e tentará convencer amigos e familiares a não usar seus produtos ou serviços.

Neutros: são aqueles que respondem entre 7 ou 8, isso indica que é improvável que recomendar a sua empresa, mas não vai tomar ações negativas.

Promotores: são os que responderam entre 9 e 10, isso indica que essas pessoas irão falar muito bem sobre sua marca, podemos chamá-los de embaixadores de marca.

Uma vez que existam esses 3 grupos dentro de seus resultados, é preciso interpretar a percentagem que cada um representa e após isso seguir para o próximo passo. r

A percentagem de Promotores deve ser subtraida da percentagem dos Detratores, deixando de lado a percentagem de Neutros:

Net Promoter Score ® = % de Promotores – % de Detratores

Net Promoter Score

O que possível identificar com os resultados no ABC do Net Promoter Score?

Se seu NPS é positivos (alto) significa que mais pessoas estão satisfeitas com sua marca, ou seja, estão mais propensos a recomendar seu produto ou serviço e também seguir comprando os mesmes. Caso contrário, se sua pontuação for muito baixa, significa que é preciso colocar mais atenção na qualidade de seu produto ou serviço, caso contrário a tendência é que seus clientes deixem de consumir sua marca e ainda poderão influenciar negativamente outros possíveis clientes.

Além de conhecer o nível de satisfação do cliente, o NPS apresenta um valor real que te permite avaliar e melhorar seu desempenho e também identificar as relações que estão em perigo. É importante perceber que este indicador deve ser utilizado 100% para os planos de crescimento da empresa.

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