O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa

O que é NPS um termo em inglês para Net Promoter Score, e tem por objetivo medir a satisfação do consumidor com pesquisas que são aplicadas com frequência e que avaliam elementos de valor na visão do cliente final, com o levantamento e análise desses dados é possível traçar um diagnóstico sobre a qualidade do serviço oferecido pela empresa.

Ou seja, se você não sabe o que é NPS, e ainda não aplica em sua empresa, ainda não percebeu os motivos ou causas de muitos de seus clientes abandonaram sua empresa; existem consumidores que você pode estar perdendo, o que pode resultar na falha do seu negócio.

Não seria melhor ter uma maneira de medir com precisão os níveis de satisfação do cliente e dormir pacificamente sabendo que seus clientes estão satisfeitos?

Este é um dos pontos que saber o que é NPS pode ajudá-lo a resolver seus problemas de satisfação e fornecer experiências positivas para seu público.

Descubra o que é o NPS e se destaque da sua concorrência

Uma pesquisa de NPS ou Net Promoter Score (NPS) pode ajudá-lo a medir o nível de satisfação de seus consumidores e tomar as medidas necessárias para resolver qualquer situação que possa estar afetando sua organização.

  • Se, no momento, você fosse perguntado sobre o grau de satisfação de seus clientes com a marca, poderia informá-los?

  • Você tem dados para apoiar sua resposta?

Talvez você possa assumir que sim, mas o que você pode fazer para realmente saber o quanto seus clientes estão satisfeitos?

Por exemplo, você pode realizar pesquisas de mercado, por meio de pesquisas on-line, em particular uma pesquisa do NPS.

As pesquisas do NPS permitem que você quantifique exatamente o grau de satisfação / insatisfação de seus clientes.

O feedback do NPS é coletado por meio de uma pesquisa que faz duas perguntas simples:

  1. Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar (sua empresa) a um amigo ou colega?

  2. Qual é o seu principal motivo para atribuir essa pontuação?

Como você sabe, as pessoas são mais propensas a responder pesquisas simples, portanto, você só pode fazer a primeira pergunta e a segunda como uma continuação.

Leia também: Melhore a experiência do cliente com uma pesquisa NPS

Lembre-se:

  • As pessoas que selecionam uma pontuação de 9 a 10 são conhecidas como “Promotoras”, porque estão satisfeitas e recomendam sua empresa a outras pessoas.

  • Aqueles que selecionam uma pontuação de 7-8 são chamados de “Passivos”, eles estão satisfeitos, mas eles não estão surpresos com o seu negócio. Essas pessoas são propensas a ir com a concorrência.

  • Aqueles que selecionam uma pontuação de 0 a 6 são detratores. Essas pessoas não estão nada felizes com você. Elas podem dizer coisas negativas sobre sua empresa e fazer com que os outros à vejam negativamente.

Se você ainda tiver dúvidas sobre o que é o NPS, recomendo que você leia: Conheça o ABC da Net Promoter Score.

Sabendo o que é o NPS e aproveitando sua pesquisa, você pode identificar pessoas por grupos, criar abordagens de atendimento ao cliente relevantes e individualizadas para cada grupo.

O feedback qualitativo fornecido na forma de comentários também oferece a oportunidade de saber exatamente o que está causando insatisfação e, portanto, saber quais mudanças devem ser feitas. Convido-vos a ler também: 20 perguntas para uma pesquisa aos clientes.

O que é o NPS

grafico NPS

Por que as pesquisas do NPS?

Agora que você sabe o que é o NPS e os benefícios de fazer as pesquisas do Net Promoter Score, vejamos por que é importante usar esse tipo de pesquisa para medir a satisfação do cliente.

O NPS fornece uma maneira confiável de “comparar e padronizar” a satisfação do cliente. E se você simplesmente deixar-se levar, por exemplo, pelo aumento das vendas, você poderia estar caindo em uma armadilha, porque este aumento pode ser devido ao trabalho de sua equipe de vendas, e não necessariamente por conta do excelente produto ou serviço que oferece e que atende às necessidades dos clientes.

Defina suas metas de satisfação do cliente, avalie e sinta-se confiante de que você toma decisões com base no feedback preciso dos clientes. O Net Promoter Score é sua ferramenta de medição de clientes.

Ao saber o que é o NPS, você pode medir com precisão e confiabilidade seus níveis de satisfação do cliente e acompanhar seus comentários.

Como as pesquisas do NPS são rápidas e fáceis, os clientes não se importam em respondê-las logo após uma interação com seu produto ou serviço, por exemplo, após solicitar uma consulta no bate-papo de atendimento ao cliente em seu site. Faça uma pesquisa NPS diretamente no Intercom com o QuestionPro CX.

Isso é muito útil, já que agora você pode saber instantaneamente como está se saindo em relação ao serviço oferecidos ao cliente. Graças a isso, você pode identificar rapidamente problemas que causam clientes insatisfeitos e providenciar melhorias rápidas, evitando que os problemas se espalhem e afetem outros clientes.

Saiba mais: Benefícios de usar nossa plataforma QuestionPro CX

Net Promoter Score informa como melhorar a satisfação do cliente

Como as informações vêm diretamente dos clientes, você sabe que, se agir de acordo com o sugerido, os níveis de satisfação do cliente aumentarão, pois as informações que você está usando são confiáveis.

Como resultado, você está melhorando os níveis de satisfação do cliente usando informações precisas de seus clientes. Os dados do NPS permitem que os executivos vejam o desempenho dos diferentes departamentos em comparação com outros em relação ao atendimento ao cliente.

Ter este tipo de informação torna mais fácil detectar onde os problemas estão originando dentro de uma empresa, também lhe dará a orientação necessária para alocar os recursos necessários para melhorar a experiência do cliente.

Usando os dados do NPS, você pode identificar os clientes com maior probabilidade de gerar referências (Promotores), levar em conta que esses podem ser alguns dos seus melhores clientes, eles são os clientes mais lucrativos.

Eu compartilho: Dicas sobre como fidelizar clientes.

Embora os lucros sejam uma métrica muito importante para os negócios, para alcançá-los, a retenção de clientes é importante.

As pesquisas de NPS podem ajudar a melhorar as taxas de retenção de clientes, informando por que os clientes estão deixando sua empresa.

Usando as informações obtidas, você pode implementar iniciativas que impeçam as pessoas de saírem, portanto, o abandono é reduzido e a retenção aumenta.

Embora possa ser uma boa ideia gerar receita de clientes existentes, sua empresa precisará atrair novos clientes. Felizmente, com a ajuda dos dados do NPS, os custos de aquisição de clientes podem ser menores.

Saiba o que é o NPS e aproveite suas vantagens

Se você realizar uma pesquisa com o Net Promoter Score, poderá obter dados que ajudam a gerar campanhas de marketing com maior probabilidade de gerar clientes fiéis e, portanto, maiores receitas.

Sabendo o que é o NPS e aproveitando os dados obtidos, você pode aumentar o valor da vida dos clientes e ter uma vantagem sobre seus concorrentes.

Além disso, antes de considerar a implementação dessa iniciativa, pense exatamente no que você deseja alcançar.

Por exemplo, você quer …

  • Reduzir a rotatividade de clientes?

  • Aumentar a felicidade dos clientes

  • Melhorar o compromisso com o seu produto?

  • Diminuir os reembolsos?

  • Aumentar o número de clientes referidos?

  • Aumentar a renda de clientes regulares?

Não se preocupe se você não tiver certeza de como vai atingir esses objetivos.

Você pode determinar tudo isso depois de começar a obter alguns dados de suas pesquisas de NPS. Como mencionado acima, os comentários e as pontuações de suas pesquisas fornecerão informações valiosas sobre as quais você pode atuar para alcançar seus objetivos desejados.

Como usar o Net Promoter Score? 5 maneiras de fazer isso

Agora que você sabe o que é o NPS e como ele pode ajudá-lo a rastrear a satisfação do cliente, convidamos você a usar o software para pesquisas do QuestionPro na sua empresa. Pergunte aos nossos consultores on-line sobre nossos produtos e tipos de licença, temos o seguro certo para atender às suas necessidades.

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